Клиентоориентированность в деятельности сети Шоколадница

    При этом необходимо понимать, на каком этапе пути к созданию КО компании мы находимся в данный момент. Основная зона нашего роста: Почему Гости не рекомендуют нас – ответ на этот вопрос помогает увидеть причины за цифрами и на основе полученной информации предпринять меры к изменению ситуацию к лучшему».

    Таким образом, основной зоной роста для компании, как КО компании становятся изменения в подходе к обслуживанию Гостей, а именно каким образом организовать оперативную работу с персоналом, чтобы установленные высокие стандарты обслуживания всегда соблюдались.

    Показатель 5. (Доход и прибыль – в разбивке по группам Гостей) План на IV квартал 2011 года – прием в штат департамента маркетинга сотрудника, который будет заниматься созданием и анализом баз данных, сможет отсортировать Гостей по группам. Цели данной должности - создать классификацию Гостей, внедрить систему показателей Guerrilla metrics на постоянной основе, определит доходы и прибыль по каждой группе, а также будет следить за тем, чтобы группа, на которую приходится больше всего расходов компании, снижалась по численности, а та, что приносит больше всего дохода – росла.

          Уже сейчас система показателей Guerrilla metrics становится частью повседневного общения всей компании. Работа по внедрению ведется по трем направлениям:

1. Информирование персонала: В корпоративном журнале «Шоколад», в интранете компании, а также на доске объявлений в центральном офисе компании «Шоколадница» регулярно обновляется информация о всех исследованиях, мероприятиях и изменениях направленных на повышение КО, причем на  систему показателей Guerrilla Metrics сделан упор, как на количественное выражение общих усилий. Люди должны понять, какое влияние оказывают их действия на увеличение/уменьшение показателей, и что это движение непосредственно отражается на доходе и прибыли компании. Об этих цифрах должны говорить, они должны стать неотъемлемой частью понимания успеха и задач бренда «Шоколадница».
2. Распределение ролей по сбору необходимой информации и выделены на это необходимые ресурсы. Поставлена или в процессе формирования система отчетности по всем ключевым показателям. Регулярно проводятся совещания и встречи по результатам.
3. Поддержка руководства и собственников компании в том, чтобы сделать систему Guerrilla metrics ключевой частью показателя успеха компании.  

    Guerrilla metrics – эффективный первый шаг, который нужно предпринять, чтобы дать толчок компании на практике предпринимать действия по КО.  

    АНАЛИЗ  КО В ПОВЕДЕНИИ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ

    ВОСПИТАНИЕ  КО В КОМПАНИИ ШОКОЛАДНИЦА

    3.1. Роль собственника бизнеса

     3.2. Роль топ-менеджмента и линейных руководителей

    Топ-менеджерами  компании во время сессии организационного развития была разработана декларация о КО компании:

    Декларация  о клиентоориентнированности ( КО) сети кофеен «Шоколадница»

    Мы, сеть кофеен «Шоколадница», исходим из основного принципа, согласно которому КО  должна являться ключевым понятием в деятельности наших кофеен не только во время работы с Гостями, но и в этике поведения внутри Компании и при работе с нашими партнерами по бизнесу.

    Совершенствование качества продукции и услуг на основе глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей Гостя - важнейший фактор и условие повышения конкурентоспособности, обеспечения на этой основе устойчивого роста объёмов продаж у нашей компании и у сектора  HoReCa в целом.

