Важность делового общения и речевого этикета у сотрудников туристической фирмы

 Сценарий игры позволяет  участнику побыть в роли гостя  и таким образом увидеть "гостеприимство" сотрудников компании глазами  клиента. В результате каждый  менеджер осознавал негативные  моменты в деловом общении  своих подчиненных с клиентами.

Вторая деловая игра носит  название "Красивый бизнес". Игра моделирует взаимодействие предприятий  сферы услуг с клиентами. В  рамках мероприятия участники делятся  на представителей различных туристических  фирм и клиентов. У всех туристических  фирм есть стандартный перечень услуг  и начальный капитал. На эти деньги можно "внедрить" дополнительные услуги. Турфирмам предлагается привлечь как можно больше клиентов (тем  самым игровых денег), путем предоставления наибольшего количества услуг и  наилучшего обслуживания. Но у каждого  клиента есть своя особенность, которая  может повлиять на выбор компании. Напрямую открывать свои особенности  нельзя, зато можно и нужно демонстрировать  их своим поведением. Так как представители  фирм знают, что у каждого клиента  есть своя особенность, они различными способами пытаются это выяснить, непроизвольно начинают обращать внимания на невербальные знаки общения, пытаются соответствующим образом выстроить  свою речь, чтобы клиент обратился  именно в их компанию.

Деловая игра строится при  активном участии в ней самих  обучаемых. Каждый участник деловой  ситуации анализирует её, принимает  решения, делает выводы. Непринуждённость, соревновательность, наличие ярких эмоциональных переживаний, возникающие во время игры, способствуют мобилизации имеющихся знаний.

Хотелось бы предложить ООО  «Парус» проведение дней вежливости. Например, в последнюю пятницу месяца проводить "день имени собственного", когда все работники будут начинать свое обращение с имени того, к кому обращаются. Первый четверг месяца можно сделать "день улыбки", и так далее. Таким образом, совокупность этих мероприятий будет способствовать повышению уровня делового общения на предприятии.

 

3.2 Разработка процедур повышения уровня качества для типичных форм общения в ООО «Парус»

 

Задача повышения этики  делового общения, как и вообще этики  бизнеса, во многих странах сегодня  выдвигается как одна из важнейших. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней  должны приложить максимум усилий для  повышения эффективности делового общения.

С чего начать совершенствование  делового общения в организации? Прежде всего, с организации своего рабочего места. Рекомендуется прийти пораньше на свое рабочее место, проверить исправность всей техники, наличие бумаги, необходимых справок, бланков, чтобы ничего вас не отвлекало от общения с клиентами, партнерами, поставщиками.

Во время деловой беседы, нужно свести к минимуму все отвлекающие  факторы, такие как печатающий принтер, звонки по телефону, хождение из кабинет в кабинет и другие. Рекомендуем запретить общение по сотовому телефону и установить на рабочем телефоне кнопки "занято" или "переадресация". Во время беседы нужно смотреть в сторону собеседника, а не заниматься посторонними делами: чтением нового приказа директора, заполнением договора, набором текста на компьютере и другими. Иначе, все ваши старания могут быть напрасны.

Иногда, в ходе деловой  беседы работник начинает использовать слова:

• новые для последнего времени (емэйл, вебсайт, ресепшн, менеджер);
• свойственные его профессии (чартерные перевозки, трансфер).

Не во всех случаях такое  допустимо. В разговоре с пожилыми людьми лучше не злоупотреблять ни теми ни другими, а то может показаться что вы умничаете, или человек может почувствовать себя неуверенно и постесняется спросить то, что было непонятно. Лучше заменять их более простыми и понятными для каждого словами. Например:

• менеджер – управляющий;

• ресепшн- приемная, стойка регистрации;

• чартерные перевозки- нерегулярные (одноразовые) перевозки;

• трансфер- услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну до места его размещения.

Словами из второй группы лучше  не выражаться, когда вы имеете дело с человеком из другой отрасли  и (или) профессии.

Для того, чтобы общение по телефону было более приятным для звонящей стороны, можно установить музыкальную мелодию во время ожидания ответа. Мелодия должна быть спокойной, с вокалом или без. Примерный список произведений:

 

Алла Пугачева	И исчезнет грусть
Иоганн Себастьян Бах	Скрипичная партита № 2
Антонио Вивальди	Allegro
Лайма Вайкуле, Валерий Леонтьев	Вернисаж
Маршал	Белый пепел

 

Для более удобного общения  по телефону, следует сделать единую телефонную линию в компании, и  сделать переадресации в кабинет  директора, менеджера и остальные  отделы. Желательно, чтобы на телефонные звонки отвечал человек с приятным голосом. Во время общения не следует  делать поспешных выводов. Например:

1) Менеджер: "Добрый день, менеджер туристической фирмы "Парус"! Слушаю Вас!"

Партнер: "Добрый день, я  звоню насчет вчерашнего предложения!

Менеджер: "Я переговорил  с директором, он согласен заключить  с вами договор на пятьсот тысяч  рублей!

2) Менеджер: "Добрый день, менеджер туристической фирмы "Парус"! Слушаю Вас!"

Партнер: "Добрый день, я  звоню насчет вчерашнего предложения!

Менеджер: "Павел Олегович, директор в командировке до первого апреля! Звоните после этого числа! "

Партнер: "Да, но я не Павел Олегович!"

Такие ситуации недопустимы. Нужно всегда уточнять, кто звонит и насчет какого предложения. Называть по имени отчеству звонящего можно, если вы абсолютно уверенны, что  узнали его.

