Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации

РЕФЕРАТ

 

 

Дипломная работа: 92 с., 3 рис., 29 табл., 51 источников, 4 прил.

 

СЕРВИС, ПРЕДПРОДАЖНОЕ И  ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ТОВАРНАЯ ПОЛИТИКА, ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА, ДИЛЕРСКИЙ  ЦЕНТР 

 

Объект исследования – процесс формирования и управления сервисной деятельностью организации.

Предмет исследования – современное состояние и проблемы повышения эффективности сервисного обслуживания ОАО «Бобруйскагромаш».

Цель работы – изучение теоретических основ организации сервисной деятельности, ее анализ и оценка эффективности на материалах конкретного предприятия – ОАО «Бобруйскагромаш», а также выработка возможных направлений повышения эффективности сервисного обслуживания.

Методы исследования: сравнения, анализа и синтеза, графические, статистические, экономического моделирования, систематизации и классификации.

Исследования и разработки: исследованы теоретические аспекты сервиса в товарной политике организации, проведен анализ сервисного обслуживания в системе конкурентоспособности ОАО «Бобруйскагромаш», предложены повышения эффективности сервисного обслуживания организации Республики Беларусь.

Элементами научной новизны могут стать предлагаемые к внедрению на предприятии мероприятие по внедрению специализированных программных продуктов оптимизирующих систему учета и анализа исполнения договоров на технический сервис гарантийной продукции и договоров на поставку запасных частей сервисным центрам, а также мероприятие по конструктивной доработке сельхозтехники с высоким числом отказов в гарантийный период.

Областью возможного практического  применения являются сервисные службы предприятий и организаций Республики Беларусь, прежде всего ОАО «Бобруйскагромаш».

Технико-экономическая, социальная и(или) экологическая значимость полученных результатов заключается в оценке эффективности основных направлений совершенствования сервисного обслуживания ОАО «Бобруйскагромаш».

Автор работы подтверждает, что приведенный в  ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а  все заимствованные из литературных и других источников и концепции  сопровождаются ссылками на их авторов.

 

        ____________________

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение 4

1 Сервис в товарной политике предприятия 6

1.1 Сервисное обслуживание в товарной политике предприятия. Сервис в системе конкурентоспособности 6

1.2 Тенденции развития сервисного обслуживания на рынке Республики Беларусь и за рубежом 20

2 Анализ сервисного обслуживания на ОАО «Бобруйскагромаш» 31

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Бобруйскагромаш», оценка его сильных и слабых позиций на рынке 31

2.2 Анализ и оценка сервисного обслуживания в системе конкурентоспособности ОАО «Бобруйскагромаш» 46

3 Пути повышения эффективности сервисного обслуживания  ОАО«Бобруйскагромаш» 66

3.1 Повышение технической оснащенности службы качества и сервисного обслуживания предприятия 66

3.2 Внедрение системы учёта и анализа исполнения договоров на технический сервис гарантийной продукции и на поставку запасных частей сервисным центрам 71

3.3 Снижение уровня гарантийных ремонтов путем конструктивной доработки сельхозмашин с высоким уровнем рекламаций в гарантийный период эксплуатации 79

Заключение 87

Список использованных источников 90

Приложение А Взаимоотношение ОТС со структурными подразделениями предприятия 93

Приложение Б  Информация   по   сельхозтехнике   и   узлам,   прошедших   послегарантийный    ремонт   на   ОАО «Бобруйскагромаш» за период  2008-2010 гг. 95 1

Приложение В Сервисные центры. организованные в Российской Федерации, Республике Кахахстан, Украине. 96 2

Приложение Г Характеристики полуприцепа специального ПС-45 97 1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Сфера сервисного обслуживания занимает важное место  в экономике любой страны, она  определяется природно-географическими, культурными, историческими, правовыми  и другими условиями. Сервисное  направление деятельности в развитых странах в настоящее время  превзошло уровень материального  производства. Так, в США в сервисе  занято 80% от всего населения, а доля в ВВП составляет 72%, в Японии соответственно 60% и 61%, в Швеции 71% и 73%. В России в  сфере сервиса занято 26 млн. человек, что составляет 38% от всего населения, а доля в ВВП равна 51%. [6, с. 56]

На конкурентном рынке сервис является подсистемой  маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных  со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.

Деятельность  производителя любых изделий, и  особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис  —  это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Сегодняшний «промышленный» мир  —  это, прежде всего, жесточайшая конкуренция  фирм и предприятий в производстве и сбыте продукции. В различных  отраслях промышленности ведется постоянная борьба за покупателя. В этой борьбе в ход идет все — новейшие научные  достижения, современный дизайн, агрессивная реклама, все, вплоть до засекречивания информации и промышленного шпионажа. Вот что об этом говорит известный американский экономист Т. Левитт  «Конкуренция по-новому  -  это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей». В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли, казалось бы, такие внешне неприметные факторы, как «пред- и послепродажное обслуживание» и «сроки поставок». Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится основным условием конкурентоспособности фирм, что особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения товара.

