Развития салона красоты на примере ООО «Созвездие», его рентабельности

     2.4. Какую сумму клиенты обычно  оставляют в салоне?

     3. Сравнить описание групп клиентов, на которых рассчитывали во время выхода на рынок, с описанием тех клиентов, которые действительно заходят в салон красоты.

     4. Если они не совпадают, необходимо определить возможные причины возникновения такой ситуации.

     4.1. Реклама товара не достигает  «целевых» клиентов.

     4.2. Содержание рекламы не привлекает  «целевых» клиентов.

     4.3. Места продаж расположены неудачно, они неудобны для «целевых» клиентов.

     4.4. Цена товара или услуги кажется  слишком высокой или низкой  для «целевых» клиентов.

     4.5. «Целевые» клиенты предпочитают  конкретные торговые марки, а  другим маркам они не доверяют.

     4.6. В районе, городе, регионе живет  слишком маленькое количество «целевых» клиентов.

     4.7. Количество компаний-конкурентов,  которые ориентируются на ту  же группу клиентов, постоянно  растет и т. д.

     5. Необходимо определить, кем являются те 20 % клиентов, которые приносят компании 80 % дохода?

     6. Решить, на какую целевую группу потребителей салон будет ориентироваться?

     Чего  хотят клиенты? Например, лучшего  обслуживания и наличия товаров, обладающих нужными им свойствами.

     Для маркетингового изучения потребностей потенциальных клиентов рекомендуется  выполнить следующие шаги.

     1. Наладить регулярный сбор и анализ информации о клиентах салона красоты с обязательным привлечением информации от администраторов. Обеспечить следующее.

     1.1. Разработку формы для хранения  информации о клиенте – «карточки  клиента».

     1.2. Регистрацию информации о клиентах (какой ассортимент покупают, чем  довольны, чем недовольны и т. д.).

     1.3. Анализ поведения клиентов на  основе данных из «карточки  клиента», выполняемый директором  или маркетологом.

     1.4. Регистрацию информации о неудовлетворенных запросах клиентов салона или о невыполнении ожиданий клиента.

     1.5. Анализ ежемесячной статистики  продаж как услуг, так и товаров,  желательно с разбивкой по  ключевым клиентам и подразделениям  предприятия: парикмахерский зал,  косметический кабинет, кабинет педикюра и т. п.

     2. Провести специализированные маркетинговые исследования своей целевой группы потребителей (возможно, с привлечением специалистов-маркетологов), в том числе:

     • изучение потребностей с помощью  количественных методов исследования (опросы или анкетирование в салоне);

     • изучение потребностей с помощью  качественных методов исследования (фокус-группы) (путем общения с  ключевыми целевыми клиентами вашего салона по специально разработанной  методике);

     • изучение потребностей потребителей с помощью организации тестирования ими товаров (test-in-hall). Здесь возможно применение презентаций, показов, демонстраций товаров и услуг.

     3. На основе собранной информации представить выводы о предпочтениях целевой группы клиентов салона красоты в области:

     • сочетания цены – качества для  товара или услуги;

     • ассортимента;

     • оформления описаний, представления  услуг, прайс-листов, консультаций специалистов, подготовки дополнительных информационных материалов как по услугам, так и  по товарам;

     • торговых марок товаров и услуг с целью их более детального подбора и совершенствования марочной стратегии предприятия;

     • условий продажи, дополнительных услуг, сопутствующих товаров и т. п., для улучшения существующей ситуации или формирования новых предложений, возможно в виде программ или пакетов услуг;

     • месторасположения салона красоты, других форм продажи (выездные мероприятия  и пр.). Совершенствование условий  продаж требуется постоянно;

     • оборудования мест продажи. Здесь также  требуются постоянное улучшение  и совершенствование;

     • формы, содержания и способов распространения  рекламы. Совершенствование рекламной  политики и повышение эффективности  рекламы – важная задача в управлении предприятием салонного бизнеса.

     4. Проанализировать собранную информацию о потребностях клиентов салона красоты для принятия решения об изменении отдельных характеристик существующей номенклатуры, или о разработке и предложении потребителям нового товара/услуги.

     5. Определить последовательность действий по изменению ассортимента или цены товаров на основе полученной информации о предпочтениях потребителей.

     С позиций маркетинга требуется понять, какие группы клиентов не охвачены конкурентами либо обслуживаются ими  плохо. Иными словами, нужно распознать потенциальных клиентов и определить, какие дополнительные требования следует иметь в виду для максимального удовлетворения желаний клиентов?

     Чем более реальным будет создан образ  потенциального клиента, тем легче  будет понять его потребности, интересы, побудительные мотивы.

     В соответствии со степенью готовности к приобретению новой услуги и продукции клиентов можно условно разделить на пять категорий:

     • новаторы (люди, готовые рисковать, составляют порядка 2,5 %);

     • рано принимающие новую услугу (получающие удовольствие от лидерства, престижа – 13,5 %);

     • рано составляющие большинство (хотя и  не являются лидерами, принимают идеи раньше многих людей и образуют 34 % целевой аудитории);

     • поздно составляющие большинство (34 %, скептики, принимающие новинку после того, как с ней ознакомилось многие потребители);

     • «опаздывающие» (составляют 16 %, делают покупку последними). Они обычно внимательно относятся к цене и недоверчиво к любым изменениям. Ограничены традиционными взглядами и консервативны по своему характеру. Новшество принимают только тогда, когда оно уже превратилось в традицию.

     Позиционирование  салона проводится только после сегментации  рынка и клиентов. Оно необходимо руководителю для грамотного и эффективного размежевания с конкурирующими предприятиями.

     Знание  своих клиентов облегчает понимание и работу по их привлечению и удержанию, а также способствует повышению продаж и снижению количества конфликтных ситуаций.

     Подобная  информация поможет разработать  такую систему общения с клиентом, которая будет давать максимальный эффект по уровню обслуживания, а также по продажам как услуг, так и товаров для домашнего применения.

     Довольно  много информации о человеке можно  получить во время его беседы с  администратором, мастером, директором. Главное, наметить цели и обладать приемами активного слушания. Важным моментом является правильный сбор и анализ полученных данных. «Местом сбора» информации может стать «карточка клиента», в которую администратор будет заносить новые сведения.

     Для достижения успеха в решении этой задачи следует помнить, что человек не раскрывается сразу, поэтому необходимо постепенно укреплять и развивать его доверие. При желании можно узнать о человеке практически все.

     Как правильно оценить конкурентов  салона красоты.

     Боязнь  конкурентов – довольно типичная болезнь руководителей. Однако, как говорят на Востоке: сильным человека делает не друг, а враг. Предприятие, не имеющее конкурентов, развивается слабее и менее устойчиво, чем то, которое окружено соперниками.

     Рекомендуемые руководителю предприятия салонного  бизнеса шаги для изучения поведения и стратегии конкурентов.

     1. Составить перечень конкурентов компании. Воспользоваться их рекламными материалами в прессе.

     2. Вменить в обязанность кому-либо из администраторов регулярный сбор и регистрацию следующей информации об основных конкурентах компании:

     • ассортимент;

     • цены;

     • условия продаж;

     • скидки или бонусы;

     • каналы и форма распространения  рекламы;

     • дополнительные услуги.

     3. Вменить в обязанности администраторам опрос клиентов о том, какими услугами или аналогичными товарами каких компаний они пользуются, а также их мнение о ценах и качестве работы этих компаний.

     4. Создать систему фиксации и хранения собранной информации, в том числе:

     • разработать формы бланков для  фиксации информации;

     • назначить ответственного за контроль над заполнением бланков;

     • организовать хранение и обработку  полученной информации в бумажном или  электронном виде.

     5. Проводить среди сотрудников обсуждения, посвященные изучению стратегии основных конкурентов, их слабых и сильных сторон по отношению к собственной компании. Использовать сделанные выводы при разработке собственной сбытовой политики.

     6. Выявить конкурентную основу компании – что отличает салон от конкурентов. Что получается у предприятия очень хорошо, а в чем видятся слабости. Без понимания этих моментов невозможно последовательное развитие.

     7. Уяснить, какие элементы бизнеса действительно находятся под угрозой в конкурентной борьбе.

     8. Определить, можно ли сместить фокус конкуренции с одного показателя на другой (цены, качество, скорость обслуживания и т. д.).

     9. Выявить более крупные цели для компании. Определить, есть ли способ расширить рынок потребителей, вместо того, чтобы разрезать его на части и бороться с конкурентами за каждый «кусочек». 
 
 
 

  
 

     3.4. Реклама и маркетинг

 

     В настоящее время двумя наиболее крупными сегментами рекламного поля для салона красоты являются реклама в средствах массовой информации и так называемая «наружная реклама».

     Рассмотрим  отдельные акции.

     «Гомеопатический  метод». Называется так, потому, что  соответствует основным правилам гомеопатии – длительное лечение малыми дозами. Схема на деле доказала свою эффективность. В каждом номере выбранного издания на одном и том же месте печатается один и тот же рекламный модуль. Минимальный срок размещения – 4 месяца. Это идеально подходит для массовых бесплатных газет. Необходимо не просто публиковать модуль, а размещать сообщение в наиболее выгодном месте издания. Дело в том, что от конкретного места размещения объявления на газетной или журнальной полосе прямо зависит его эффективность. Более того, в зависимости от места размещения рекламы эффективность увеличивается до 24 раз.

     Схема «С+М». Популярный вариант, особенно в  Казани. Принципиально выглядит так: в одном номере печатается информационная статья, посвященная конкретной теме из мира красоты (например, химическим пилингам). Статья носит сугубо информационный характер, ни слова рекламы (в идеале за нее не нужно платить – ни прямой, ни опосредованной рекламы нет). А внизу, под статьей, помещается рекламный модуль салона с четким рекламным посылом: «Выполняем все виды химического пилинга». Как показывает практика, схема работает.

     Строчно-блочная  схема – один из вариантов так  называемой эконом-рекламы. Практикуется многими изданиями. Салон платит не за целый модуль, а за строчку в тематической таблице. Стоит такой вариант действительно не дорого. Но эффективность оставляет желать лучшего. Хорошо сработает лишь в комбинации с «гомеопатическим» методом.

     Врезной купон. Используется многими изданиями ( в том числе солидными «глянцевыми» журналами). Действительно обращает на себя внимание потенциального клиента, особенно если в купоне применяется либо дисконтная, либо бонусная программа (скидки и подарки обладателю купона при предъявлении).