Важность делового общения и речевого этикета у сотрудников туристической фирмы

Таким образом, что из-за наличия многочисленных агентств, которые  через них работают и больших  оборотов информации, компания начинает совершать ошибки и недочеты в  работе. Соотнеся все показатели можно  сформулировать рекомендации для действий руководства турфирмы. На рисунке 3 представлен итог SWOT – анализа  фирмы  ООО «Парус».

 

Сила   (S)	Слабость  (W)
-  квалификация кадров -  известный бренд -  наличие финансовых  ресурсов -  гибкая ценовая политика	-  недавний выход на  рынок -  несовершенная орг.  структура -  слабая мотивация  персонала
Возможности  (O)	Угрозы   (T)
- увеличение доли рынка и расширение фирмы - повышение активности маркетинговой деятельности - совершенствование средств оплаты туров и доставки документов	-  агрессивная конкурентная  среда -  нестабильность курса  валют -  нормы налогообложения

 

Рис. 3. SWOT – анализ  турфирмы  ООО «Парус»

 

Преимуществ у компании явно больше, чем недостатков и на рынке  она вполне может занять свою нишу. Но многое еще необходимо корректировать и изменять, для ускоренного завоевания доли рынка и закрепления  уже  занятых позиций.

 

2.3 Анализ делового  общения и речевого этикета  сотрудников ООО «Парус»

 

Работа менеджеров заключается  не только в профессиональном подборе  тура, но и в грамотном обслуживании клиентов с отлично поставленной речью, умением грамотно вести деловые  переговоры. Поэтому каждые полгода  проводится проверка профессиональных навыков. В том числе и уровень  речевого этикета и делового общения.

Навыки речевого этикета  и делового общения используются, прежде всего, в общении с клиентами. При общении с клиентом в ООО  «Парус» самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в нашем офисе. Поэтому  директор агентства разработал ряд  принципов, которых менеджер придерживается в ходе общения с клиентом.

 Принципы обслуживания  клиентов в фирме «Парус»:

1.Освобождение. Клиент освобожден  от всяких неприятных моментов.

2.Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать  соответствие всех услуг одному  уровню, без «выпадения» в высшую  или низшую категорию.

3.Активность. Инициатива  при обслуживании, в какой-то степени  предупредительность, а также  способность сделать для клиента  то, что он не ожидает (чай, кофе или сувенир за счет гостиницы).

4.Уважение к клиенту.  Уважительное отношение к его  желаниям, склонностям, увлечениям.

5.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный  набор услуг, а строится с  учетом вкусов и потребностей  клиента. 

6.Свобода от тенденций.  Клиент должен чувствовать, что  обслуживание – не цель, а желание  удовлетворить его потребности.

7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать  перечень услуг, подобранных для  него.

8.Корректность обслуживания  и продажи. Клиент должен быть  уверен, что, купив тур, он сделал  правильный выбор.

9.Наличие бесплатной информации  об имеющихся турах и услугах.  Это очень привлекательно для  клиентов .

Все эти принципы построены  с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить  его потребности.

Среди проблем, выдвигаемых  фирмой «Парус», наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии  туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере  туризма, является постоянное общение  с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому  тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как  терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, владение деловым общением . Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме.

Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них. Для этого в турфирме «Парус» опираются на классификацию туристов, предложенную В.А. Квартальновым, который выделил 6 групп туристов:

1)Любители спокойного  отдыха. Его представители отправляются  в отпуск для того, чтобы освободиться  от повседневных стрессов и  отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море. Для общения с таким видом клиентов больше всего подходит тихая и спокойная обстановка. Менеджеры тур агентства предпочитают вести спокойный и ни к чему не принуждающий разговор с такими посетителями.

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты  поиском разнообразных удовольствий  и предпочитают светскую атмосферу.  Их привлекают флирт, дальние  расстояния. Как правило такие клиенты выбирают для консультации менеджера противоположного пола. В ООО «Парус» специально для таких видов туристов, была поставлена задача найти  двух менеджеров противоположных полов. Общение с такими клиентами проходит  в обстановке флирта. Очень важно для менеджера при таком общении профессиональную часть вопроса оставить на первом плане. Флирт в данном случает является инструментом воздействия на клиента.