    Исходя  из этого мы добровольно и открыто  принимаем и гарантируем выполнение следующих принципов КО в нашей деятельности:

1. Мы будем делать все, чтобы как можно лучше понять потребности наших Гостей.
2. Мы будем делать все, чтобы как можно лучше удовлетворить потребности наших Гостей учитывая при этом интересы и требования к Гостю Компании.
3. Мы обязуемся внедрять на предприятиях эффективные системы менеджмента, обеспечивающие КО подход к Гостю.
4. Мы обязуемся внедрять на своих предприятиях эффективные системы менеджмента, обеспечивающие высокое качество блюд и напитков.
5. Мы будем поддерживать коммуникации внутри Компании на основе уважения, доброжелательности и внимания друг к другу.
6. Мы будем развивать отношения с нашими бизнес-партнерами на основе построения и развития долгосрочных связей.
7. Мы дорожим своей репутацией и берем на себя обязательства не искать экономической выгоды и возможности завоевания рынка путем отхода от КО подхода.

    Мы  считаем, что только компании публично объявившие и следующие принципам  настоящей Декларации КО, должны формировать рынок HoReCa. 

    3.4. Роль HR департамента

     3.5. Роль PR департамента 

    4. ОБУЧЕНИЕ КО

    Цель обучения и развития персонала в компании Шоколадница на данный момент сформулирована следующим образом: формирование у сотрудников профессиональных знаний, умений и навыков, мотивации и поведения, необходимых для исполнения  должностных обязанностей и эффективного решения производственных задач. С вводом новой стратегии необходимо переформулировать цель: формирование у сотрудников профессиональных знаний, умений и навыков, мотивации и поведения, способствующих глубокому пониманию и эффективному  удовлетворению потребностей Гостя.

Также система обучения в компании параллельно должна решать следующие задачи по внедрению и поддержанию стратегии компании, основанной на КО подходе:

• Формирование имиджа Компании, ориентированной на Гостя, на рынке HoReCa;
• Поддержание высокого темпа развития в условиях жесткой конкуренции;
• Повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся условиям и требованиям рынка;
• Предоставление возможности для каждого сотрудника выполнять свою работу наиболее клиентоориентировано;
• Внедрение передовых методов менеджмента;
• Формирование корпоративной приверженности персонала;
• Снижение текучести кадров;
• Поддержка и распространение среди сотрудников основных ценностей и приоритетов корпоративной культуры – ориентация на Гостя;
• Пропаганда новых подходов и норм поведения, призванных поддерживать организационную стратегию, основанную на КО подходе.

На всех этапах обучения необходимы дополнительные изменения для успешного внедрения новой стратегии развития компании.

1. Диагностика потребности в обучении. Ежемесячная диагностика потребности в обучении КО поведению сотрудников кофеен.
2. Планирование обучения. Включение и ежеквартальная корректировка планов по обучению персонала, согласованных с целями и задачами Компании по внедрению КО подхода.
3. Создание документов, регламентирующих деятельность по обучению сотрудников   Компании. Корректировка данных документов с учетом стратегии развития компании, основанной на КО подходе.
4. Формирование бюджета на обучение сотрудников Компании. В формировании бюджета включить отдельную статью расходов: обучение КО.
5. Разработка и совершенствование учебных программ, наглядных и раздаточных материалов; Разработка тренингового направления по КО для всех категорий персонала.

Разработка  специальных  тренингов:

1. «Гостемания» для официантов.
2. «Как научиться воспринимать собственные действия «глазами Гостя».
3. «Как понять потребности и приоритеты Гостя, как влиять на приоритеты Гостя»
4. «Как научиться замечать ожидания Гостя, как и когда превосходить ожидания Гостя»
5. «Как научить своих сотрудников КО поведению»
6. «Как контролировать  КО поведение у сотрудников кофейни»
6. Организация и проведение обучения по КО всех категорий персонала (включая директоров кофеен, бэк офис и топ-менеджмент).
7. Составление планов индивидуального развития для сотрудников Компании, включенных в кадровый резерв. Учет в этих планах выраженности компетенции «КО» и разработка мероприятий по ее развитию.
8. Анализ проведенного обучения с целью  совершенствования системы обучения. Анализ проведенного обучения по направлению КО.
9. Участие в оценке сотрудников Компании. Участие в оценке  КО поведения сотрудника.
10. Участие  в разработке планов профессионального развития сотрудников Компании по результатам оценки. Участие в разработке планов по развитию КО компетенции и  поведения по результатам оценке.
11. Участие в формировании кадрового резерва. Участие в оценке кадрового резерва Компании с точки зрения выраженности компетенции «КО»
12. Разработка и съемка учебных фильмов и презентационных материалов.  Разработка и съемка учебного фильма для тренингов по КО.

