Важность делового общения и речевого этикета у сотрудников туристической фирмы

Современную деловую жизнь  невозможно представить без телефона, поэтому в ООО «Парус» также  используется общение с клиентами  или партнерами по телефону. Менеджеры  фирмы спокойно могут проконсультировать клиента по турам с профессионально  поставленной речью и учитывая все  тонкости делового общения. Телефонный разговор в среднем длится 3 минуты. Это говорит о том, что менеджеры  способны быстро и четко проконсультировать клиентов, без значимой потери времени. Каждый сотрудник умеет грамотно общаться по телефону. Недопустимы ситуации  игнорирования телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка следует ответ. Ответ на телефонный звонок всегда произносится вежливым тоном, начинается с приветствия, произносится название тур фирмы. Телефонные переговоры ведутся громким четким голосом, речь всегда внятная и  доброжелательная. Телефонный звонок ни когда не остается без внимания.

К недостаткам телефонного  общения можно отнести то, что  в организации имеет место график работы 2\2. Т.е. 2 дня работает один менеджер, потом 2 дня работает второй менеджер. Из-за этого клиент, которого консультировал один менеджер, вынужден записывать контактный номер, разговаривая по телефону. Рассмотрим пример телефонного разговора.

Менеджер: "Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму "Парус"! Чем могу помочь?"

Клиент: "Добрый день, мне нужно переговорить с менеджером Натальей! "

Менеджер: "К сожалению, Наталья сегодня не работает. Вам нужно позвонить по телефону 89257934149!"

Клиент: "Хорошо, спасибо!"

Менеджер: "Рад помочь, всего хорошего!"

 

Разговор был приветливым  и вежливым, но ведь запоминание  или запись номера вызывает некоторые  неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, менеджер может не ответить. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО "Парус" требует усовершенствования.

Директор тур фирмы  проводит собрания для обеспечения  оперативного обмена информацией в  команде. О времени, месте и повестке дня очередного собрания руководитель оповещает участников лично в устной форме по телефону.

Сотрудники приходят на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, подвергаются дисциплинарным взысканиям.

Все участники  заранее  подготавливаются по тематике собрания. В обсуждении проблем используется принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса применяется система четкой аргументации своего видения и предлагаются свои варианты его решения. Менеджеры тур фирмы умеют активно слушать. Умеют принимать  компромиссные варианты решения проблем.

Так же в ООО «Парус»  имеет место деловая переписка. В большинстве случаев, это отправление  писем по электронной почте. При  отправке писем используются все  нормы и правила , предписанные для деловой переписки. Письмо всегда, имеет доброжелательное приветствие. Четко и ясно объясняется суть деловой переписки и конкретные задачи. Так, как в основном переписка ведется с клиентами по поводу подбора туристического продукта, то предлагается несколько вариантов тур пакетов, из которых клиент может выбрать наиболее удовлетворяющий его тур продукт.

Как происходит обучение сотрудников  правилам делового общения в ООО "Парус"?  Прежде всего, нового работника знакомят с уставом предприятия.

Первичное знакомство с уставом вновь принимаемых в ООО «Парус» сотрудников возложено на директора. После изучения этого документа работник проходит несложный тест. Как отмечалось выше в уставе содержаться лишь общие правила делового общения. Первую неделю работы новый сотрудник проходит процесс адаптации, следит за поведением и действиями сотрудников и помогает им, запоминает всю необходимую информацию. После он приступает к непосредственной работе. На этом предварительное обучение заканчивается. Все дальнейшие замечания и пожелания руководство высказывает работнику во время исполнения своих должностных обязанностей, что в корне не правильно.

Что касается дальнейшего обучения, то единственное, что можно отметить - это семинар по общим правилам делового общения в России . По роду деятельности, персоналу приходится сталкиваться с очень большим количеством партнеров, поставщиков услуг и клиентов . Семинары проводит старший менеджер один раз в полгода . Для туристической фирмы эта тематика семинаров является одной из наиболее важных. После окончания семинаров сотрудники проходят тест и получают памятки в распечатанном виде.

В памятках содержится информация о наиболее часто встречающихся  ошибках при первом контакте с клиентом. Не следует:

-   при первом знакомстве называть клиента по имени ;

- инициировать обсуждение любых вопросов, связанных с религией партнера;

  -   вступать в спор;

  -   здороваться левой рукой;

-   спрашивать клиента, где он работает и сколько зарабатывает;

                   - дарить нечетное количество цветов, если это постоянная клиентке;

- делать деловой женщине комплименты, связанные с внешностью и полом;

-  касаться мусульманина левой рукой или протягивать ему левой рукой что-то;

-  указывать пальцем на что либо;

 

В уставе тур фирмы  предусмотрена  глава о деловой оценке сотрудников. Целью деловой оценки является наиболее рациональное использование кадрового  потенциала фирмы. Директор ООО «Парус»  разрабатывает графики, механизмы  и методики проведения оценочных  мероприятий для своих сотрудников.

Все сотрудники тур агентства  не реже одного раза в год проходят процедуру деловой оценки с целью  подтверждения своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста. Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда. В главе о деловой оценке сотрудников не говориться ни слова об оценке навыков делового общения.

 

Таким  образом, во второй главе рассмотрена деятельность туристической фирмы ООО «Парус».  Раскрыта система ее работы – поставщиков-операторов, конкурентов, партнеров; внутренняя и внешняя среда.  С помощью SWOT – анализа выявлены сильные и слабые стороны фирмы, ее возможности и вероятные угрозы.

