Важность делового общения и речевого этикета у сотрудников туристической фирмы

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………3

Глава 1. Деловое общение и речевой этикет в туризме……………………...6

1.1 Основы делового общения………………………………………………….6

1.2 Речевой этикет, как  основополагающий фактор туристического менеджмента…………………………………………………………………….13

1.3 Принципы туристической  деятельности в Российских тур  фирмах…….30

Глава 2. Анализ уровня делового общения и речевого этикета

 ООО «Парус»…………………………………………………………………...39

2.1 Характеристика деятельности  турфирмы «Парус»……….………………39

2.2 Анализ туристической  деятельности ООО «Парус»…………………..…42

2.3 Кодекс деловой этики ООО «Парус»……………………………………...49

Глава 3. Совершенствование  делового общения и речевого этикета  для сотрудников ООО «Парус»…………………………………………………….55

3.1 Предложения по применению  новых методов обучения деловому  общению и речевому этикету………………………………………………….55

3.2 Разработка процедур  повышения уровня качества для типичных

  форм общения в  ООО «Парус».…………………………………...…………61 

3.3 Примеры тренингов и  упражнений для повышения уровня  делового общения и речевого  этикета в ООО «Парус»………………….……...……...65

Заключение……………………………………………………………………..71

Список литературы и источников…………………………………………….72

Введение

В условиях становления рыночных отношений в современной России появилось много людей, основным видом профессиональной деятельности или формой вторичной занятости  которых стал туристический  бизнес, где умение вести деловой разговор является одним из наиболее важных условий коммерческого успеха. Однако у большинства наших менеджеров крайне низка культура деловой устной речи, что существенно снижает  их деловую активность и не позволяет  максимально реализовать свои возможности. Это во многом обусловлено тем, что хозяйственная сфера жизни общества долгое время описывалась только с помощью таких понятий, как "сырье", "техника", "рабочая сила", "товар", "деньги", "эффективность", "прибыль" и т.п. И сегодня они по праву составляют основу понятийного аппарата экономической науки.

Однако с некоторых  пор в экономических трудах замелькали категории совсем иного рода, напр. такие, как человеческие отношения, морально-психологический климат, стиль  руководства, самосовершенствование, профилактика конфликтов, кодекс чести  предпринимателя и др. Это свидетельствует  о начавшемся процессе взаимопроникновения, сближения экономической и психологической  областей знания, которые традиционно  так далеко стояли друг от друга, что  казались несовместимыми.

И это сотрудничество двух наук, как показывает практика, оказались  весьма плодотворными. Современный  менеджер уже затрачивает большую  часть своих сил не на решение  финансовых, технических и организационных  вопросов, а на решение психологических  задач, которые постоянно возникают  в процессе делового общения с  клиентами, подчиненными коллегами, начальством.

Таким образом, современный  менеджер , любой администратор обеспечивает своей деятельностью решение двуединой задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. Поэтому эффективный менеджер должен быть не только узким специалистом, но и специалистом широкого профиля, а это означает, что современный руководитель должен отчасти быть и психологом.

Менеджеру необходимо знать  как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение  не ограничивается условиями официального, офисного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности речевого поведения с представителями  той или иной религии, уметь правильно  поставить свою речь с представителями  разных возрастных категорий.

Актуальность выбранной нами темы обусловлена тем,  что в современном мире туристического бизнеса идет высокая борьба за клиентов между тур агентствами . Директора и менеджеры идут на все, что бы завоевать внимание потенциальных клиентов и не упустить постоянных покупателей. По этому поводу проводится много маркетинговых исследований, делаются все возможные скидки, проводятся рекламные программы. Однако успехи любого туристического агентства во многом зависят от эффективности работы менеджера по туризму, а эффективность работы менеджера в туризме находиться в непосредственной связи с его умением красиво, грамотно и профессионально вести консультацию или переговоры.

Менеджмент тур оперейтинга представляет собой самостоятельный вид профессиональной деятельности, направленной на достижение целей тур - организации, действующей в рыночных условиях путем рационального использования материальных, трудовых и информационных ресурсов, то есть   менеджмент туристической организации - это теория и практика эффективного управления организациями туристической направленности в рыночных условиях.

Объект изучения: Речевой этикет и деловое общение сотрудников ООО «Парус».

Предметом исследования является личность менеджера.

Целью исследования является изучение уровня речевого этикета и делового общения менеджера тур агентства и разработка программы по усовершенствованию.

Задачами исследования являются:

- изучение теоретических  аспектов речевого этикета и  делового общения в туристическом  бизнесе; 

-исследование форм общения  менеджеров в ООО «Парус»;

- изучение норм и правил  речевого этикета и делового  общения ООО «Парус» ;

- разработка и внедрение  тренинга по усовершенствованию  уровня речевого этикета и  делового общения .

