Совершенствование системы мотивации и стимулирования на предприятиях туризма и сервиса

     Апартаментные гостиницы. Эти гостиницы предлагают домашние условия своим клиентам, которые находятся в их городе по разным причинам. Они имеют дополнительную площадь в виде гостиной с мягкой мебелью, а также небольшую кухню  с кладовкой для продуктов.

     На  сегодняшний день имеется около 30 различных систем классификации  гостиниц. В каждой стране, как правило, свои стандарты, основанные на культурных и национальных особенностях.

     Наиболее  распространенные классификации:

     1) звездочная система. Гостиницы  разделяются на категории от  одной до пяти звезд. Чем  больше звезд, тем больше услуг  предоставляет гостиница;

     2) буквенная система. Гостиницы  делятся на четыре категории,  обозначаемые буквами A, B, C, D;

     3) система корон (или ключей);

     4) балловая индийская система. Баллы  даются экспертной комиссией.

     Перейдем  к рассмотрению международной классификации  гостиниц.

     Во  многих европейских странах, а также  Китае и Египте, как и в России, применяется звездочная система  классификации гостиниц.

     Однозвездочная  гостиница. В таких гостиницах в  основном останавливаются самостоятельные  путешественники. Туристические фирмы  почти не предлагают такие гостиницы  для размещения. Данные гостиницы  обычно располагаются на окраине  или рядом с центром. Это, как  правило, очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который  обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.

     Двухзвездочная  гостиница. Такие гостиницы турфирмы предлагают, когда туристу нужны  только постель и завтрак. Иногда уровень двух звезд подразумевает  наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.

     Трехзвездочная  гостиница. Такие гостиницы –  оптимальный выбор для большинства  постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы  всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно  отличаться друг от друга.

     Четырехзвездочная гостиница. Это гостиницы с высоким  уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и  удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как  правило, оказывается множество  дополнительных бесплатных услуг. Возможность  неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырехзвездочной  гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.

     Пятизвездочная  гостиница – это город с  необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько  ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. В номерах  пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических  средств в ванной, тапочки перед  кроватью, мини-бар, телефон, цветной  телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

     В Греции пользуется популярностью буквенная  система классификации. Они делятся, как было сказано, на четыре категории: A, B, C, D. Категория A соответствует четырехзвездочной  гостиницы, категория B – трехзвездочной, C – двухзвездочной, категория D –  гостинице высшей категории.

     Классификация английских гостиниц достаточно сложна. На фасадах гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы узнать категорию  гостиницы, необходимо от общего числа  корон отнять одну.

     Для Великобритании характерна система  «корон», которая считается наиболее правильной. Эта классификация была предложена Ассоциацией британских турагентов:

     1) бюджетные гостиницы (одна корона), они располагаются в центральной  части города и имеют минимум  удобств;

     2) гостиницы туристического класса (две короны) располагают баром  и рестораном;

     3) гостиницы среднего класса (три  короны) имеют высокий уровень  обслуживания;

     4) гостиницы первого класса (четыре  короны);

     5) гостиницы высшей категории (пять  корон) имеют уровень обслуживания  и проживания экстра-класса.

     Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездочной» шкалы  в стране нет. Согласно принятым в  Италии нормам гостиницы классифицируются на три категории. Первую категорию  условно можно отнести к четырехзвездочной; вторую категорию – к трехзвездочной, третью категорию – к двухзвездочной.

     В различных странах существует своя классификация гостиниц и отелей. Гостиницы одной категории, находящиеся  в разных странах, имеют существенные различия. Поэтому, выбирая гостиницу, необходимо учитывать специфику  оценки, принятую в том или ином государстве

3. Система мотивации  и стимулирования персонала в гостиничном бизнесе

     Мотивация – это процесс стимулирования самого себя и других людей на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации.

     Стимул (от лат. stimulus – «стрекало, погонялка») – это побуждение к действию.

     Стимулирование  – это процесс воздействия  на человека с помощью значимых для  него вещей, побуждающий его к  необходимым действиям.

     Мотивация – это система определенных мероприятий, которые стимулируют работников организации к выполнению поставленных начальством задач и целей  с большим желанием. Создать такую  систему можно только при взаимном учете интересов компании и работника.

      Способность компании, действующей в сфере  сервиса, не просто производить продукт  определенного качества, а достигать  достаточно полной степени удовлетворения потребностей покупателей этого  продукта, что достигается, в первую очередь, посредством побуждения своих  работников к качественному труду. Такое побуждение служащего выполнять  свою работу на высоком уровне качества и в полном объеме достигается  посредством мотивации деятельности работников компании.