За исключение имеющихся  семинаров и общих правил в  уставе организации, можно сделать вывод о том, что навыки вежливого общения персонала ООО «Парус» с клиентами, руководством, работниками приобретаются только лишь в процессе образования, воспитания, опыта работы и личной заинтересованности работника.

Очевидно, что руководство  недооценивает роль делового общения  в своей организации, воспринимая  его как само собой разумеющееся. В современное время такая  позиция недопустима. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы  утвердить у себя высшие стандарты  делового общения, являющиеся важнейшим

 

 

 

 

 

 

.

 

 

Глава 3.

 

 

 

              

 

 

 

 

Глава 3. Совершенствование делового общения и речевого этикета для сотрудников ООО «Парус»

 

3.1 Предложения по применению новых методов обучения деловому общению и речевому этикету

              Существуют различные средства и способы повышения уровня делового общения. При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании. Образование и повышение квалификация персонала стоят дорого. Оплата приглашенного преподавателя-тренера или направление сотрудника в учебный центр для прохождения тренинга составляет от 3000 руб. и выше в день на каждого обучаемого. Подобные затраты не всегда возможны, особенно в малом и среднем бизнесе. Для ООО "Парус" можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле (около 8000 тысяч рублей), чем приглашение тренера-преподавателя.

Тренинги – это активные методы обучения, которые позволяют  в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и  деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов– интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

Бизнес-тренинги – это:

• специально разработанные учебные видеофильмы и отдельные сюжеты;
• звуковые комментарии специалистов, объясняющие, промахи и удачи в деловом общении;
• практические упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление навыков;

Для начала мы рекомендуем  провести тренинг по навыкам успешной коммуникации, цель которой является: развитие коммуникативных навыков  и умений в деловом общении, повышение  их эффективности, расширение поведенческого репертуара участников. Если руководству  понравится такой способ обучения, то после можно периодически покупать компакт- диски по другим, более конкретным видам делового общения, например "Правила  телефонных переговоров".

В программе бизнес-тренинга "Навыки успешной коммуникации" представлены:

- способы установления  и поддержания контакта;

- техники и приемы ведения  беседы, способствующие пониманию  собеседника;

- методы избегания потерь  информации в ходе беседы;

- использование различных  видов вопросов, применение вопросных  ловушек;

- преодоление психологических  барьеров в коммуникации;

- типы людей по ведущему  каналу восприятия, определение  и особенности взаимодействия;

- методы снятия эмоционального  напряжения, техники перевода агрессии  клиента в конструктивное русло;

- выявление потребностей  клиента;

- понимание и использование  невербальных сигналов в коммуникации: интонация, поза, жесты, мимика.

Преимущества бизнес- тренингов:

а) проведение обучение "здесь  и сейчас" без привлечения специалистов извне;

б) экономия времени и  денежных средств;

в) не требуют специальных  знаний и профессиональной подготовки;

г) обеспечивают постоянный доступ сотрудников к учебному материалу.

При проведении групповых  занятий предпочтительно использовать телевизор с теле приставками или проекционный телевизор с системным блоком.

Одним из наиболее эффективных  способов обучения деловому общению- является использование игровых методов обучения, в частности деловые (бизнес) игры. Деловая игра — средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения. Деловая игра имитирует различные аспекты человеческой активности и социального взаимодействия. Проведение деловой игры занимает не мало времени, от двух часов до нескольких дней, в зависимости от игры. Необходимо заранее предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень важна продуманность и организованность её хода, правильный выбор временного режима проведения игры, воссоздание реальной обстановки.

Все деловые игры имеют  общую модель, которая представлена на рисунке 3.1. Роб Штайнхен различает три фазы проведения деловой игры:

- мотивационная фаза: повод  для игры, распределение ролей  и поручений для наблюдении;

- фаза действий: ролевая  игра;

- фаза рефлексии (подведения  итогов): опрос и дискуссия –  обобщение.

Опыт, полученный в игре, может оказаться даже более продуктивным в сравнении с приобретенным в профессиональной деятельности. Информация, которой пользуется человек в реальности, неполная, неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но точная информация, что повышает доверие к полученным результатам. В игре формируются установки профессиональной деятельности, легче преодолеваются стереотипы, корректируется самооценка.

 

 

Рисунок 3.1 – Модель проведения деловой игры.

Мы предлагаем провести следующие  деловые игры. Первая из них- это "Бесконечное чаепитие". Ее суть заключается в том, что работники делятся на несколько групп, и каждую группу посещает несколько "странных гостей", в роли которых другие работники. Кто играет роль "странного гостя" должен придумать странное пожелание или предложение. Для ООО "Парус" это может быть:

- пожелание слетать в  Антарктиду, выбрать там белого  медведя и привезти его в Павловский Посад;

- пожелание устроить свидание  в джунглях, на дне моря и т.д.;

- предложение о поставке  полиэтиленовых пакетов, зеленой  бумаги и т.д.;

У гостей более сложная  задача, им предстоит следить, как  их обслуживают, замечать все элементы делового общения, как положительные, так и отрицательные и реагировать  соответственно на них.

"Странности" гостя  наглядно демонстрируют участникам  необходимость более гибкого  отношения к каждому клиенту.  Участники получают опыт быстрой  адаптации. Участники увидят, какое  влияние оказывает каждый элемент  (улыбка, приветствие, жестикуляция  и т.п.).