Совершенствование системы мотивации и стимулирования на предприятиях туризма и сервиса

     Службу  эксплуатации номеров возглавляет  менеджер, которому подчинены горничные, дежурные, стюарды и некоторые  другие, категории, работников.

     Основной  обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они  или свободны. Каждый день горничная  выполняет текущую и промежуточную  уборку номеров.

     Уборка  номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных  номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборка производится в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

     Процесс текущей уборки состоит из проветривания  помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В  обязанности горничной также  входит проверка сохранности оборудования номера.

     Если  номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в  спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается  работа уборкой санитарного узла.

     Ежедневная  промежуточная уборка в номерах  производится по мере надобности и  при наличии условий для уборки.

     При уборке номера после выезда гостя  в дополнительные функции горничной  входит: приемка номера, смена постельного  белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

     Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

     Каждая  горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в  день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся  и занятых номеров, так как  уборка освобождающихся номеров  занимает больше времени.

     Кухня

     Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодействии. Здесь очень важно  уметь работать в команде, поэтому  разные отделы должны держать постоянную связь, обмениваясь информацией  о составе меню, требованиях клиентов, заказах, времени приготовления  пищи и продажах, - все это достигается  посредством совместных усилий. Работники  кухни должны вовремя информировать  работников ресторана обо всех доступных  блюдах, включая их ингредиенты и  способы приготовления. Работники  ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для посетителей, чтобы уметь более эффективно их продать. В некоторых случаях дирекция заведения заставляет работников кухни "сдвигать" определенные блюда, которые - не будучи проданы, - все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспечивать эффективное использование свежей продукции.

     Отдел покупок также работает плечом к  плечу с кухней. Несмотря на то, что  он ответствен за поставку товаров  во все отделы, именно кухня предъявляет  наибольшие требования этому отделу. Доступность и стоимость ингредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для поддержания  правильного уровня цен на разные продукты.

     Расчетный или финансовый отдел также принимает  участие в этой совместной работе. Кроме оплаты приобретаемых продуктов  и различного оборудования, запрашиваемых  кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных  над контролем цен. Говоря проще, чтобы получить выгоду из всего предприятия, необходимо учесть расходы на приобретаемую  пищу и рабочую силу, плюс всякие непредвиденные расходы. На кухне, где  контроль расходов скоропортящихся  продуктов и неучтенных требований потребителей имеет особое значение, достижение выгодного результата является непростой задачей.

     В гостинице "Изумруд" имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати при необходимости.  

     2.4. Анализ кадрового состава гостиницы «Изумруд» 

    Проводя анализ кадрового состава персонала гостиницы «Изумруд», была выявлена следующая динамика изменения численности работников, представленная ниже в таблице. 
 

Таблица 2.2 - Численность персонала по категориям работников

гостиницы «Изумруд»

 

        В апреле 2010 года на территории гостиницы состоялось открытие ресторана . В связи с этим возникла необходимость набора поваров, а также официантов.

      Открытие  ресторана  отразилось на малом обслуживающем  персонале: хозяйственная служба была вынуждена брать на себя больше работы, у службы безопасности также появился новый объект, так как финансовая служба не располагала средствами для  набора персонала в нужном количестве. В связи с этим, участились конфликтные  ситуации между руководителями и  работниками, после некоторых случаев  часть персонала попала под сокращение, а часть – уволилась по собственному желанию (табл. 2.2).

      Структура персонала по категориям работников за 2008-2010 гг. представлена ниже на следующем рисунке:

Рисунок 2.2 - Структура работников по категориям за 2010 год

   Далее представлен гендерный анализ работников в период с 2008-2010 гг.

Рисунок 2.3 - Структура персонала гостиницы по гендерному признаку

      Ниже  приведена структура работников по уровню образования. 

   

Рисунок 2.4 –Структура работников гостиницы по уровню образования в 2010 году

      При анализе данной структуры персонала  выявлено:

• 13 % работников  имеют высшее образование (это генеральный директор, директора, менеджеры, главный инженер, бухгалтер, финансист);
• 32% работников имеют неполное высшее образование (это официанты, бармены,  повара);
• 22 % имеют среднее специальное образование (это служба безопасности, горничные, кондитер);
• 33% работников имеют среднее образование (это консьержи, швейцары, подносчики багажа, парковщики, лифтеры, гардеробщики).

      Далее представлен анализ персонала гостиницы  по возрасту и стажу работы.

      Для того чтобы проанализировать персонал гостиницы по возрасту, составлена таблица, отображающая возрастную структуру работников (табл. 2.3).  

Таблица 2.3 – Возрастная структура персонала гостиницы «Изумруд» за  2008-2010 гг.

Далее для анализа приведена диаграмма (рис.2.5), на которой отображено изменение  возрастной структуры персонала гостиницы за 2008-2010 гг. 

Рисунок 2.5– Возрастная структура персонала гостиницы «Изумруд» за  2008-2010гг. 

        По рис. 2.5 видно, что в организации преобладают работники от 30 до 40 лет. В 2010 г. по сравнению с 2009 второе место по численности занимают работники в возрасте 20-30 лет. Это говорит о том, что на работу в гостиницу устраиваются в основном молодые специалисты, которые ведут динамичный образ жизни и быстрее приспосабливаются к переменчивым условиям работы, нежели работники старшего возраста. Однако служащие в возрасте 40-50 лет а также 50-60 лет составляют одинаковое количество, что говорит о постоянстве руководящего состава, а также о том, что гостиница зарекомендовала себя на рынке как достаточно стабильная организация. Ведь практически все работники этих категорий возрастов имеют семьи и хотят постоянства и удовлетворения от своей работы.

      На  рис. 2.5 отображена структура всего  персонала гостиницы. Играет роль тот  факт, что средний возраст управляющего должен быть 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи.

      После рассмотрения персонала гостиницы  по возрасту будет целесообразно  отобразить деление его по стажу работы (табл. 2.4).

Таблица 2.4 – Показатели стажа работы персонала гостиницы за 2008-2010 гг

 

Далее приведена диаграмма (рис. 2.6), на которой  отображено деление персонала гостиницы по стажу работы за 2008-2010 гг.