   Также необходимо внести изменения в обучение персонала по всем направлениям:

 1. Первичное обучение новых сотрудников (все категории персонала) в рамках программы адаптации новых сотрудников (программа «Вводный тренинг для новых сотрудников»). Информирование сотрудников о корпоративной культуре компании (место КО  в системе ценностей компании, об отношении собственников бизнеса к КО, корпоративные мифы о КО), о стратегии развития компании основанной на КО подходе.

2. Повышение  уровня профессиональной квалификации и развитие профессиональных навыков (все категории персонала). Включение во все модули (в каждый тренинг) обучения линейного персонала специальных блоков о КО. Проведение в каждом модуле обучения отдельного тренинга, направленного на формирование КО поведение. Создание и регулярное проведение специального тренинга по КО для специалистов бэк-офиса (возможно приглашение внешнего консультанта).

3. Участие в развитии кадрового резерва (модульная программа обучения для сотрудников – участников кадрового резерва на должность «Менеджер кофейни» «Исполнительный директор кофейни»). Обязательное прохождение участников тренингов на развитие в себе омпетенции КО: «Как научиться воспринимать собственные действия «глазами Гостя», «Как понять потребности и приоритеты Гостя, как влиять на приоритеты Гостя», «Как научиться замечать ожидания Гостя, как и когда превосходить ожидания Гостя»

4. Обучение на рабочем месте – система работы с персоналом, направленная на формирование, поддержание, закрепление и совершенствование знаний, умений и навыков, полученных как на тренинге, так и  в ходе профессиональной деятельности сотрудников. На это направление в обучении КО поведении необходимо сделать наибольший акцент. Соблюдать следующие условия:

- обучение  КО поведению проводит непосредственный  руководитель сотрудника (прошедший  тренинг «Как научить своих сотрудников КО поведению» в учебном центре компании),

- обучение  проходит ежедневно и больше  походит на репетицию или муштру,

- на  обучение одного сотрудника уходит 15-20 минут ежедневно,

- обучение  проводится в условиях максимально  приближенным «к боевым»,

- каждое  обучение заканчивать обратной связью.

    5. ОЦЕНКА КО

    Определение оценки персонала принятое в компании Шоколадница: «Оценка персонала – процесс определения эффективности деятельности сотрудников в реализации задач компании с целью принятия решений, позволяющих увеличить производительность труда сотрудников, внести необходимые изменения в организационную структуру, бизнес процессы, технологические процедуры, должностные инструкции и мотивационную среду.» На совещании топ-менеджеров, посвященном внедрению КО в оценку персонала компании, было решено принципиально определение оценки не менять,  но включить в общие цели оценки дополнительный пункт – оценка КО поведения сотрудника, придав этому пункту максимальный вес в общей оценке.

    Цели  оценки:

1. Оценка готовности сотрудника самостоятельно выполнять обязанности после окончания испытательного срока.
2. Оценка эффективности достижения сотрудником поставленных целей и выполнение задач по итогам года.
3. Оценка выполнения сотрудником функциональных обязанностей, предусмотренных должностной инструкцией, бизнес-процессами.
4. Уточнение должностных обязанностей, корректировка бизнес-процессов и инструкций.
5. Оценка эффективности системы мотивации специалиста и ее корректировка.
6. Определение потребности обучения сотрудников.
7. Планирование и реализация карьеры сотрудников.
8. Оценка обучаемости сотрудников.
9. Оценка коммуникативности.
10. Оценка КО поведения сотрудника