Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации

Как показывают результаты исследований, организационное  становление службы сервиса проходит в три или четыре четко различающихся этапа. Французский экономист Эрв Мате выделяет следующие этапы [3, с. 144]:

Первый этап: функция Обслуживания, рассматриваемая  как неизбежное зло, переводится в ранг центра затрат и обычно присоединяется к функции Сбыт.

Второй этап: функция Обслуживания становится таким  видом деятельности, который является источником валовой торговой наценки, и признается ее роль в создании постоянной клиентуры, она получает директивы от функции Маркетинга и стремится проявить больше независимости от функции Сбыта.

Третий этап: функция Обслуживания становится центральным  источником прибыли, который переводится на уровень общего руководства;

Четвертый этап: в целях широкого охвата рынков, в частности рынков товаров длительного пользования, организация, ответственная за послепродажное обслуживание, преобразуется в сеть филиалов.

Таким образом, можно выделить две основные тенденции  в структурировании службы сервиса, которые могут показаться противоположными. Первая тенденция заключается в том, что предприятие усиливает интеграцию функции сервиса в рамках своей общей организации; вторая же тенденция способствует большей дифференциации, которая приводит, например, к созданию сети филиалов и даже к сдаче в субподряд средств послепродажного обслуживания. Можно выдвинуть ряд гипотез, объясняющих организационные тенденции, наблюдающиеся в промышленных фирмах и в дистрибьюторских компаниях в области послепродажного обслуживания:

• причины интеграции функции. В случае предприятий, применяющих в широком масштабе нововведения, существует большая потребность в интеграции на технологическом уровне. Здесь интеграция послепродажного обслуживания воспринимается как средство производства совокупности услуг высокого качества, отличающихся прежде всего гибкостью, а также как средство обеспечения потока прямой и постоянной информации между пользователем и изготовителем, что помогает очень быстро изменять характер продукции и продолжать извлекать прибыль из преимуществ, которые дает технологическое обновление. Цель прямой прибыльности послепродажного обслуживания в этом случае не выходит на передний план;
• мотивы организации филиалов для выполнения функции послепродажного обслуживания. Когда технология оказывается полностью освоенной, становится возможным создание сети филиалов для осуществления послепродажного обслуживания, если ничто этому не противостоит в экономическом или человеческом плане;
• политика объединений как альтернатива сети филиалов. Создание объединений с общими задачами, которые призваны обеспечить послепродажное обслуживание для нескольких независимых фирм, объединивших свои средства материально-технического обеспечения, представляет собой интересную альтернативу политике филиалов;
• причины использования субподряда в послепродажном обслуживании. Использование субподряда в послепродажном обслуживания обусловлено в первую очередь стремлением максимально сократить размер капиталовложений в этой сфере. Как правило, подобная ориентация наблюдается в тех секторах, в которых технология полностью освоена, продукция не отличается оригинальностью и послепродажное обслуживание приносит предприятию небольшую прибыль.

1.2 Тенденции развития сервисного обслуживания на рынке Республики Беларусь и за рубежом

Агросервис  представляет собой понятие, включающее не только техническое обслуживание (ТО), но и другие многочисленные виды услуг и, в частности, доставку товара потребителю, предпродажную подготовку и продажу техники, реализацию запчастей, техническое обслуживание и ремонт техники в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации, ремонт и продажу подержанной техники, лизинговые операции, прокат машин, обучение кадров, выполнение механизированных работ и иных разнообразных услуг для крестьянских (фермерских) хозяйств, сельскохозяйственных производителей и предприятий по переработке.

Значительное  возрастание мощностей, производительности, габаритов сельскохозяйственной техники, внедрение автоматики и электроники существенно повышает требования к ее техническому обслуживанию. Фирмы-продуценты стремятся обеспечить высокую оперативность и квалифицированное техническое обслуживание.

Организация продаж, техническое обслуживание сельскохозяйственной техники и обеспечение ее запчастями в конкретной стране зависят от уровня, развития сельского хозяйства, особенностей возделывания культур, климатических и других условий.

Рассмотрим  некоторые тенденции развития сервисного обслуживания в Республики Беларусь:

