Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации

В настоящее  время до 40% всего объема ремонтных  работ сельхозтехники осуществляется самими владельцами.

Анкетирование, проведенное во Франции, показало, что 80% расходов по ремонту рассматриваются  клиентами как некое «испытание», т. е. расходы порождают в клиентах чувство неудовлетворенности .

Основным  мотивом все большего использования  системы самообслуживания является стремление к уменьшению полной стоимости  автомобиля.

Однако и  другие факторы способствуют развитию данной тенденции, а именно: увеличение свободного времени и склонность владельцев автомобилей заменять услуги автомастерских собственным трудом, который позволяет вносить в автомобиль изменения по своему вкусу; желание иметь трактор или сельхозмашину, не требующие ремонта. Иными словами, значительное число потребителей готовы пожертвовать уровнем технического качества в пользу большей надежности; желание иметь трактор с автоматической диагностикой, способной сигнализировать о необходимости того или иного ремонта; желание иметь такую систему контрактов, при которой учитываются расходы на ремонт. В связи с этим автомобилестроители пытаются вводить типовые «контракты на обслуживание», которые обеспечивают им регулярные и постоянные доходы, а также затрудняют доступ на рынок конкурентов; появление сети компаний, заключающих договор франшизы с промышленной компанией и специализирующихся на продаже таких блоков оборудования, как глушители, или того, что называют «низом» автомобиля — автомобильных шин и ободов, красителей и др.

Существуют  три фактора, увеличивающие риск для компаний, действующих в сфере  послепродажного обслуживания:

1. Международный характер деятельности фирмы: большое число центров, в которых проектируется, производится и обслуживается продукция, параметры эффективности сервиса и характер конкуренции сильно различаются в разных странах.
2. Ускорение технического развития и появление новых товаров на рынке: частые изменения потребностей в деталях, трудности в прогнозировании потребления из-за достаточного количества прецедентов, изменение требований к компетентности работников и обучающего персонала.
3. Адаптация предложения предприятия к особым пожеланиям каждого клиента или каждой категории клиентов: разнородный парк оборудования, тесные личные связи с представителями предприятия по обслуживанию, иерархизация целей в границах данного географического региона.

Таким образом, из проведенного теоретического изучения следует заключить, что в товарной политике любого промышленного предприятия сервисному обслуживанию отводится одна из ведущих ролей, так как оно позволяет повысить конкурентоспособность продукции за счет поддержания работоспособности и в целом эксплутационных характеристик реализованной продукции на протяжении всего ее жизненного цикла. Выходящие на рынок сервисные службы и, вообще, специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимых, а при умелой организации сервис способен стать важной (а порой и решающей) статьей дохода.

2 Анализ сервисного обслуживания на ОАО «Бобруйскагромаш»

1. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Бобруйскагромаш», оценка его сильных и слабых позиций на рынке

Завод был  создан в 1974 году как специализированное предприятие по производству большегрузных машин для внесения в почву органических удобрений. С первоначальным названием  «Бобруйский  завод  тракторных разбрасывателей удобрений» был  спроектирован  под  массовое  производство 2-х видов машин для внесения твердых и жидких  органических удобрений (МЖТ и ПРТ). Освоенные мощности завода были рассчитаны на обеспечение названными машинами  сельского хозяйства всего бывшего Советского Союза, а также для реализации их в странах дальнего зарубежья.

В середине 90-х  годов на заводе сложилась ситуация, которую иначе, как критической  не назовешь. Реализация продукции  стремительно сокращалась. В это  же время один за другим  сворачивали  и  прекращали свою деятельность  крупнейшие производители сельскохозяйственных машин во Фрунзе, Риге, Кургане, Москве, Московской области, на Украине,  в  других городах и районах.  Наш  сосед по области - завод  «Могилевсельмаш»  полностью  прекратил  выпуск сельхозмашин и  перешел  на  производство продукции  совершенно другого назначения.

Задача завода состояла в перепрофилировании с  поточно-массового производства двух типов машин на мелкосерийный  и серийный выпуск многономенклатурной  техники для различных отраслей сельского хозяйства. Особое внимание при этом уделялось  освоению  техники,  которая  для Республики Беларусь стала импортируемой. При принятии данного решения   исходили из того, что одним из приоритетов в деятельности нашего государства остается вопрос развития  сельского  хозяйства  в целом и его важнейшей отрасли - животноводства.  Оно в свою очередь не может иметь серьезной перспективы без создания прочной кормовой базы. На основе научных разработок,  серьезных маркетинговых исследований, были определены главные направления в создании новых  сельскохозяйственных машин с комплексным подходом для принципиально новых технологий в сельскохозяйственном производстве.

Специализацию предприятия на сегодняшний день определяет выпуск  машин для  механизации сельскохозяйственного  производства, включающий в себя:

• машины для заготовки и раздачи грубых кормов, осуществляющие заготовку кормов в режиме законченного технологического цикла от скашивания до скармливания (КДН-210, ГВР-630, ПРФ-180,ПРФ-145, КРФ-10 и др.), в т.ч. машины для новых технологий заготовки кормов с хранением в полимерных материалах (ПРИ-Ф-145, УПР-1, ОР-1, УСМ-1);
• машины для внесения органических и минеральных удобрений, разработана и выпущена первая промышленная серия новых машин РУ-100, РУ-1600 и РУ-3000, обеспечивающих высокую равномерность внесения минеральных удобрений;
• транспортно-технологические машины для перевозки сельскохозяйственных грузов, в состав которых входит ТП-10 для перевозки рулонов грубых кормов, ПСТ-6 и ПСТ-9 для перевозки сыпучих грузов; ПС-30 / ПС-45 / ПС-60 для  перевозки измельченной зеленой массы;
• машины для заготовки льнотресты (вспушиватель В-1, оборачиватель ОД-1 , пресс-подборщики для льна ПРФ-110 Л и ПРЛ-150).

