Клиентоориентированность в деятельности сети Шоколадница

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Ноября 2011 в 21:27, курсовая работа

Краткое описание

Анализ ситуации в офисе (проведенный в 4 квартале 2011 года) показал, что все отделы разобщены (в том числе офис и кофейни), между некоторыми отделами явная или плохо скрываемая вражда, практически все перекладывают ответственность за невыполненный результат на другие отделы, уверены, что только они работают, а остальные приходят на работу пообщаться между собой и попить чай. Лояльность к компании также не достаточно высока, при этом высока лояльность лично к собственнику.

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………………3
АНАЛИЗ ФАКТОРОВ РАЗВИТИЯ КОМПАНИИ, СПОСОБСТВУЮЩИХ ПРИНЯТИЮ СТРАТЕГИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
Анализ внешних факторов развития компании ……………………………...3
Анализ внутренних факторов развития компании …………………………...7
2. АНАЛИЗ ТЕКУЩЕГО УРОВНЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПО ВСЕМ НАПРАВЛЕНИЯМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ
2.1. Анализ наличия и места клиентоориентированности в системе ценностей компании ………………………………………………………………………………9
2.2. Анализ наличия и места клиентоориентированности в системе стандартов обслуживания…………………………………………………………………………...12
2.3. Анализ целевой аудитории (Гостя) с точки зрения клиентоориентированного подхода………………………………………………………………………………….13
Анализ наличия клиентоориентированности в поведении сотрудников компании …………………………………………………………………………. 17
3. ВОСПИТАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В КОМПАНИИ
3.1. Роль собственника бизнеса
3.2. Роль топ-менеджмента и линейных руководителей
3.4. Роль HR департамента
3.5. Роль PR департамента
4. ОБУЧЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В КОМПАНИИ
5. ОЦЕНКА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В КОМПАНИИ
6. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ И ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ, ПООЩРЯЮЩЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЕ ПОВЕДЕНИЕ
7. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В КОМПАНИИ
7.1. Внедрение должности директор по клиентингу в компании.
7.2. Внедрение механизма получения обратной связи от клиента.
7.3. Внедрение механизма получения обратной связи от сотрудников.

Скачать целиком (808.27 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Содержимое работы - 1 файл

КО2.doc

— 1.44 Мб (Скачать файл)
 

    Приложение 

    Проранжируйте, пожалуйста, указанные ниже ценности в порядке приоритетности, т.е. рядом с самым значимым поставьте -1, то что чуть менее важно - 2, и так далее до 17 (наименее важное).      
    Активная  деятельная жизнь                                                                                                  (полнота и эмоциональная насыщенность жизни);      
    Жизненная мудрость                                                                                                         (зрелость суждений и здравый смысл, достигаемые жизненным опытом);      
    Здоровье                                                                                                                            (физическое и психическое);      
    Интересная  работа      
    Красота природы и искусства                                                                       (переживание прекрасного в природе и в искусстве);      
    Любовь                                                                                                                                         (духовная и физическая близость с любимым человеком);      
    Материально обеспеченная жизнь                                                                  (отсутствие материальных затруднений);      
    Общественное  призвание                                                                                         (уважение окружающих, коллектива, товарищей по работе);      
    Познание                                                                                                                        (возможность расширения своего образования, кругозора, общей культуры, интеллектуальное развитие);      
    Продуктивная  жизнь                                                                                              (максимально полное использование своих возможностей, сил и способностей);      
    Развитие                                                                                                                                   (работа над собой, постоянное физическое и духовное совершенствование);      
    Развлечения                                                                                                                     (приятное, необременительное времяпрепровождение, отсутствие обязанностей);      
    Свобода                                                                                                          (самостоятельность, независимость в суждениях и поступках);      
    Счастливая  семейная жизнь      
    Счастье других                                                                                                      (благосостояние, развитие и совершенствование других людей, всего народа, человечества в целом);      
    Творчество                                                                                                                     (возможность творческой деятельности);      
    Уверенность в себе                                                                                                      (внутренняя гармония, свобода от внутренних противоречий, сомнений).      
 
    Проранжируйте, пожалуйста, указанные ниже ценности в порядке приоритетности, т.е. рядом с самым значимым поставьте -1, то что чуть менее важно - 2, и так далее до 17 (наименее важное).      
      Аккуратность (чистоплотность),                                                                                   умение содержать в порядке вещи, порядок в делах;      
    Воспитанность (хорошие манеры);      
    Высокие запросы (высокие требования к жизни и высокие притязания);      
    Жизнерадостность (чувство юмора);      
    Исполнительность  (дисциплинированность);      
    Независимость (способность действовать самостоятельно, решительно);      
    Непримиримость  к недостаткам  в себе и других;      
    Образованность (широта знаний, высокая общая культура);      
    Ответственность (чувство долга, умение держать свое слово);      
    Рационализм (умение здраво и логично мыслить, принимать обдуманные, рациональные решения);      
    Самоконтроль  (сдержанность, самодисциплина);      
    Смелость  в отстаиваниях своего мнения, взглядов;      
    Твердая воля (умение настоять на своем, не отступать перед трудностями);      
    Терпимость  (к взглядам и мнениям других, умение прощать другим их ошибки и заблуждения);      
    Широта  взглядов (умение понять чужую точку зрения, уважать иные вкусы, обычаи, привычки);      
    Честность (правдивость, искренность);      
    Эффективность в делах (трудолюбие, продуктивность в работе);      
    Чуткость (заботливость).      
 
