Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации

Схема и структура  организации технического обслуживания тракторов и сельхозмашин обычно не зависят от величины фирмы, уровня производства и продаж. В своей основе она одинакова для таких крупных фирм, как «Джон Дир», «Кейс», «Рено», и таких небольших, как «Крамер» (Kramer). Отличие заключается прежде всего в количестве дилеров и их технической оснащенности.

Дилер прогнозирует потребность в технике в зоне своей деятельности на два-три года, учитывая накопленный опыт реализации ее в данном районе, финансовое состояние фермеров. Предварительные заявки на поставку техники подаются дилерами заблаговременно.

Фирма-продуцент (генеральный агент) продает технику  со скидкой (дилеру) от розничной цены по прейскуранту 10-30% в зависимости  от спроса.

Дилер оплачивает технику в течение 6-18 месяцев  с момента ее поставки (в зависимости  от вида). Экономическая заинтересованность регулируется фирмой через периодически пересматриваемые цены на машины и  допустимый процент их снижения, т. е. размер скидки. Скидки дилерам на запчасти достигают 30-35% от уровня рекомендуемых розничных цен. Средний дилер обслуживает около 1000 тракторов в радиусе 50-70 км. Дилер, реализующий новую технику, несет ответственность перед фирмой-продуцентом за гарантийное обслуживание.

В системе  сбыта сельскохозяйственных машин  в США идут интенсивные процессы концентрации. В 40-х годах на территории США находилось 35 тысяч дилерских  пунктов, а к концу 80-х годов  их число снизилось до 8 тысяч. Главным фактором этого процесса явились сокращение общего числа ферм, постоянное увеличение объема продаж в расчете на каждый сбытовой центр, ухудшение рыночной конъюнктуры и изменение взаимоотношений между производителями техники и дилерами, повлекшее за собой ликвидацию убыточных сбытовых подразделений, неспособных реализовать крупные объемы продукции.

Наряду с  продажей новой техники дилеры осуществляют торговлю подержанной техникой.

Один из методов  сбыта сельхозтехники - организация ее проката с оператором, работающим на этой технике; или без него, как на короткий, так и длительный срок. При краткосрочном прокате фермер нанимает технику на полдня или более, стоимость проката зависит от вида машины и произведенной работы. При желании фермер может оставить работающую технику у себя, тогда 80-85% платы за прокат будет зачислено в счет платы за покупаемую машину.

Перспективным является и развитие долгосрочного проката, или «лизинга», когда дилер предоставляет технику фермеру, который платит деньги в лизинговой фирме, а та компенсирует их дилеру.

Среди факторов, определяющих целесообразность приобретения сельскохозяйственной техники за наличные деньги или через лизинг, важную роль играет налогообложение. Изменения в налоговом законодательстве существенно изменили ситуацию в отношении сельскохозяйственного лизинга. Реализация техники при помощи лизинга значительно увеличилась.

Рассмотрим  виды технического обслуживания (ТО) в  агросервисе.

1.   Предпродажное техническое обслуживание. Машина, полученная от фирмы-продуцента, проходит перед продажей специальную подготовку или непосредственно у генерального агента, либо в его мастерских, находящихся в портах, пограничных железнодорожных станциях.

Предпродажное техническое обслуживание (предпродажный сервис) включает: распаковку, расконсервацию и устранение повреждений; заправку топливом и смазкой; проверку заводских регулировок, установку дополнительных узлов и деталей. Иногда производится подтяжка креплений ответственных узлов.

2. Техническое обслуживание  в гарантийный период. Особенностью технического обслуживания в этот период является бесплатное проведение дилером: установочного ТО; двух - девяти проверок технического состояния машины. Стоимость установочного ТО и проверок включена в стоимость машины. Установочное техническое обслуживание включает: тщательный инструктаж и практическое обучение водителя правилам эксплуатации, пуска и остановки, включения органов управления; инструктаж о наиболее эффективном использовании машины; инструктаж по безопасным приемам использования машины; инструктаж о правилах обкатки машины; инструктаж о марках топлива, масел и смазок. По окончании всех работ установочного технического обслуживания дилер заполняет регистрационную карточку, которая подписывается владельцем и высылается фирме. Отрывной талон остается у дилера.

В течение  гарантийного срока на тракторы, комбайны и другую сложную технику дилер бесплатно оказывает помощь владельцу в проведении ТО согласно устанавливаемым регламентам.