1. В настоящее время техническое состояние машинно-тракторного парка предприятий сельского хозяйства Республики Беларусь достигло критического уровня. Более 70% всей сельхозтехники выработало свой срок службы и эксплуатируется сверх амортизационного срока. Похожая ситуация сложилась с сельскохозяйственными машинами и комбайнами. Еще хуже обстоит дело с механизмами в животноводстве. Около 75 % доильного оборудования, холодильных установок, кормораздатчиков и других сельхозмашин пришло в негодность и подлежит списанию.
2. Еще одним из негативных моментов является то, что основная часть сельзозтехники обслуживается и ремонтируется силами хозяйств, и только небольшая часть - силами специализированных предприятий. Из-за недостатка квалификации работников сельскохозяйственных предприятий и отсутствия необходимых приборов и приспособлений в большинстве хозяйств ТО и ремонт техники проводятся недостаточно качественно, или не проводятся вовсе. Это происходит еще и по причине материальной незаинтересованности работников в поддержании техники в исправном состоянии. Стоимость услуг специализированных предприятий высока, а качество услуг находится на достаточно низком уровне: при проведении операций ТО и ремонта не соблюдаются в полной мере установленные технические требования, не выполняются условия договоров на выполнение работ по критериям качества, сроков, объемов и стоимости. Усугубляет ситуацию высокая стоимость запасных частей и ТСМ.
3. Анализ финансового состояния станций сервисного обслуживания Республики Беларусь, размещенных на базе районных агроснабов показывает, что в своем большинстве они низкодоходные или убыточные. На результатах их деятельности негативно отразились резкое сокращение объемов выполняемых работ, услуг и рост дебиторской задолженности. В целом ремонтно-обслуживающие предприятия АПК загружены на 10–15 %, специализированный ремонт снизился в 5–10 раз на протяжении последних лет.

Анализ состояния  производственной инфраструктуры технического сервиса АПК в Республике Беларусь показывает, что существующие методы хозяйствования исчерпали себя. Для  эффективного использования созданной  ремонтно-обслуживающей базы необходимо повсеместно переходить на прогрессивные  формы организации труда (аренду, прокат, подряд, кооперацию), куплю-продажу  ремонтного фонда, применения договорных цен на предоставляемые услуги в  зависимости от фактически выполненного объема работ и качества, расширения ассортимента предоставляемых услуг  и круга потребителей и т. д. Для  увеличения загрузки производственных мощностей нужно шире использовать детали и узлы со списанной техники  в качестве ремонтного фонда, увеличить  объемы ремонта, восстановления и изготовления деталей машин и оборудования для пищевой и перерабатывающей промышленности.

Значительно повысить загрузку мощностей предприятий  сервисного обслуживания позволит переход  на фирменный ремонт. При организации  фирменного ремонта некоторые ремонтные  предприятия могут взять на себя выпуск запасных частей, а также  взять на себя часть объемов производства товаров народного потребления  и, тем самым, высвободить мощности заводов-изготовителей для увеличения выпуска основной продукции и  запасных частей. Кроме того, при  фирменном ремонте система обратной связи будет оказывать влияние на повышение качества выпускаемых заводами-изготовителями машин. А заводы-изготовители смогут отрабатывать технологию и организацию производства на крупных ремонтных заводах.

Рассмотрим опыт организации  сервисного обслуживания Республики Беларусь на примере ПО«МТЗ». Ежегодная емкость рынка Республики Беларусь составляет 4-6 тысяч тракторов. ПО «МТЗ» - монополист на рынке, его доля составляет почти 100% рынка. Фактором, влияющим на изменение рынка, является государственная поддержка сельскохозяйственных производителей. [5, с. 56]

В организациях АПК Республике Беларусь для осуществления сервисного обслуживания ПО«МТЗ» организовало гарантийные службы, имеются цехи (участки) по восстановлению и ремонту  деталей и узлов тракторов  МТЗ, участки по испытанию и регулировке  топливной и гидроаппаратуры, пункты предпродажной подготовки тракторов, стенды испытания дизелей и КПП  тракторов и других тракторных узлов, склады запчастей для ремонта  тракторов и отдельно склады резервного (гарантийного) фонда, которые периодически пополняются. Для подготовки специалистов по ремонту тракторов имеются учебные классы, где проводится обучение механизаторов хозяйств по особенностям эксплуатации и обслуживания новых моделей тракторов «Беларус». [5, с. 58]

Организации АПК, на основе заключенных договоров, проводят весь комплекс работ по оперативному рассмотрению и устранению отказов  техники в гарантийный период, а МТЗ производит оплату услуг  за предпродажную подготовку и гарантийное  обслуживание тракторов в размере 4,0 % - 4,5% от контрактной цены тракторов  в зависимости от оказываемых  объемов сервисного обслуживания. При реализации тракторов непосредственно с завода в договоре с потребителем указывается технический центр, у которого необходимо поставить трактор на гарантийный учет, а организации АПК дается поручение о принятии такого трактора на гарантийное обслуживание.

ПО МТЗ  непрерывно изыскивает пути и возможности  увеличения реализации своей продукции, прорабатывает различные формы  совместного сотрудничества.

Основным  направлением на перспективу до 2012г. является увеличение зон обслуживания организациями АПК РБ, осуществляющих технический сервис и ремонт тракторов «Беларус», с целью доведения количества технических центров до 1-2 в каждой области в Республике Беларусь.

Стратегия Минского тракторного завода на рынке Республики Беларусь, Российской Федерации и  стран СНГ предполагает сосредоточение основных усилий на развитии товаропроводящей сети за счет создания на базе дилеров  Торговых Домов технических центров  по реализации и обслуживанию продукции  МТЗ, которые соответствовали самым  современным требованиям.