 

    Приложение  № Стандарты сервиса в «Шоколаднице»

    Пять  шагов на пути к  безупречному сервису  в Шоколаднице                                     
     
    Шаг первый
    Поприветствуй гостей с улыбкой
    Предложи  варианты посадки (курящая, некурящая  зона, удобные места)
    Принеси меню в открытом виде на странице со спец. предложением
     
    Шаг второй
    Помоги  выбрать лучшие блюда и напитки, ответь на вопросы гостей
    Запиши  заказ в блокнот, уточни последовательность подачи заказа
    Повтори заказ гостям вслух
    Поблагодари гостей за заказ
     
    Шаг третий
    Пробей  заказ по кассе, соблюдая последовательность и особенности подачи
    Визуально, на раздаче, проконтролируй правильность приготовленного заказа
    Подай заказ, соблюдая последовательность
    При подаче на стол, презентуй гостям каждое блюдо и напиток (Пожалуйста, ваш …)
    Пожелай приятного аппетита
    Будь  всегда в поле видимости гостей
    Предложи  дополнительные/повторные напитки  и десерты
     
    Шаг четвертый
    Перед расчетом спроси у гостей о наличии  скидки
    Принеси предчек (счет) по первой просьбе гостей (в течение 2-х минут)
    Принеси после расчета фискальный чек  со сдачей (в течение 3-х минут)
     
    Шаг пятый
    Улыбаясь, попрощайся с гостями
    Пригласи  гостей снова посетить нашу кофейню
     
     
    Если  после расчета гости не уходят, обслуживание продолжается.
     
    Вот так мы делаем безупречный сервис, и поверь, это совсем не сложно!!!
 

    Приложение№ Выдержки из маркетингового отчета «Оценка различных концепций кофеен с точки зрения ориентации на Гостя»

    Цели  исследования:

    • Понять отношение к марке Шоколадница и основным конкурентам:
      • общее восприятие,
      • достоинства и недостатки,
      • отличительные характеристики,
      • причины/цели  посещения, частота посещения,
      • отношение к виду обслуживания, структуре меню, сервису, интерьеру, атмосфере, ценам, локации (отдельно стоящее или в ТЦ, молле), музыке и т.д.
      • имиджевые характеристики бренда (эмоциональные и рациональные компоненты),
      • целевые аудитории
    • Понять, как Гость определяет формат кофейни с т. зрения вида обслуживания, структуры меню, сервиса, интерьера, атмосферы, цен, локации (отдельно стоящее или в ТЦ, молле), музыки и т.д.
    • Понять, насколько удовлетворен спрос на этом рынке
    • Понять, как воспринимается формат западной кофейни (как вариант «Starbucks»),  какие у него преимущества и недостатки,
    • Определить с точки зрения потребителей удачные и неудачные проекты, представленные на рынке,
    • Определить существование неудовлетворенных потребностей и ожиданий целевой аудитории в отношении кофейни «Шоколадница»,
    • Описать идеальный формат кофейни с точки зрения Гостя,

    ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

    • Пол: мужчины и женщины
    • Возраст: 18-45 лет
    • Доход: средний +,  личный доход 800USD+ или доход на члена семьи 600USD+
    • Потребление:
      • Посещают кафе «Шоколадница»  и кофейни хотя бы раз в неделю
        • Подгруппа 1 – регулярные посетители кафе «Шоколадница» (посещают наиболее часто, предпочитают данную марку).
        • Подгруппа 2 – посетители кофеен компаний-конкурентов (Кофе-хаус, Идеальная чашка, COFFEE SHOP), не отвергают «Шоколадницу», но предпочитают другие марки, часть респондентов (20%) посещали Starbucks (в Москве или за рубежом)
    • Социальный профиль:
      • высшее, неполное высшее образование-100%
      • специалисты и менеджеры среднего и высшего звена крупных российских и западных компаний
      • домохозяйки
      • студенты высшей школы

    РЕГИОНЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

    Санкт-Петербург 

    МЕТОДОЛОГИЯ

    Качественное  исследование. Стандартные фокус-групповые  дискуссии с представителями  целевой аудитории (8 респондентов в  группе). Продолжительность одной  фокус-группы – 120-180 минут.

          Целевая аудитория     Мужчины     Женщины
    18-25 лет     26-35 лет     36-45 лет     18-25 лет     26-35 лет     36-45 лет
    Санкт-Петербург     Посетители  Шоколадница     1 фокус-группа     2 фокус-группа     3 фокус-группа     7 фокус-группа     8 фокус-группа     9 фокус-группа
    Посетители  Конкурентов     4 фокус-группа     5 фокус-группа     6 фокус-группа     10 фокус-группа     11 фокус-группа     12 фокус-группа
    ИТОГО     12 фокус-групп 
 

    КОМПОЗИЦИЯ  ИССЛЕДОВАНИЯ

    По  результатам исследования совершенно очевидно, что рынок кофеен Санкт-Петербурга в основном формируется двумя основными игроками – Шоколадница и Кофе Хауз.

    В значительной степени на рациональном уровне как с точки зрения сильных, так с точки зрения слабых сторон, эти два основных игрока «идут ноздря в ноздрю».

    • Основным отличительным достоинством Шоколадницы становится более широкое меню. Однако, это очень существенный плюс далеко не для всех представителей целевой аудитории.

Информация о работе Клиентоориентированность в деятельности сети Шоколадница