3. Плановое техническое обслуживание машины. Плановое техническое обслуживание включает перечень проверочных и регламентных работ с заранее установленной периодичностью. Контракт на ТО машины, как правило, заключается на весь срок ее эксплуатации. В зависимости от пожеланий владельца контракт может быть двух основных видов:

• на плановое ТО дилер берет на контроль работу машины и каждого ее агрегата. Однако простейшие работы планового техобслуживания выполняет самостоятельно владелец машины;

• на техническое обслуживание по требованию владельца - сложные диагностические и регулировочные работы, устранение неисправностей, ремонт машины и т. д. Виды и объем оговариваются в контракте.

Дилеры стремятся  к заключению контракта с владельцем машины на плановое техническое обслуживание, которое обеспечивает: возможность планирования работ по ТО; устойчивый сбыт запчастей; постоянный контроль за техническим состоянием машины; поддержание машин в постоянном рабочем состоянии; предупреждение поломок и аварий.

В сельском хозяйстве  США отсутствует система нормативов, регламентирующая периодичность и  порядок постановки машин в ремонт.

Каждый доллар, вложенный в обслуживание сельхозтехники, обеспечивает в 2 раза большую прибыль, чем доллар, вложенный в производство самих машин.

В условиях острой конкурентной борьбы изготовителей гарантийные сроки могут быть разными. Компания «Джон Дир» для тракторов устанавливает гарантийный срок 24 месяца без лимитирования часов работы, для другого оборудования - 12 месяцев. Фирма «Мэсси Фергюсон» объявила гарантию на срок 5 лет - 3000 часов. Указанные гарантии не распространяются на шины, радиоаппаратуру и аккумуляторные батареи.

4.   Обеспечение запасными частями. Фирмы-продуценты обеспечивают генеральных агентов и дилеров комплектами необходимых запчастей еще до появления новой модели машины на рынке.

Уровень производства запчастей для тракторов и  сельхозмашин составляет в среднем 20-25% oт стоимости выпущенных машин, а по некоторым машинам и до 40%. Стоимость запчастей в 1,3-1,5 раза выше стоимости тех же деталей, установленных на машину. Стоимость запчастей для машин, снятых с производства, выше в 3 и более раза.

Материально-техническая  база технического обслуживания. Размер и оснащенность материально-технической  базы ТО определяются принятой структурой управления сбытом и техническим обслуживанием машин.

Мелкий дилер  имеет мастерскую со складом запчастей, демонстрационную площадку для новых машин, административные и бытовые помещения. Если у мелких и средних дилеров работают единицы или до нескольких десятков сотрудников, то у крупных дилеров количество сотрудников превышает 100 человек.               

Крупные дилеры имеют обширный демонстрационный зал для новых машин, хорошо оборудованный учебный класс, хорошо оборудованную мастерскую для технического обслуживания и ремонта, склад запчастей, передвижные средства для проведения ТО у фермеров и др.

В настоящее  время наблюдается активный процесс укрупнения дилеров.

Техническая документация. Для правильной эксплуатации, технического обслуживания и ремонта машин фирма-продуцент разрабатывает заблаговременно полный комплект необходимой технической документации: руководство по эксплуатации, каталог запасных частей, руководство по сборке-разборке и ремонту, сервисная книжка.

Для наилучшего продвижения продукции производителя  на зарубежные рынки очень важно, чтобы техническая документация бала написана нескольких распространенных языках. Например, фирма Massy Ferguson при  продаже тракторов для Индии  выпускает руководство по эксплуатации на 11 наиболее распространенных языках этой страны.

Процессы  компьютеризации полностью охватили розничную сеть торговли сельскохозяйственной техникой.

В последнее  время получает развитие такая форма, как абонентское обслуживание, или услуги по «телесервису». При этом виде обслуживания контроль за состоянием техники и оборудования и выявление дефектов осуществляются при помощи современных средств вычислительной техники и специальных математических средств по телефонной сети. Эта форма предполагает блочно-модульный метод техобслуживания, основанный на блочно-модульном принципе конструирования техники. Владелец оборудования, получив необходимую информацию по телефону, может заменить тот или иной дефектный блок самостоятельно, поддерживая таким образом работоспособность оборудования на высоком уровне. Совершенствование старых и появление новых форм техобслуживания вызвано появлением на рынке машин и оборудования высокой технической категории сложности.

В США и  странах Западной Европы широко развита  фермерская кооперация как средство защиты экономических интересов фермеров в их взаимоотношениях с фирмами - поставщиками материально-технических средств; дилерами по агросервису и др.

