«Подсистема коммуникаций»

   Подсистема  коммуникаций – это подсистема системы управления предприятием, нацеленная на постоянный обмен информацией между отдельными подсистемами и внутри подсистем таким образом, чтобы каждый субъект принятия или исполнения решений обладал в каждый момент времени необходимой и достаточной информацией необходимого и достаточного качества для эффективного выполнения своих функций по отношению к тем процессам, в которых он участвует.

      В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал как средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     Совокупность  взаимосвязанных этапов в коммуникационном процессе можно представить следующим  образом:

1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.
5. Обратная связь

     Зарождение  идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Инициатор обмена информации должен четко представлять, что именно он хочет сделать предметом обмена информации и для чего это нужно. Чтобы осуществить обмен информацией эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы.

     Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, символы, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относится передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

     Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

     Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

     Однако  по ряду причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщения. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, производит действия, которых ждал от него отправитель.

     Обратная  связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонней (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжение, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

     Важным  элементом коммуникационного процесса являются помехи (шумы), способные вызвать искажение информации и снизить эффективность процесса передачи информации.

     Шум в коммуникативном  процессе – это потеря, искажение информации и дополнение лишней информации к информации, направленной от отправителя к получателям. Наличие шума носит объективный характер, неизбежно является отражением общего закона энтропии. Задачей организации подсистемы коммуникации является сведение уровня шума к приемлемому уровню, не мешающему нормальному функционированию в подсистеме коммуникаций.

     Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение достижений целей в соответствии с передаваемой информацией.

     Основные  причины шума:

   1. Трёхсоставность человека, приводящая  к потерям информации на этапах: идея – мысль – слово 

   2. Выбор способа кодирования и  канала передачи сообщения, как  правило, не позволяет сохранить его в полном объёме.

   3. Различия в культурном, семантическом (интерпретации значения отдельных слов, символов и т.д.) и личностном восприятии информации отправителем и получателем. Получатель сообщения при его декодировании и понимании руководствуется собственным восприятием, определяемым его личностью, языком, культурой, опытом и.т.д.

   4. Высокая скорость и неопределённость  бизнес-процессов (как с точки зрения внутренней, так и внешней среды). Восприятие и осознание информации, а также её верификация требует времени, которого у получателя может не быть. Это приводит к неполному и некачественному восприятию информации. Аналогично, у отправителя может оказаться недостаточно времени для качественного кодирования информации.

Рис. 1. Процесс  обмена информацией как система  с обратной связью и шумом

    Коммуникативный процесс осуществляется по следующим направлениям:

   1) Между отдельными людьми (внутри  подразделений или между подразделениями; внутри одной подсистемы или между разными подсистемами; по горизонтали или по вертикали).

   2) Между отдельными людьми и  группами.

   3) Между группами людей.

   Кроме того, существует коммуникационный процесс  между организацией и ее элементами и внешней средой.

   Для управления шумом  в подсистеме коммуникации необходимо:

   1). Наличие спроектированных и работающих  подсистем планирования, управления  и контроля. Это позволяет определить  критерий нормативности работы  подсистемы коммуникации или  необходимую и достаточную информационную  потребность различных субъектов принятия и реализации решений.

   2). Подбор персонала, соответствующего  должностям, то есть способного  выполнять возложенные на них  функции по отношению к тем  или иным процессам.

     Используя необходимую и  достаточную информацию очень важно:

1. отсутствие между подбираемыми людьми объективных коммуникативных барьеров
2. наличие в организации сложившейся организационной культуры, соответствующей целям организации и управляемой ею руководству.
3. Формирование контуров обратных связей и настройка на них подсистемы контроля.

    Направления исследования подсистемы коммуникации:

1. Выявление наличия (отсутствия) условий для нормативного функционирования подсистемы коммуникации.
2. Диагностика существующей подсистемы коммуникации (внутри и между подсистемами, между организацией и внешней средой). Обязательно построение модели.
3. Выявление факторов и условий построения эффективной системы коммуникации.
4. Моделирование эффективной системы коммуникации и определение плана действий.