В том случае, если звонок поступает в праздничные или выходные дни, нужно установить на телефон автоответчик. Можно записать на него следующую фразу: "Здравствуйте, вы позвонили в туристическую фирму "Парус"! Вы можете оставить любую информацию и контактный телефон после сигнала. Ваш звонок не останется без внимания!"

Совещания, проводимые в  Обществе, созываются по каждому поводу, и часто представляют собой доведение  обычной информации. В таких случаях, для экономии времени следует  использовать другие методы и каналы распространения. Можно эту информацию раздавать в напечатанном виде, распространять как сообщение через программы  общения в компьютере, или сообщать с помощью громкоговорителя, при  его наличии. Такие изменения  позволят более рационально использовать свое и чужое рабочее время.

Большинство совещаний в  ООО "Парус" созываются спонтанно. Спонтанность должна быть вызвана чрезвычайной ситуацией ли срочностью, а в остальных случаях к совещанию нужно обязательно предварительно готовиться. Нужно довести до сведения участников, время и продолжительность совещания, его тему и проблематику, задачи, состав участников и другую важную информацию. В таком случае совещания будут проходить более продуктивно и эффективно как для ведущего, так и для участников.

 

3.3 Примеры тренингов и упражнений для повышения уровня делового общения и речевого этикета в ООО «Парус»

 

         Мною предлагаются упражнения, которые помогают решить проблемы связанные с деловым общением и речевым этикетом в ООО «Парус». Данные упражнения в целом создают программу тренинга, который проводится несколько дней или по сокращенной программе – несколько часов, уроков. Желательно первое занятие начинать с информирования участников тренинга о принципах и правилах работы в группах.

Цель тренинга : повышение коммуникативной компетенции в профессиональной деятельности.

       Задачи:

• Анализ и планирование делового общения.
• Обучение навыкам установления делового общения.
• Повышение уровня речевого этикета.

 

Упражнение  «Стратегии»

• Отработка навыков подготовки к ведению деловой беседы.

Группа делится на команды  по 1 человеку.

Ведущий предлагает каждой команде разработать стратегию  и продумать ход деловой беседы на темы, предложенные слушателями  или им самим. Можно предложить двум командам подготовиться к проведению делового разговора на одну и ту же тему.

Представители команд докладывают  о выполнении задания. Группа может  предложить другой вариант начала разговора  или дополнить аргументацию. Полезно  сравнить два варианта подготовки разговора  на одну тему.

Пример темы деловой беседы:

Консультация  клиента  о спец предложениях  в ближайшее время.

 

Упражнение  «Просьба» 

• Развитие навыков речевого этикета
• Развитие навыков делового общения

Ведущий напоминает, что  очень многое зависит от того, как  попросить человека о каком-то одолжении, каким тоном, в какой обстановке, с каким настроением вы изложите свою просьбу. От этого, по существу, зависит  – «быть или не быть». А между  тем существует совсем небольшое  количество приемов, которые могут  значительно повысить вероятность  выполнения вашей просьбы.

Для пробы предлагается выбрать  себе партнера и пока в порядке  шутки попросить его е некотором  одолжении ( попросите у него на время, например, очки, авторучку или что-то более существенное; можно попросить о каком-то одолжении с его стороны).

Все будет зависеть от той  формы, в которой вы изложите свою просьбу. Собеседники всегда ценят  тактичность, дипломатичность, а так  же оригинальность и находчивость. Трудно отказать в просьбе, если она  исходит от друга, а ведь можно  создать дружеское расположение к себе и совсем незнакомого человека. Если ваша просьба будет начинаться с комплимента, упоминания заслуг того, к кому вы обращаетесь, его авторитета, ваши шансы повышаются, причем сам  факт обращения как бы подчеркивает его авторитет.

После работы в парах идет групповое обсуждение лучшего варианта просьбы.

         Упражнение «Карусель»

• Развитие навыков установления и окончания контакта.

Ведущий объясняет, что умение устанавливать контакты позволяет  человеку чувствовать себя более  уверенно в этом мире, и предлагает провести серию встреч, причем каждый раз с новым человеком. От участников требуется легко и приятно  войти в контакт, поддержать беседу и приятно расстаться с ним.

Члены группы встают (садятся) по принципу «карусели», т.е. лицом друг к другу, и образуют два круга: внутренний неподвижный ( участники стоят спиной к центру круга ) и внешний подвижный ( участники расположены лицом к центру круга ).

По сигналу ведущего все  участники внешнего круга делают одновременно 1 или 2 шага вправо ( или пересаживаются стул, стоящий справа от них ) и оказываются перед новым партнером. Таких переходов будет несколько. Роль участника задает ведущий.

Время на установление контакта, приветствие и проведение беседы 2-3 минуты. Затем ведущий дает сигнал, участники должны в течении 1 минуты закончить начатую беседу. Попрощаться и перейти к новому партнеру.

Примеры ситуаций для «встреч»:

«Перед вами клиент, которого вы хорошо знаете, но давно не видели. Вы рады, что он зашел к вам  в агентство.»

«Перед вами клиент, который  у вас впервые. Представитесь  ему и узнайте, что он хочет  узнать.»

 

        Упражнение «Предложения»

• Развитие навыков эффективного делового общения.
• Развитие навыков сотрудничества.
• Развитие навыков речевого этикета.

Группа встает в круг.

Инструкция : Мысленно выберите себе пару и решите, как вы предложите партнеру в вежливой форме свою помощь. Все предложения должны начинаться с фразы «Добрый день, чем я могу вам помочь?»

Полученный материал дает возможность постановки проблемы закономерности приема и передачи информации.

 

Упражнение  «Взаимодействие»

• Развитие навыков эффективного делового общения.
• Развитие навыков сотрудничества.
• Развитие Речевого этикета.

Для упражнения необходимо четное число участников. Участники  становятся в круг.