По состоянию  на сегодняшний момент дилерская  сеть Торговых Домов насчитывает: ЗАО  «ТД МТЗ», г.Москва - 26 дилеров, ЗАО  «ТД МТЗ-ЕлАЗ», г.Елабуга - 14 дилеров, ООО «ТД МТЗ-Северо-запад», г.Череповец - 12 дилеров, ООО«ТД МТЗ-Сибирь», г.Барнаул - 17 дилеров, ООО «ТД МТЗ-Ставрополь», г.Ставрополь - 13 дилеров, СП ТД «MTZ-LIDER», г.Кишинев - 2 дилера, у которых сеть филиалов по всей территории Молдовы, ТОО «МТЗ Азия Сервис», г.Алматы - 13 дилеров.

ПО «МТЗ» придает огромное значение обучению технического персонала дилерских центров. По заявкам торговых домов на ПО«МТЗ»  проводятся занятия по обучению специалистов хозяйств по устройству и эксплуатации тракторов «Беларус». Обучение проводится за счет ПО«МТЗ», проезд и проживание - за счет дилерских центров и хозяйств. Периодически проводится аттестация всех дилерских центров с последующим присвоением им статуса технических центров.

Рассмотрим  формы организации сервисного обслуживания за рубежом.

Наиболее  распространенной за рубежом (особенно в США), является дилерская форма организаций технического сервиса. Дилеры продают машины фермерам; обслуживают и ремонтируют их, поставляют запчасти, сдают машины в аренду и прокат, обучают фермеров и оказывают другие виды услуг.

В Западной Европе система агросервиса несколько отличается от дилерской в США. Так, в ФРГ широко развита сеть малых предприятий, а также организаций кооперативного типа по продаже и обслуживанию сельхозтехники. На федеральном уровне они образуют кооперативные объединения, которые, в свою очередь, являются членами объединения предприятий по продаже и обслуживанию техники ХАГ (HAG) Всего XAГ насчитывает около 4,5 тысяч предприятий.

Тракторы  и сельхозмашины поступают от фирмы-продуцента или к генеральному агенту, или в филиал этой фирмы, или в акционерную компанию, которые передают их дилеру или субдилеру для продажи.

Фирма-продуцент. Иностранные фирмы уделяют вопросам технического обслуживания не меньше внимания, чем производству машин. Качество ТО в значительной мере определяет размер сбыта.

Представители фирмы «Джон Дир» считают, что  без организации техобслуживания  можно, продать либо антикварное  изделие, либо одну машину. А для  продажи уже второй машины потребуется, чтобы работы по организации ее ТО начались задолго до того, как первая сойдет с конвейера.

Одновременно  с разработкой новой модели готовится и издается вся необходимая документация по техническому обслуживанию, специализированные инструменты и приспособления.

Фирма-продуцент  заблаговременно организует обучение правилам техобслуживания новой  машины руководителей технических служб, генеральных агентов, инструкторов, наиболее крупных дилеров, механиков.

Один из важнейших  факторов, определяющих доверие покупателя к фирме-продуценту - степень обеспеченности запчастями и оперативность их доставки. Фирмы-продуценты организуют сеть предприятий по ремонту своих машин, узлов и агрегатов.

Фирмы «Берлие» (Berliet) и «Перкинс» организовали ремонт двигателей на специализированных заводах в Европе, а фирма «Катерпиллер» - централизованный ремонт-двигателей в США, Канаде, Мексике, странах Латинской Америки. Специализированные заводы фирмы «Бош» ремонтируют топливную аппаратуру, электрооборудование и гидрооборудование. Фирма «Лукас» организовала ремонт электрооборудования и топливной аппаратуры. Гарантия на изделие, вышедшее из ремонта, может быть такой же, как на новые изделия, или даже выше.

По данным национальной ассоциации, дилеров тракторных запчастей, в США насчитывается  около 500 предприятий и пунктов  по восстановлению и реализации деталей, узлов и агрегатов сельскохозяйственной техники. Цены на восстановленные детали, узлы составляют около 60% от цен на новые.

Генеральный агент - организует продажу, техническое  обслуживание сельхозтехники, обеспечивает ее запчастями, проводит рекламные мероприятия. Генеральный агент снабжает дилеров специализированным оборудованием для ТО и ремонта. Имеет центральные мастерские, где проводится техническое обслуживание и ремонт топливной аппаратуры и электрооборудования. Через своих инструкторов генеральный агент регулярно проверяет качество выполняемых работ по техническому обслуживанию дилером, проверяет наличие запчастей, состояние мастерской дилера.

Дилер. В соответствии с договором с генеральным агентом дилер приобретает у него машины, продает их покупателям, обеспечивает необходимым техобслуживанием и ремонтом, а также обеспечивает покупателя запчастями, обучает владельца машины. Дилеры юридически и экономически самостоятельны. Взаимоотношения с одной или несколькими компаниями оформляются контрактами (договорами).