В целях сокращения расходов на приобретение, содержание и эксплуатацию сельхозтехники практикуется совместное (межхозяйственное) ее использование. Это сокращает инвестиции в технику, обеспечивает эксплуатацию, тракторов и сложных машин с необходимой загрузкой и рациональное использование квалифицированных кадров, упрощает технический сервис машин.

В США широкое  распространение получили передвижные уборочные отряды. Такие отряды, выполняя работы по договорам с фермерами, начинают уборку в мае в южных штатах и по мере созревания и уборки урожая движутся на север, и к сентябрю доходят до границы с Канадой.

Фирмы заблаговременно  создают бригады специалистов по техническому обслуживанию и ремонту комбайнов, оснащенные автопередвижной ремонтной мастерской и автофургонами с учебными пособиями и запчастями. Бригада сопровождает передвижные уборочные отряды, обеспечивает обслуживание комбайнов, оказывает помощь местным дилерам, дает им рекомендации по применению специального оборудования, номенклатуре и запасу деталей постоянного спроса. Создать центры ТО и обучить персонал дилеров по маршруту движения передвижных уборочных отрядов - одна из основных задач бригады специалистов. Одновременно проводится сбор материалов по неисправностям и отказам комбайнов за длительный для комбайна период работы (5 месяцев). На основании анализа материалов уточняются и корректируются рекомендации по ТО.

Проведем  краткий обзор действующих систем финансирования продаж в некоторых  странах.

Великобритания. Продажа тракторов и сельхозмашин в Великобритании, как правило, осуществляется на условиях кредита. Финансируется до 65-70% стоимости машин. Остаток фермер оплачивает наличными или, что является наиболее распространенной практикой, сдает Продавцу подержанную машину.

В большинстве  случаев продажа трактора финансируется на 5 лет: первые два года беспроцентно, третий год - 1,5%, четвертый - 2,25%, пятый -2,75%; сельхозмашины на год - беспроцентно, на два года - 2,0%-, на три - 4,0%.

Финансирование, как правило, осуществляется через  финансовые компании. Государственное  регулирование и субсидирование фермеров проводится выборочно. В настоящее время такому регулированию подлежит производство корнеплодов (картофель, свекла и т. п.). Фермерам устанавливаются квоты (размер земельного надела) по производству данной продукции, фиксированные цены на данную продукцию. Разницу в ценах компенсирует государство.

Канада. Преимущественная форма продаж тракторов и сельхозтехники - в кредит сроком до 5 лет, с оплатой наличными от 15 до 40% или зачетом стоимости подержанной техники, передаваемой дилеру. При этом покупка тракторов мощностью до 100 л. с. первые два года, а для тяжелых тракторов первые три года, освобождается от процентов за кредит. По продажам комбайнов условия кредитования устанавливаются дилером индивидуально по каждой конкретной сделке, но, в основном, на первые три года предоставляется беспроцентный кредит.

Франция. Франция  является страной с наиболее развитой системой финансирования продаж техники сельхозпроизводителям и государственного регулирования кредитования фермеров.

Государственное субсидирование и регулирование. условий кредитования производится через крупнейший специализированный банк Франции – «Креди Агриколь» (Credit Agricole), имеющий разветвленную сеть своих филиалов и отделений по всей Франции и в ее заморских территориях, замкнутых в единую систему электронной обработки банка данных.

В настоящее  время  отмечают следующие основные тенденции в развитии послепродажного  обслуживания [3, с. 180]:

1. Производители создают все более надежное, легко адаптируемое к различным условиям оборудование. Одна из причин такого прогресса — замена электротехнического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодно. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.
2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода. Они хотят платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.
3. Потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающими оборудование разных типов.
4. Особенность контрактов на обслуживание (их также называют расширенными гарантиями) заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и производит ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене. Увеличение использования одноразового и никогда не дающего сбоев оборудования уменьшает склонность потребителей приплачивать от 2 до 10% цены покупки за гарантийное обслуживание.
5. Число предоставляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.
6. В настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок может оказать существенное влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания. [2, с. 144]
7. Требование дополнительных услуг все чаще выступает как условие оплаты основных услуг.
8. Интенсификация сетей обслуживания влечет за собой новое осмысление роли техника-специалиста по послепродажному обслуживанию, на которого теперь непосредственно возлагается значительная коммерческая ответственность.
9. Все больше возрастает стремление к самообслуживанию.