Однако сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики белорусских условий настоятельно необходимо. Вышеизложенным объясняется актуальность выбранной темы исследования.

Объектом  исследования является процесс формирования и управления сервисной деятельностью  организации. Предметом исследования – современное состояние и  проблемы повышения эффективности  сервисного обслуживания ОАО «Бобруйскагромаш».

Целью работы является изучение теоретических основ  организации сервисной деятельности, ее анализ и оценка эффективности  на материалах конкретного предприятия  – ОАО «Бобруйскагромаш», а также  выработка возможных направлений  повышения эффективности сервисного обслуживания.

Задачами дипломной работы являются:

• изучение теоретических аспектов сущности сервисного обслуживания, организации сервисной деятельности на современном предприятии;
• анализ сервисной деятельности ОАО «Бобруйскагромаш», в том числе состояния сервисной политики и эффективности сервисного обслуживания, определение ее основных проблем;
• определение направлений повышения эффективности организации сервисного обслуживания.

При написании  работы использовались системный подход и общенаучные методы познания: сравнения, анализа и синтеза, систематизации и классификации,  статистические и графические методы.

Информационной базой  исследования являются материалы Министерства статистики и анализа Республики Беларусь, оперативные, бухгалтерские и статистические данные ОАО «Бобруйскагромаш»  за 2008-2010 гг.

Теоретическую и методологическую основу дипломной работы составили  законодательные нормативные акты Республики Беларусь, научные труды  отечественных и зарубежных авторов, материалы периодической печати по исследуемой проблеме, интернет-ресурсы.

Дипломная работа состоит  из введения, трех глав, заключения, списка использованных литературных источников, который содержит 49 наименований. Работа включает 88 страниц печатного текста, 32 таблицы, 29 рисунков.

 

 

1 Сервис в товарной политике предприятия

 

1. Сервисное обслуживание в товарной политике предприятия. Сервис в системе конкурентоспособности

 

 

Развитие  потребления услуг в странах  с высокоразвитой промышленностью  является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX в.

В товарной политике любого промышленного предприятия  сервисному обслуживанию отводится  одна из ведущих ролей, так как  оно позволяет повысить конкурентоспособность  продукции за счет поддержания работоспособности  и в целом эксплутационных  характеристик реализованной продукции  на протяжении всего ее жизненного цикла.

Возрастающее  значение сервисного обслуживания покупателей  обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

• возрастание сложности промышленных изделий и вследствие этого появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;
• быстрое моральное старение производственного аппарата, вызванное ускорением научно-технического прогресса (НТП), которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;
• повышение требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем;
• истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных ресурсов;

Производители осознают, что вопрос о продаже  решается не однократным актом покупки  их товара, а созданием предпосылок  покупки этой продукции и в  будущем.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой  информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций  уже производимых.

Общепринятое  отношение к обслуживанию выглядит забавным парадоксом. Все его хотят, но мало кто готов предоставить. Непонимание значения обслуживания отчасти можно объяснить неспособностью оценить его количественно, особенно после совершения сделки.

На фоне сложных  задач в области обновления технологии или завоевания новых рынков сбыта техническое обслуживание до и после продажи товаров длительного пользования в течение долгого времени отступало на задний план. Считалось даже, что оно не приносит непосредственной прибыли. Однако при умелой организации сервис способен стать важной (а порой и решающей) статьей дохода.

По американским данным, каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем  вложенный в производство обслуживаемой  техники. Некоторым компаниям, как, например, Caterpillar Tractor к John Deere, продажи сопутствующих услуг приносят более 50% прибыли. [2, с. 554] Рынок ремонтных услуг только электронного оборудования в США оценивается в 60 млрд. долл. ежегодно и дает рабочие места почти 400 тыс. человек. На рынок послепродажного обслуживания компьютерного оборудования приходится 20 млрд. долл.

Всего рынок  послепродажного обслуживания товаров  в США ежегодно приносит до 200 млрд. долл. (примерно 6% ВВП США). [2, с. 558]

Использование преимуществ сервиса позволяет  ослабить эффект роста сложности, причиной которого является увеличение разнообразия продукции, предлагаемой на рынке. Ослабление эффекта роста сложности возможно и на стадии сбыта посредством дифференциации продукции в зависимости от характера его обслуживания, а не только физических свойств.

Также развитие предложения услуг способно открыть  путь к новым формам деятельности предприятия. Диверсификация может  достигаться на основе базовой продукции, но быть направлена на удовлетворение потребностей, далеко отошедших от первоначальных.

Прежде чем  говорить о принципах современного сервиса, хотелось бы определиться с  самим понятием сервис на современном  этапе.

Наиболее  распространено определение сервиса  как работы по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Принимая  во внимание специфику данной работы, хотелось бы дать несколько расширенное определение сервиса, а именно:

Сервис —  это система обеспечения, позволяющая  покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя  [4, с. 324].