Клиентоориентированность в деятельности сети Шоколадница

Анализ ситуации в офисе (проведенный в 4 квартале 2011 года) показал, что все отделы разобщены (в том числе офис и кофейни), между некоторыми отделами явная или плохо скрываемая вражда, практически все перекладывают ответственность за невыполненный результат на другие отделы, уверены, что только они работают, а остальные приходят на работу пообщаться между собой и попить чай. Лояльность к компании также не достаточно высока, при этом высока лояльность лично к собственнику.

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………………3
АНАЛИЗ ФАКТОРОВ РАЗВИТИЯ КОМПАНИИ, СПОСОБСТВУЮЩИХ ПРИНЯТИЮ СТРАТЕГИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
Анализ внешних факторов развития компании ……………………………...3
Анализ внутренних факторов развития компании …………………………...7
2. АНАЛИЗ ТЕКУЩЕГО УРОВНЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПО ВСЕМ НАПРАВЛЕНИЯМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ
2.1. Анализ наличия и места клиентоориентированности в системе ценностей компании ………………………………………………………………………………9
2.2. Анализ наличия и места клиентоориентированности в системе стандартов обслуживания…………………………………………………………………………...12
2.3. Анализ целевой аудитории (Гостя) с точки зрения клиентоориентированного подхода………………………………………………………………………………….13
Анализ наличия клиентоориентированности в поведении сотрудников компании …………………………………………………………………………. 17
3. ВОСПИТАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В КОМПАНИИ
3.1. Роль собственника бизнеса
3.2. Роль топ-менеджмента и линейных руководителей
3.4. Роль HR департамента
3.5. Роль PR департамента
4. ОБУЧЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В КОМПАНИИ
5. ОЦЕНКА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В КОМПАНИИ
6. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ И ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ, ПООЩРЯЮЩЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ПОВЕДЕНИЕ
7. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В КОМПАНИИ
7.1. Внедрение должности директор по клиентингу в компании.
7.2. Внедрение механизма получения обратной связи от клиента.
7.3. Внедрение механизма получения обратной связи от сотрудников.