Совершенствование системы мотивации и стимулирования на предприятиях туризма и сервиса

     Руководители  всех уровней управления выполняют  также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций  понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем - 50% и на низшем - около 70% общего времени  менеджеров. такое распределение  общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней  имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный - на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

     Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (Приложение 2) в гостинице "Изумруд" предусмотрены следующие основные службы:

     бронирования;

     · обслуживания;

     · приема и расчетная часть;

     · служба эксплуатации номерного фонда.

     Службы  гостиницы "Изумруд" в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

     Подобное  разграничение служб является очень  важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб  гостиницы "Изумруд", являются следующие:

     · опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

     · безупречная манера поведения;

     · знание этики и психологии общения;

     · коммуникабельность;

     · знание иностранных языков;

     · ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

     Важнейшими  же требованиями, предъявляемыми к  персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования  и опыт работы в данной сфере.

     Служба  бронирования

     К функциям службы бронирования относятся:

     1. Прием заявок и их обработка.

     2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый  день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

     Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую  информацию:

     · дату и время заезда;

     · примерную дату и время отъезда;

     · количество гостей;

     · категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

     · услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

     · услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

     · цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

     · фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

     · вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

     · особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

     После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю  направляется подтверждение или  отказ.

     Подтверждение заявки - это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые  требования. Для того чтобы еще  раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение  спорных вопросов, желательно, чтобы  по прибытии в гостиницу уведомление  было у гостя с собой.

     В своей деятельности гостиница "Изумруд" очень часто прибегает к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что подтверждается бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница "Изумруд" приняла следующие решения:

     1. Неявка гостя считается дополнительным  расходом и учитывается при  выработке ценовой политики.

     2. Выставляет гостям счета-неустойки  (стоимость номера за вычетом  сэкономленных затрат).

     3. При бронировании требовать предоплату.

     4. Осуществлять "двойное бронирование", то есть бронировать места  сверх имеющихся в наличии  на 10%.

     Обоснование этого решения сводится к тому, что около 20 % гостей, сделавших не гарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

     Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся  в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

     Гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места менеджер гостиницы "Изумруд" находит место в другой гостинице на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

     Широкое развитие гостиничных цепей с  их сетью собственных и франчайзингов  членов породило новую систему централизованного  бронирования, в результате которой 60-70 % номерного фонда находится  под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно  гостиницей. Такая система предоставляет  большие преимущества гостиницам, так  как в значительной степени уменьшаются  их усилия по привлечению клиентов.

     Служба  обслуживания

     С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

     Возглавляет службу обслуживания гостиницы "Изумруд" менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

     В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми  встречают гостей швейцары, которые  стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы  и ее окрестностях.

     Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

     Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле гостиницы  или непосредственно на этажах. К  услугам, оказываемым консьержами, относятся:

     · приобретение и доставка билетов в театры;

     · заказ и доставка авиа-, ж. - д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

     · резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

     · информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

     · помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

     · выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

     Служба  приема и расчетная часть

     Службу  приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" гостиницы "Изумруд". С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

     К важнейшим функциям службы приема относится  приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при  его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым  контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как  быстро будут выполнены необходимые  формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное  впечатление от гостиницы в целом.

     К функциям службы приема и расчетной  части относятся также распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и  производство расчетов с клиентами.

     До  прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного  фонда, помогающую вести учет свободных  мест в гостинице. В гостинице "Изумруд" учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

     В службе приема также расположен щит  для ключей от номеров, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции  гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

     Сразу же после размещения гостя в отеле  расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя  номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

     Одна  из функций службы приема - ведение  картотеки гостей. На каждого гостя  после его пребывания в гостинице  заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При  повторном приезде гостя эта  информация дает возможность персоналу  гостиницы "Изумруд" значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В гостинице "Изумруд" эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

     Служба  эксплуатации номерного фонда

     Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного  фонда гостиницы "Изумруд" является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

     По  численности занятого персонала  эта служба является самой крупной  службой гостиницы. Здесь работает около 50% всех служащих гостиницы "Изумруд".