3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу  и создают активную нагрузку  своему телу. Предпочитают размеренное  движение и пребывание на свежем  воздухе. Их отпуск можно совместить  с лечением. К таким видам туристов  в основном относятся люди  третьего возраста. Общение происходит  в строгой форме. Клиентам нужно  четко объяснять все нюансы  предстоящего путешествия. 

4)Любители спортивного  отдыха. Внимание туристов сконцентрировано  на соревнованиях. Спорт является  их хобби. Они не страшатся  физических нагрузок. Клиенты, которые  в некоторых случаях могут  рассказывать о своих путешествиях  часами. Очень важно подчеркнуть,  что менеджеру нравится слушать,  что это вызывает интерес. Но  не на долгое время. 10 – 15 минут  менеджер может выслушать, а  потом дать понять клиенту,  что у него есть как раз  подходящий тур. 

5)Отдыхающие с целью  познания и изучения. Туристы,  которые заинтересованы в повышении  своего образовательного уровня  и познании нового. В общении  с таким видом клиентов, для  менеджера важно наличие исторических  и географических знаний. Консультация  может проходить в полу официальном  тоне.

6) Любители приключений.  К типу искателей приключений  можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений  с определенной долей риска.  Для них риск – возможность  испытывать себя . Категория туристов, с которыми дружеская обстановка подойдет больше всего. Можно рассказать про свои приключения, и дать понять клиенту, что вы такой же как и он.

Очень важным в организации  приема и обслуживания посетителей  являются этические и психологические  аспекты общения тур менеджеров с клиентами. Все сотрудники турфирмы «Парус» хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов. И придерживаются определенных правил в своей работе:

1. Как усадить собеседника?  В офисе ООО «Парус» возможно как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но наиболее эффективен тот, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы размещены под прямым углом.

2. Определение стратегии  и тактики общения. На этом этапе определяются  главные и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать).Уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. Так же менеджерами регулируется направление беседы с помощью вопросов.

3. Процесс непосредственного  общения. Общение начинается с  создания контакта. Эта фаза связана  с преодолением определенного  психологического барьера. Некоторым  людям этот барьер кажется  таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Но в турфирме  «Парус»   менеджер  знает, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме.

В процессе общения результат  беседы зависит от первой ее минуты. За это время менеджером устанавливается контакт, создается психологический комфорт. Для этого у менеджеров есть свои вопросы, которые являются короткими, интересными, но не дискуссионными. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Проявляется искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам. В связи с этим формулируются основные задачи начальной стадии общения:

- установление контакта (задаются , например, такие вопросы: как доехали? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);

          - создается  приятная атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.);

- привлекается  внимание (разговор ведется об интересах собеседника; акцентируется внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

- пробуждение интереса собеседника к беседе (находятся такие нюансы в идеи менеджера, которые неизвестны собеседнику, но важны для обоих).

4. Передача (получение) информации. Логически продолжается начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. В этой части общения решаются такие задачи как - сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверке позиции собеседника.

Происходит передача информации, т.е. процесс общения между менеджером и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

• информирование собеседника;
• постановка вопросов;
• слушание собеседника;
• наблюдение за реакциями собеседника;
• анализ реакций собеседника.

 

При анализе ситуаций делового общения можно сделать вывод, что сотрудники ведут себя в соответствии с принципами обслуживания, разработанными  директором ООО «Парус» и негласными правилами делового общения. Целью принципов является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию тур фирмы. Исходя из принципов обслуживания и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

Деловое общение ООО "Парус" представлено в следующих формах:

• деловая беседа с клиентами;
• совещания;
• телефонные беседы;
• деловая переписка, (в том числе Email);

 

При этом в уставе закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед  и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения  сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.

В уставе сказано, что обслуживание клиентов – важнейшая задача компании. С любым посетителем офиса  сотрудники должны вести себя уважительно  и приветливо. Не должно возникать  ситуаций, когда клиент находится  в офисе один. На появление клиента  сотрудник агентства должен отреагировать  немедленно. Сотрудники при любых  обстоятельствах не должны обсуждать  и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа с клиентами наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в уставе или другом документе - отсутствуют.

На деле выходит так, что  общение с клиентами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.