Лекции по "Управлению на предприятии"

   ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ

   Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется  множество определений  и толкований.  Мы определяем КОНФЛИКТ как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами

   Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны

   Таким образом, конфликт может быть ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ и вести к повышению   эффективности   организации.    Или   он   может   быть ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫМ и приводит к снижению личной удовлетворенности. группового сотрудничества и эффективности организации Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако, последующий анализ показывает, что «виноваты» другие факторы Перед тем, как перейти к обсуждению методов управления конфликтной ситуацией, давайте сначала поговорим об основных типах конфликта, его причинах и процессе его разрешения

   Существуют   четыре   основных   типа    конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт,

   конфликт  между личностью и группой и межгрупповой конфликт

   ВНУТРИЛИЧИОСТНЫЙ КОНФЛИКТ Это тип конфликта не соответствует определению,   данному   нами   выше.   Однако,   его   потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликтов. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы   Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времент на покупателей и уделяет мало внимания пополнению товаров А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые.

   Внутриличностный  конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку   или   недогрузку  Исследования   показывают   Что   такой внутриличностный колфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

   МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ Это тип конфликта, возможно, самый распространенный В организациях он проявляется по-разному Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю

   Межличностный конфликт может также проявляться  и как столкновение личностей Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне

   КОНФЛИКТ  МЕЖДУ ЛИЧНОСТЬЮ И ГРУППОЙ  Как показал Хоторнский эксперимент, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение

   мёжгрупповой КОНФЛИКТ. Организации состоят из множества групп как формальных, так и неформальных Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты . Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Во время Хоторнского эксперимента, например, было обнаружено, что работники сообща решили работать ниже норм, установленных руководством Еще одним примером межгруплового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией

   У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манера поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

   Рис. представляет модель конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта   увеличивает   возможность   возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Другими словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат Их отношение к этой ситуации выражается следующим: «На этот раз я разрешу ему поступить по-своему».

    Однако, во многих ситуациях человек будет  реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что «вот почему он не прав, а моя-то точка зрения правильная». Человек может пытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки харизма, убеждения или участие.

    Следующая стадия конфликта как процесса - это управление им. В зависимости от того, на сколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными и дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

    ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА. Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно и] них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы Это в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтов

    Конфликт  даже может уменьшить возможность группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию, симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

   Рис. 4 Модель конфликта как процесса

   ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т е условия, которые мешают достижению целей

   1. Неудовлетворенность плохое состояние  духа. рост текучести кадров и снижения производительности

   2. Меньшая степень сотрудничества  в будущем.

   3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации

   4 Представление о другой стороне  как о «враге», представление  в своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных

   5 Сворачиванис взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами

   6 Увеличение враждебности между  конфликтующими сторонами по  мере уменьшения взаимодействия и общения

   7 Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы

УПРАВЛЕНИЕ  КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

    Существуют  несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории, структурные и межличностные

    Как мы уже говорили, руководителям не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах Конечно, это различие

может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно - лишь один из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта 

 ЧЕТЫРЕ   СТРУКТУРНЫХ   МЕТОДА    РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА - это разъяснение требований к работе, использование   координационных   и   интеграционных механизмов,  установление  общеорганизационных  комплексных   целей  и использование системы вознаграждений.

 РАЗЪЯСНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

 КОРДИНАЦИОННЫЕ И ИНТЕГРАЦИОННЫЕ МЕХАНИЗМЫ. Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятые решения и информационные потоки внутри организации. Если два и более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

 ОБЩЕОРГАНИЗАЦИОННЫЕ   КОМПЛЕКСНЫЕ   ЦЕЛИ.   Установление общеорганизацнонных комплексных целей - еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

 Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области

 СТРУКТУРА СИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизацнонных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы  комплексно, должны  вознаграждаться бсчвыуц32лагодарностью, премией, признанием или повышением по службе Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп

 Подводя  итог,  заметим,  что  систематическое  скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им стоит поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. 

 Известны пять основных МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СТИЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА, уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы 

 УКЛОНЕНИЕ Этот стиль подразумевает, что человек  старается уйти от конфликта Как  отмечает Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта - это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы»

 СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением. Что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку» «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апсллируя к потребности в солидарности К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блзйк и Мутон отмечают. «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя. «Это нс имеет большого значения Подумай о том хорошем, что проявилось здесв сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растёт вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв».