Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации

Объект исследования – процесс формирования и управления сервисной деятельностью организации.
Предмет исследования – современное состояние и проблемы повышения эффективности сервисного обслуживания ОАО «Бобруйскагромаш».
Цель работы – изучение теоретических основ организации сервисной деятельности, ее анализ и оценка эффективности на материалах конкретного предприятия – ОАО «Бобруйскагромаш», а также выработка возможных направлений повышения эффективности сервисного обслуживания.

Введение 4
1 Сервис в товарной политике предприятия 6
1.1 Сервисное обслуживание в товарной политике предприятия. Сервис в системе конкурентоспособности 6
1.2 Тенденции развития сервисного обслуживания на рынке Республики Беларусь и за рубежом 20
2 Анализ сервисного обслуживания на ОАО «Бобруйскагромаш» 31
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Бобруйскагромаш», оценка его сильных и слабых позиций на рынке 31
2.2 Анализ и оценка сервисного обслуживания в системе конкурентоспособности ОАО «Бобруйскагромаш» 46
3 Пути повышения эффективности сервисного обслуживания ОАО«Бобруйскагромаш» 66
3.1 Повышение технической оснащенности службы качества и сервисного обслуживания предприятия 66
3.2 Внедрение системы учёта и анализа исполнения договоров на технический сервис гарантийной продукции и на поставку запасных частей сервисным центрам 71
3.3 Снижение уровня гарантийных ремонтов путем конструктивной доработки сельхозмашин с высоким уровнем рекламаций в гарантийный период эксплуатации 79
Заключение 87
Список использованных источников 90
Приложение А Взаимоотношение ОТС со структурными подразделениями предприятия 93
Приложение Б Информация по сельхозтехнике и узлам, прошедших послегарантийный ремонт на ОАО «Бобруйскагромаш» за период 2008-2010 гг. 95 1
Приложение В Сервисные центры. организованные в Российской Федерации, Республике Кахахстан, Украине. 96 2
Приложение Г Характеристики полуприцепа специального ПС-45 97 1