База исследования: управленческий персонал тур фирмы «Парус».

В первой главе дипломной  работы изучается теоретический  материал по вопросам речевого этикета  и делового общения в современных  тур агентствах.

Во второй главе  на базе тур фирмы «Парус» проводятся исследования   уровня речевого этикета  и делового общения менеджера  тур агентства. Для его определения  будет использоваться метод наблюдения. Рассматриваются наиболее частые формы  общения. Так же изучаются нормы  и правила речевого этикета и  делового общения , которые прописаны в уставе ООО «Парус».

В третей главе предлагаются наиболее эффективные способы повешения уровня речевого этикета и делового общения для тур агентства. Разработан и внедрен в работу тур фирмы новый тренинг по повышению уровня речевого этикета и делового общения с применением полученных в процессе исследования знаний.

 

 

 

 

Глава 1. Деловое  общение и речевой этикет в туризме

1.1 Сущность и виды делового общения

Общение – это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более  людей, при котором происходит обмен  информацией, а также процесс  взаимного влияния, сопереживания  и взаимного понимания друг друга.

Деловое общение – процесс  речевого взаимодействия людей, в котором  происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом с целью достижения определенного  результата. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений  сотрудничества между коллегами  по работе, конкурентами, клиентами, партнерами и т. п. Поэтому основной задачей  делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реализации необходимо учиться общению.

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято  называть деловым общением. Особое значение деловое общение имеет  для людей, занятых туристическим бизнесом, так как от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.

Общаясь друг с другом, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг друга, слышим тембр голоса, интонацию, видим  мимику и жесты. При этом слова  передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос информацию дополняют.

Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения  текста, шрифт. Все это создает  впечатление от письма, либо усиливая словесное содержание, либо ослабляя его.

                Существует два вида общения, представленные на рис. 1.

 

Рис. 1. Виды общения.

Невербальное общение  – это общение без помощи слов, которое часто возникает бессознательно. Оно может дополнять и усиливать  словесное общение или ему  противоречить, ослабляя его. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным  процессом, но для достижения нужного  эффекта его можно контролировать.

Схема невербального общения  представлена на рис. 2.

 

Рис. 2. Невербальное общение.

                 Вербальное (словесное) общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Эмоции и чувства мы легко передаем без слов. Без слов мы можем попросить исполнить  несложные действия, например, подозвать  кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как и выполнение совместной непростой работы, требует общения  при помощи слов.

Словесное общение опирается  на язык и грамматику и может заключаться  как в устной, так и письменной речи.

В деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного менее трети  – на высказывание своих мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.

Невербальное общение  не так сильно структурировано, как  вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила грамматики жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Овладевая языком невербального  общения, мы приобретаем эффективный  и экономичный язык¹.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном  общении, и с его помощью мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
• передаем информацию сознательно или бессознательно;
• выражаем свои эмоции и чувства;
• регулируем ход разговора;
• контролируем и воздействуем на других лиц;

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые  нам говорят, что действительно  думает и чувствует наш собеседник. Невербальный язык помогает нам составлять более четкое и адекватное мнение о партнере: так, постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствует о нервном напряжении, а сжатые в замок руки – о закрытости.

В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто  именно умение воспринимать чужую точку  зрения и показать собеседнику, что  его поняли, становится критичным  для организации конструктивного  диалога.

При получении информации на ней следует сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы затем его воспринять. Воспринятый смысл полезно перефразировать  собеседнику как сигнал того, что  мы его поняли, и ему нет необходимости  излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся и с чем  решительно не согласны.

В процессе общения мы формулируем  идею, облекаем идею в слова, говорим  или пишем слова, партнер получает сообщение, партнер его воспринимает (выделяет и интерпретирует информацию и оценивает и удерживает смысловую  часть), партнер реагирует и посылает сообщение обратно.

Этот процесс повторяется  по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга  и не договорятся о совместной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.

Сообщение может быть передано по разным каналам, например, устно  при личной встрече, по телефону, не вербально, письмом, запиской. Выбор  канала коммуникации зависит от его  темы, аудитории, временных рамок, ситуации.

Восприятие – ключевая фаза общения. Восприятие включает в  себя:

• физическое восприятие (чтение или слушание);
• интеллектуальное восприятие (извлечение смысла из услышанных или прочитанных фраз).

Восприятие подтверждается сигналами обратной связи, такими, как  кивок, улыбка. Отсутствие подтверждающих сигналов обратной связи говорит  о том, что партнер не сумел  воспринять наше сообщение по физическим (плохая слышимость) или интеллектуальным (неоднозначный смысл слов) причинам.

Понимая, что партнер нас  не воспринял, мы повышаем голос в  условиях плохой слышимости или стараемся  прояснить наши тезисы. Если это  не помогает, то следует проанализировать причины, препятствующие взаимопониманию.