Клиентоориентированность в деятельности сети Шоколадница

 

    Также были скорректированы в соответствии с новой стратегией развития компании задачи оценки:

    Основные  задачи оценки персонала:

    - Мотивация персонала на совершенствование качества продукции и услуг на основе глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей Гостя, повышение эффективности работы и производительности труда.

    - Активизация знаний и навыков персонала высшего и среднего звена в области совершенствования бизнес процессов и технологических процедур управления.

    - Развитие компетенции КО сотрудников, особенно менеджеров высшего и среднего звена. 

    Оценке  на КО поведение подлежат все сотрудники компании. Первоначальная оценка на КО поведение происходит на этапе собеседования. 

    Ответственным за внедрение и проведение оценки на КО поведение в Санкт-Петербурге назначен заместитель департамента по работе с персоналом. 

    Оценка  на КО поведение разделяется на плановую и регулярную: 

    Порядок и сроки проведения плановой оценка на КО поведение:

    Плановая  оценка на КО поведение является частью общей плановой оценкой сотрудника и проходит в следующем порядке:

    • Примерные сроки оценки персонала – ноябрь-декабрь для менеджеров, для территориальных управляющих и исполнительных директоров  август-сентябрь каждого года, для сотрудников офиса  и производства май-июнь

    • Для проведения оценки создаются  оценочные коммисии:

    ••  Оценочные комиссии I уровня создаются для оценки территориальных управляющих, исполнительных директоров и ключевых специалистов компании сотрудников.

    В состав оценочной комиссии I уровня входят:

• Генеральный директор
• Генеральный управляющий
• Руководитель департамента по работе с персоналом

    ••  Оценочные комиссии II уровня создаются для оценки менеджеров – действующих и стажеров.

    В состав оценочной комиссии  II уровня входят:

    - Руководитель департамента по  работе с персоналом

    - Исполнительный директор кофейни

    - Руководитель  отдела обучения  и развития

    - Менеджер по подбору персонала

    ••  Оценочные комиссии III уровня создаются для оценки линейного персонала Компании (поваров, кондитеров, официантов, барменов).

               В ее состав сводят:

• непосредственный руководитель на рабочем месте
• руководитель Учебного центра
• менеджер по организации бара (оценка барменов и кассиров)
• тренинг-менеджеры УЦ (оценка официантов)
• тренинг-шеф УЦ (оценка поваров и кондитеров).

    Внеплановая оценка проводится по запросу Собственника бизнеса, Генерального управляющего, в возможной перспективе директора по клиентингу.

    Также плановую оценку на КО поведение будут проходить все, вновь назначенные на должность сотрудники (менеджеры-стажеры, новые руководители подразделений). Она будет проводиться вначале стажировки - для определения потенциальных возможностей кандидата и по окончании стажировки – на соответствие должности и включит в себя кроме оценки на КО поведение, также оценку эффективности обучения, оценку психологической пригодности к руководящей работе и на  наличие других компетенций, необходимых сотруднику для успешной профессиональной деятельности.

      Кроме того будет проводиться оценка на КО поведение вновь принятых на работу сотрудников (официантов, барменов, поваров, кондитеров). Она проводится на рабочих местах непосредственным руководителем сотрудника по окончании периода стажировки в течение одного месяца.

    Оценку  КО поведения  потенциального сотрудника на этапе собеседования будет  проводить менеджеры по подбору  персонала департамента  по работе с персоналом. 

          Под лозунгом «Забота  о Госте – задача всех и каждого планируется запустить регулярную оценку сотрудников на КО поведение. Такую оценку сможет проводить любой сотрудник компании с передачей результатов оценки в департамент по работе с персоналом.

    В целях поддержания единых стандартов КО и принятия срочных мер в случае их нарушения, а также для дальнейшего развития и совершенствования системы оценки КО поведения – результаты данной оценки передаются заместителем руководителя департамента по работе с персоналом на общее ежемесячное собрание топ-менеджмента компании посвященное внедрению КО подхода в компании «Шоколадница».

          На данный момент в бланках оценки линейных  сотрудников (от мойщиц посуды до линейных менеджеров) непосредственными руководителями включен пункт «Ориентация на Гостя». Вес данного пункта увеличен до 30 % (в два раза) по всем вышеуказанным категориям сотрудников.(Приложение № - Бланк оценки менеджера кофейни).

    В данном бланке прописано КО поведение сотрудников кофеен от максимально клиентоориентированного (категория А) до максимально не-клиентоориентированного (категория Е):

    A Высоко ориентирован на работу с гостями. Постоянно предпринимает личные усилия для создания комфортной и доброжелательной атмосферы в кофейне, для максимального удовлетворения потребностей гостя. Является инициатором общения с гостями. Выражает положительные эмоции и ожидания от гостей проецирует свое видение на обслуживающий персонал.  Отлично решает конфликтные ситуации и претензии от гостей. Анализирует претензии гостей, делает заключения и выводы. Контролирует исправление ошибок.

    B Понимает выгоду работы с гостями, основанную на качестве предоставляемого сервиса. Передает свое видение на обслуживающий персонал. Часто прилагает личные усилия для создания комфортной и доброжелательной атмосферы, и максимальной удовлетворенности гостей. Конфликтные ситуации и претензии в большинстве ситуаций решаются конструктивно .

    С Испытывает положительные эмоции и ожидания от гостей. Контролирует уровень обслуживания гостей. Иногда прилагает личные усилия для создания благоприятной атмосферы и максимального удовлетворения гостей , при необходимости лично подходит и интересуется удовлетворенностью сервиса. Способен решать конфликтные ситуации и претензии от гостей сам или прибегать к помощи вышестоящего руководства.

    D Чаще не проявляет заботы и внимания к гостям. Не видит в удовлетворении потребностей гостей главную задачу предоставляемого сервиса. Подходит к гостям только если это необходимо при решении конфликтных ситуаций. Осуществляет периодический контроль за обслуживанием гостей. Практически не прилагает личных усилий для максимального удовлетворения гостя и создания для него благоприятной и доброжелательной атмосферы.  Редко получается решить конфликтные ситуации или претензии с гостями конструктивно.

    Е Часто выражает негативное отношение к гостям, считая, что они мешают работать. Не соотносит уровень обслуживания с реакцией гостей, считая, что это их личные особенности.  Не понимает своей роли в работе с гостями. Конфликтные ситуации и претензии разрешаются не конструктивно и не гибко. Может пойти на оскорбление. 

6. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ И ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ, ПООЩРЯЮЩЕЙ  КО КОМПАНИИ

    7. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ  В КОМПАНИИ

    7.1 Внедрение должности директор  по клиентингу в компании

    7.2. Внедрение получения обратной связи от Гостя

    7.3. Внедрение механизма получения  обратной связи от сотрудников 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Предложение по реализации целей  стратегии по внедрению КО до 2013 года. 

 
 
 

    Приложение№