Главным направлением работы предприятия в последние годы стало освоение новой техники, позволяющей  обеспечить внедрение интенсивных  технологий в сельскохозяйственном производстве. Это дает возможность  предприятию постоянно наращивать объемы производства и экспортные поставки. На протяжении последних лет отмечается рост загрузки производственных мощностей. Всего в настоящее время в  производстве находится около 50 наименований машин, обеспечивающих реализацию энерго- и ресурсосберегающих технологий в  сельскохозяйственном производстве при  заготовке и раздаче грубых кормов, транспортировке и внесению твердых  и жидких органических и минеральных  удобрений, раздельной рулонной уборке льна, а также транспортировке  различных сельскохозяйственных грузов.

Полное фирменное наименование предприятия - Открытое акционерное общество «Бобруйскагромаш», которое создано на основании с приказа Министерства экономики Республики Беларусь от 31.12.04 г. № 224 путём преобразования Республиканского унитарного производственного предприятия «Бобруйскагромаш» в соответствии с законодательством о приватизации государственного имущества и законодательством об акционерных обществах.

Предприятие является коммерческой организацией, имеет статус юридического лица,  имеет обособленное имущество, самостоятельный  баланс, счета в банках, в том  числе и валютные, гербовую печать, штампы,  товарный  знак, фирменные  бланки со своим наименованием.

Предприятие расположено  на локальном земельном участке  площадью 61,413 га в северо-восточной  части города. Обладает всеми необходимыми транспортными и инженерными  коммуникациями, имеет в своем  распоряжении производственные, административно-бытовые  и складские помещения общей  площадью 296,116 тыс.кв.м., в том числе  производственные - 183,11 тыс.кв.м., административно-бытовые  – 38,47 тыс.кв.м., складские – 12,62 тыс.кв.м., прочие площади – 61,916 тыс.кв.м.

По данным бухгалтерского учета балансовая стоимость  основных средств по состоянию на 01.09.2011 г. составляет 218185,0 млн. руб., износ  – 123 223 млн.руб. (56,5 %). Физический износ  активной части основных средств 63 689 млн.руб. или 83,4 %.

Производственный процесс  на предприятии включает в себя следующие  технологические процессы и производства: заготовительное, холодноштам-повочное, кузнечно-штамповочное, сварочное, литье пластмассовое, механообрабатывающее, термическое, гальваническое, сварочное, окрасочное и полимерное.

Производственная база завода включает 1737 единицы оборудования, в том числе металлорежущее оборудование, кузнечно-прессовое оборудование,   оборудование технологическое для   литейного производства, оборудование для сварки и термической резки, термическое оборудование, оборудование для металлопокрытий и покраски, и другое. Возрастная структура оборудования представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Возрастная структура оборудования ОАО «Бобруйскагромаш» по состоянию на 1.09.2011 г.  

Примечание  – Источник: собственная разработка на основании данных предприятия.

 Из таблицы 2.1. можно определить, что в цехах основного производства используется значительное количество физически изношенного оборудования. Возрастная структура рабочих машин и оборудования свидетельствует также о необходимости существенного обновления станочного парка. Только 11,3 % оборудования  находится в эксплуатации в пределах нормативного срока (до 10 лет), 75,6 % оборудования работает более 20 лет.

Предприятие оборудовано  хорошими подъездными путями для  автомобильного и железнодорожного транспорта, обеспечивающими надежную связь с поставщиками материалов и комплектующих  изделий, а также  отгрузку готовой продукции, обеспечено всеми видами топливно-энергетических ресурсов.

Общая установленная мощность источников энергоснабжения предприятия  составляет 46,2 МВА. Электроснабжение осуществляется от сетей энергосистемы через  трансформаторные подстанции, позволяющие  увеличить при необходимости  потребляемую мощность. Рабочее напряжение сетей питания - 380/220 В. Теплоснабжение предприятия осуществляется от Бобруйской ТЭЦ.

В настоящее  время производственные мощности предприятия  загружены не полностью и его  развитие ограничивается только недостатком  оборотных средств и емкостью рынка - таблица 2.2.

Таблица 2.2 - Баланс производственных мощностей на 2011 г.  (в сравнении с 1991 г.)

Примечание  – Источник: собственная разработка на основании данных предприятия.

Из таблицы 2.2 видно, что  к уровню 1991 года загрузка производственных мощностей по всей валовой продукции составляет только 89 %. Для осуществления производственной деятельности предприятию необходимы некоторые материальные ресурсы, существующая практика предприятия позволяет  использовать собственные и заемные  источники формирования запасов  и затрат.

Рассмотрим организационную  характеристику предприятия.

Так, в настоящее  время руководство заводом осуществляет  генеральный директор – Казаченок С. А. и его функциональные заместители: главный инженер; заместитель генерального директора по производству; заместитель генерального директора по коммерческим вопросам; заместитель генерального директора по экономическим вопросам; заместитель генерального директора по социальным вопросам и режиму; заместитель генерального директора по информационной работе, кадрам, главный бухгалтер. На ОАО «Бобруйск-агромаш» существует линейно-функциональная структура управления с образованием штабов для решения конкретных задач. Так, в штабе по решению проблем финансирования производства присутствуют представители финансово-экономической службы, отделов реализации продукции и снабжения. При решении оперативных вопросов по осуществлению производственного процесса присутствуют руководители технических служб, начальники отделов. Решения принимаемые на штабе носят обязательный характер, быстрей через линейных и функциональных руководителей поступает к подчиненным с минимальным искажением.