     Мотивацией  называют совокупность явлений в  окружающей человека среде, побуждающих  его к определенной целесообразной деятельности. Мотивация проявляется  в возникновении у работника  желаний, побуждений, стремлений к достижению определенных (собственных) целей или  осуществлению некоторой деятельности. Мотивация работника проистекает  из его собственных потребностей.

      Потребности находят свое выражение в наиболее общих целях, которые ставит перед  собой человек. Как производитель  или участник производственного  процесса, в котором создается  продукт, так и потребитель продукта представляют собой носителей определенных потребностей. Удовлетворение потребностей производителя, а также покупателя продукта в сфере сервиса представляет собой взаимосвязанные результаты. По этой причине удовлетворение потребностей служащего, непосредственно оказывающего услуги покупателю, должно быть поставлено в непосредственную зависимость  от удовлетворения потребностей покупателя (потребителя) этих услуг.⁴

     Системы материального и нематериального  стимулирования преследуют следующие  цели:

     1) повышение доходов;

     2) выполнение производственных и  финансовых планов в более  короткие сроки;

     3) повышение качества продуктов  и услуг компании;

     4) повышение материальной заинтересованности  работников;

     5) побуждение сотрудников предприятия  трудиться максимально эффективно  за минимальные деньги;

     6) поддержание заинтересованности  сотрудников в успешном проведении  возможных структурных преобразований  на предприятии;

     7) стимулирование высококвалифицированного  труда персонала различных категорий;

     8) привлечение и удержание высококвалифицированных  специалистов;

     9) развитие инициативности, преданность  работников, лояльности к компании;

     10) укрепление дисциплины работников.

     Принципы  управления мотивацией:

     1) мотивация состоит не только  из материально-денежных, но и  из «не денежных» элементов,  к которым относятся моральные  и социальные;

     2) мотивация дает сотрудникам возможность  контролировать свой рабочий  процесс и его последствия,  право принимать самостоятельные  решения, которые касаются результатов  работы. Осознание того, что человек  может контролировать ситуацию, приносит ему большое удовлетворение  и способствует повышению его  работоспособности;

     3) необходимо давать сотрудникам  возможность участвовать в принятии  решений, которые влияют на  результаты работы, поскольку это  значительно повысит их мотивацию;

     4) существуют правила, которые необходимо  соблюдать, чтобы добиться повышения  самостоятельности и активности  работников: а) необходимо четко  распределять задания по степени  важности; б) необходимо улучшать  условия работы персонала в  компании; в) необходимо предоставлять  работнику возможность применять  свои знания на практике, а  при необходимости получать помощь  и поддержку;

     5) нужно правильно распределять  работу между сотрудниками;

     6) чем больший интерес проявляет  руководство к желаемым результатам,  тем больше в этом заинтересованы  исполнители;

     7) сотрудники организации должны  получать признание за свой  вклад в работу. Для повышения  статуса положительного работника  можно использовать такие методы  поощрения, как улучшение условий  труда (выделение собственного кабинета), участие в престижных тренингах, личная похвала, опубликованная благодарность, повышение оклада и т. д.;

     8) спонтанные, нерегулярные поощрения  мотивируют работников гораздо  лучше, чем предсказуемые, поскольку  не вызывают привыкания;

     9) поощрения должны быть за промежуточные  достижения и по завершении  всей работы. Положительную мотивацию  необходимо подкреплять через  небольшие интервалы времени;

     10) сотрудники должны чувствовать  себя уверенно на рабочем месте;

     11) награда не должна быть большей  и редкой, лучше чтобы она была  маленькой, но частой, и ее могли  получить многие, а не один-единственный  работник, если он даже и самый  лучший. Без серьезных оснований  нельзя постоянно выделять кого-либо  из сотрудников, поскольку это  может привести к распаду коллектива;

     12) бывает полезно организовать  внутренние соревнования, особенно  это эффективно, если есть две  смены работников. Для этого необходимо  оглашать результаты каждой смены  (например, завести доску, на которой  записывать достижения). Самое главное,  чтобы конкуренция не привела  к ситуации, когда неудача одних  становится наградой для других;

     13) основные стимулы: повышение в  должности, увеличение полномочий, рост власти, лучшее место за  столом на совещании, устная  благодарность начальника на  общем собрании, материальная премия  с указанием, за что, внеочередной  оплачиваемый отпуск, гарантия сохранности  рабочего места, предоставление  жилья, оплата расходов на ремонт  и бензин для личного автомобиля, долгосрочные трудовые договоры  и др.;

     14) начальство должно относиться  к каждому работнику, основываясь  на критерии его эффективности  и пользы для организации.

     Нематериальная  система мотивации состоит из ряда факторов и элементов, к которым  относятся: