Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации

Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в технологически передовых отраслях. По уровню прибыльности обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием.

Необходимость обеспечивать техобслуживание встает перед промышленной компанией сразу же после осуществления продажи. Масштабы и качество услуг такого рода нередко играют главную роль в принятии решений о новых закупках. Неэффективность действий компании в этой сфере может выражаться в немедленном и зачастую длительном недовольстве клиента.

Техническое обслуживание осуществляется как до, так и после продажи системы и включает следующие основные мероприятия:

• определение и обсуждение (с заказчиком) требований к техобслуживанию оборудования на стадии его разработки;
• определение услуг, предоставляемых клиенту после продажи данного оборудования;
• установление порядка послепродажного техобслуживания оборудования в ходе обсуждения условий его поставки;
• подготовку эксплуатационников и ремонтников, подготовку и выпуск необходимой технической документации;
• реализацию запчастей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за оборудованием;
• управление техобслуживанием путем прямого его осуществления либо посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;
• определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей, а также проведение ремонтных работ;
• управление транспортными средствами, погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и паковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.

Рассмотрим  сущность и задачи ремонта.

Ремонт —  центральное звено в осуществлении  сервиса. Ремонт можно определить как  программу помощи клиентам по поддержанию  приобретенных ими продуктов в хорошем рабочем состоянии. Для потребителей качество предлагаемых услуг по ремонту — важный фактор, оказывающий влияние на процесс принятия решения о покупке. [3, 123]

Основными задачами ремонтной службы предприятия являются: обеспечение нормального технического состояния оборудования и его бесперебойной работы; сокращение простоев оборудования и связанных с его ремонтом и неисправностью производственных потерь; снижение расходов на ремонт и техническое обслуживание.

Необходимость ремонта связана с неодинаковой долговечностью частей одного и того же оборудования. Главные факторы, определяющие размер расходов на данном этапе следующие: система ремонта (жесткая система, система прогрессивного ремонта, ремонт «до отказа» и др.); содержание ремонта; порядок и периодичность проведения ремонта.

Общий объем  ремонтных работ, который необходимо выполнить для восстановления технических  качеств парка оборудования, зависит  от самых разнообразных факторов. По некоторым общим признакам  и своему характеру эти факторы могут быть объединены в следующие пять групп [4, 125]: условия работы оборудования; ремонтные особенности оборудования; качество выполнявшихся работ и технического обслуживания; число часов, отработанных каждой единицей оборудования без ремонта; уровень производительности труда ремонтных рабочих.

Рассмотрим  организацию обеспечения клиентов запасными частями.

Работа по своевременному и полному обеспечению  потребителей-клиентов запасными частями и принадлежностями занимает центральное место в сервисной деятельности. К сожалению, эта среда десятилетиями оставалась наиболее слабым местом в работе отечественных предприятий-изготовителей как на внутреннем, так и на внешнем рынках. В настоящее время положение еще более обострилось.

Отсутствие  нужных запасных частей вызывает простои  техники и приводит к убыткам неизмеримо более значительным, чем стоимость не поставленных вовремя запасных частей. Результат всего этого — недовольство потребителей, потеря их доверия к предприятию-изготовителю, утрата им авторитета, а следовательно, и конкурентоспособности на рынке.

Запасные  части как товар имеют свою специфику в техническом и  коммерческом отношениях в сравнении  с законченным производством  и готовыми к конечному потреблению  изделиями, машинами. Запасные части, как  любые элементы машин, не могут потребляться самостоятельно, а только как составная часть конечного изделия, обладающего определенным набором потребительских свойств. Причем потребность в запасных частях возникает лишь в том случае, когда компоненты машин, приборов вырабатывают свой ресурс либо ломаются преждевременно или нуждаются в замене по иным причинам. Таким образом, запасные части поставляются в сроки и в количествах, необходимых машинам, работающим у покупателя. Причем никакими рекламными мероприятиями невозможно активизировать спрос на запасные части, ибо он возникает только в связи с неисправностью машин.

Работа по снабжению клиента запасными  частями должна строится так чтобы  простой техники от момента получения  заявки службой сервиса до прибытия требуемой детали занимал минимум  времени — обычно от 24-48 часов (срочный  заказ) до нескольких суток («необходимость»  деталь нужна в ближайшие 7-10 дней). Вместе с тем детали представляют омертвленный капитал, число их на складе должно быть минимально необходимым  по количеству и номенклатуре. Работа отдела запасных частей основывается на прогнозировании и планировании. Планы и прогнозы опираются на анализ продаж запасных частей или  на анализ спроса за определенный период времени, учитывающий не только проданные, но запасные части, отсутствовавшие  на складах в момент заказа. План выпуска запасных частей разрабатывают с учетом норм расхода, выявленных по данным предыдущих лет, а также коррективов, учитывающих количество, структуру и возраст парка машин, находящихся в эксплуатации и планируемых к выпуску на ближайший год. Если потребность в какой-либо детали сильно возрастает по сравнению с запланированным количеством, то это говорит либо об ошибке в расчете, либо о какой-то конструктивной недоработке; данные об этом немедленно сообщают производственникам для принятия мер.

При планировании учитываются, кроме того, следующие  сведения: срок службы эксплуатации машин  отдельно по каждому году ввода в  эксплуатацию; средний срок службы машин данного типа в стране;  качество применяемых топлива и  масел; квалификация персонала, обслуживающего и эксплуатирующего технику; технические  возможности ремонтных предприятий  и качество ремонта; перечень наиболее часто выходящих из строя деталей  и агрегатов; условия работы.

Основной  метод планирования — краткосрочный (трехмесячный). Кроме того, только количество, указанное для первого месяца, является твердым заказом, а для  последующих — прикидочным, уточняемым за две-три недели до наступления  данного месяца. Обычно объем заказа изменяется на 1-5% в сторону увеличения рассчитанного количества, чтобы  избежать риска отсутствия нужной детали на складе.

Ориентировочное планирование ведется на 12-15 месяцев  с разбивкой по кварталам. Расчетной  базой служит среднемесячный расход запасных частей, отнесенный к парку  машин будущего года.

Перспективное планирование (прогнозирование) ведут  на два-три года вперед. Потребность  в запчастях определяется по-разному  у разных предприятий — в процентах на одну машину, в стоимостном выражении или в натуральных единицах (по группам деталей).

Следует подчеркнуть, что каждое предприятие в рамках своей маркетинговой политики самостоятельно ведет статистику расхода запчастей и устанавливает нормы расхода (нормы, естественно, не для покупателей, эксплуатирующих технику, а для расчетов отдела запчастей).

Проведем   количественную оценку «уровня обслуживания».

Сервис оценивают  показателем «уровень обслуживания», который определяется по формуле [6, с. 9]:    

                                                                                         _{n                 N}

У  =  å t_i    /   å t_i   ,                                                                       (1.1)

                                                                                             ^{i =1           i =1}               

 

где   У — уровень обслуживания, %;

  n — фактическое количество оказываемых услуг;

  N — количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

  ti — время на выполнение i-й услуги.

                                             

Таким образом,

  _n

å ti — суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг,            

^{i =1}           

_N

å t_i — время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение

^{i =1}     

всего комплекса возможных услуг.

 

Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. [6, с. 97]

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет  к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис.

При обсуждении проблем сервисного обслуживания одним  из основных вопросов является определение исполнителя работ  - рисунок 1.1.

 

 

 

 

 

Рисунок 1.1 - Возможные организационные формы организации сервиса

Примечание – Источник: [4, с. 189]

Сочетание в  одной фирме работ по производству и обслуживанию изделий означает, что конечной продукцией такой фирмы  является не само изделие, а его бесперебойная  работа на протяжении всего срока  службы без аварийных поломок  и при минимальном количестве профилактических остановок (т. е. исполнителем сервисных работ является непосредственно изготовитель изделия).

Создание  полномасштабной службы сервиса  предприятием-изготовителем возможно при выполнении следующих условий [3, с. 139]: значительные размеры производства и сбыта; значительный территориальный охват сбытовой деятельностью; особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов).

Рассмотрим  подробнее каждую из возможных форм организации сервисного обслуживания [4, с. 191]:

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется в тех случаях, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.
3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.
4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.
5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники — морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено — генеральный поставщик.
6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Рассматривая  организационную структуру сервисного центра, следует сказать, что с  середины 80-х гг. в сервис-центрах  все более широкое распространение получает диагностика состояния техники с помощью специальной аппаратуры. Диагностическая работа выделяется в специализированное направление деятельности.

В крупных  авиакомпаниях организованы диагностические  центры, получающие ежедневную информацию о наиболее важных параметрах работы двигателей. Основная задача таких центров заключается в том, чтобы сократить до минимума непроизводительный простой самолетов из-за тех или иных неисправностей. Работа диагностических центров строится по следующим трем принципам: быстрая, объективная и по возможности наиболее полная информация о состоянии парка двигателей, находящихся в эксплуатации; правильный диагноз возможных неисправностей и принятие решений; своевременное реагирование ремонтных служб.

Диагностика — высокоэффективный метод. Исключительно  эффективен метод диагностики при проверке масла из картера двигателя, коробки перемены передач и других агрегатов автомототехники, дорожно-строительных машин, самолетов и т. д. В слитом масле всегда обнаруживаются частички металла и пыли, и с помощью спектографа можно различить до двадцати их видов при концентрации в несколько десятичных долей процента.

Услуга, предоставляемая  американской фирмой Caterpillar; заключается  в том, что с помощью стандартного комплекса (насос для взятия пробы, шланги, бутылочки с прикрепленной  бумагой для записи данных о месте, откуда взята проба, конверты с адресом  лаборатории) систематически берутся в полевых условиях пробы масла из разных агрегатов и узлов бульдозера, скрепера и т. д.

Цена анализа  входит в стоимость набора. Пробы  отправляются в лабораторию по почте, ответ дается в день получения пробы: результаты сообщаются по телефону, факсу и т. д. Данные анализа сравнивают с прежними данными и делают заключение о возможной причине ненормального содержания тех или иных частиц.

После анализа  проб можно обнаружить дефект, незамеченный при обычном осмотре. В итоге  существенно увеличивается долговечность  машины, поскольку дефект устраняется  до того, как он нанес серьезный  ущерб. Производители сложного автоматического  оборудования уделяют большое внимание встраиваемым системам самодиагностики. Эти системы позволяют точно и быстро определить неисправность оборудования, но при этом, конечно, повышают его стоимость. Смысл систем автодиагностики можно выразить словами: «Плати сейчас, чтобы не расплачиваться потом».

Еще один вид  обслуживания на расстоянии — подключение  компьютера клиента к компьютеру корпорации, запрограммированному на анализ компьютерных проблем.