Важность делового общения и речевого этикета у сотрудников туристической фирмы

При эффективном использовании  телефон становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный  разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения менеджеров агентства вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

В тоже время все более  частое использование телефонной связи  ведет к тому, что учащаются  ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств  экономии времени бизнесмена, является одним из самых распространенных "поглотителе" его рабочего времени. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному менеджеру.

Известно также, что при  телефонном разговоре наблюдается  такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Признаки пресыщения общением:

- возникновение и усиление  беспричинного недовольства клиентом;

- раздражительность;

- обидчивость и т.д.

Следует вовремя выйти  из контакта с клиентом , чтобы сохранить деловые отношения. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного  общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также  умелое проявление экспрессии. Она  свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его  заинтересованности в решении рассматриваемых  проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Как это сделать? При помощи, каких  средств? Голос, тон, тембр, интонации  внимательному слушателю говорят  о многом. Надо стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. В телефонном разговоре лучше не употреблять  специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны  собеседнику.

Надо помнить, что телефон  усугубляет недостатки речи, быстрое  или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.

Когда приходит время заканчивать  телефонный разговор и прощаться, следуют  правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все  уяснил.

Как же надо прощаться с  клиентом? Существует несколько вариантов:

- поблагодарите еще раз  собеседника, если он поздравил  вас с чем-то или сообщил  приятные сведения;

- если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы  всегда рады его звонку и  личной встрече;

- просто попрощайтесь  и пожелайте всего хорошего⁷.

Деловая переписка – один из видов письменной речевой коммуникации, реализующийся, прежде всего в различных видах писем.

Электронные письма – одно из самых распространенных средств общения в сфере туристических отношений. Они составляют до 80% общего объема документов любой организации. Письмо является своего рода «визитной карточкой» организации. Грамотно составленное и оформленное деловое письмо говорит о высоком уровне культуры делового общения, что, несомненно, характеризует организацию с лучшей стороны.

Особенности деловой переписки  определяются официально-деловой сферой, в которой она действует, а  также ее функциональной направленностью.

Особый колорит деловой  переписки заключается в том, что в ней употребляется стилистически  нейтральная лексика, широко используются стандартные выражения и фразы, т.к. точность и лаконичность – основные требования к содержанию деловых  писем.

В настоящее время переписка  играет значительную роль в деятельности туристической организации. С ее помощью устанавливаются деловые отношения, разрешаются самые сложные и противоречивые проблемы, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Поэтому составление деловых писем требует знания их композиционных и стилистических особенностей. Для менеджера умение и талант написания делового текста, точного и убедительного и вместе с тем краткого и емкого является профессиональным важнейшим качеством. Только грамотно и четко составленные документы могут стать слагаемые успеха в туристической сфере деятельности.

В конфликтных ситуациях  письма выполняют функцию, первоначально  присущую документу, т.е. они рассматриваются  как доказательство. Между тем  доказательным письмом может  быть только при условии его безупречного с точки зрения юридической силы оформления.

Деловую переписку отличает видовое многообразие. В практике используется достаточно много различных  видов деловых писем. Это документы, направляемые за пределы организации (письма, телеграммы, телексы), но и внутренние документы, при помощи которых осуществляются служебные связи внутри различных  структур (например, докладные записки). Современные способы передачи информации породили новые виды переписки. Это  документы, пересылаемые с помощью  факсимильной связи (телефаксы) и электронной  почты. Между тем общие требования к деловой переписке, безусловно, распространяются на все ее виды.

Подготовка деловых писем  проходит несколько стадий.

1. Определение цели составления  письма.

На этом этапе необходимо продумать, что мы хотим довести  до адресата или на какую реакцию  рассчитываем. Можно переслать информацию, чтобы ее приняли к сведению, а  можно побудить адресата к совершению каких-либо действий, принятию решений  и т.п. Целевая установка во многом определяет стиль, характер изложения  текста, его структуру.

2. Изучение государственных  правовых актов и ведомственных  нормативных и нормативно-методических  документов, которые регулируют  соответствующие вопросы.

Под законодательной и  нормативно-методической базой деловой  переписки понимается комплекс правовых положений, требований и методов, которые в совокупности устанавливают нормы создания и обработки документов. Этот комплекс включает в себя:

- федеральные законы;

- нормативно-правовые акты  федеральных органов власти РФ;

- нормативно-правовые акты  субъектов РФ;

- государственные стандарты;

-межотраслевые нормативно-методические  документы, регламентирующие работу с документами.

Изучение этого комплекса  является важным этапом, т.к. текст делового письма отличается не только информационной составляющей – часто он является юридическим доказательством при  решении различных вопросов. Юридическая  сила любого документа зависит, в  частности, от того, насколько он соответствует  законодательным и нормативным  актам. Законы Российской Федерации  имеют высшую правовую значимость и  обязательны к применению в той  области деятельности, на которую  они распространяются. Законодательные  акты придают нормам, которые они  в себе содержат, официальный статус, являются отражением государственной  деятельности в коммерческой или  какой-либо иной области. Кроме того, знание правовых основ позволяет  грамотно составить текст письма, детально проанализировать ситуацию, аргументировано обосновать свое мнение.

В Российской Федерации активно  развивается законодательное регулирование  деятельности организаций, создаваемых  в различных организационно-правовых формах, и вместе с ним складывается законодательная основа сбора, обработки, использования, хранения и передачи информации. Этот процесс оказывает  заметное влияние на возрастание  правовой культуры всех специалистов, занятых работой с документами. В настоящее время правовая культура становится важнейшим профессиональным качеством современного управленца. Специалисты туристических фирм проявляют интерес к проблемам законодательного регулирования их деятельности. Современный работник основывает многие свои функции и принимаемые решения на действующем законодательстве, которое, в свою очередь, определяет порядок документирования той или иной деятельности.

3. Сбор информации по  существу вопроса, в т.ч. изучение ранее изданных документов, затрагивающих данную проблему.

Этот этап позволяет избежать дублирования, противоречий и акцентировать  внимание на действительно нерешенных вопросах.

4. Составление проекта  письма.

Служебное письмо, как правило, посвящено одному вопросу. Его содержание может касаться и нескольких вопросов, но тогда они должны быть взаимоувязаны. Если же вопросы разнородны, целесообразно  составлять несколько писем. Текст  письма не должен превышать одной  – двух страниц. Более длинное  письмо будет трудным для восприятия. Если материала больше, и он не укладывается в указанное количество страниц, оставшуюся часть данных представить  в виде приложения к письму. При  подготовке проекта делового письма важно выяснить цель этого письма, либо цель и основные вопросы формулирует  перед составителем руководитель.

Основные вопросы необходимо четко сформулировать и расположить  их в последовательности наиболее оптимальной  для восприятия. Опыт показывает, что  наиболее важные и сложные вопросы  следует располагать в начале письма. Если они адресатом будут  решены, то будут решены и другие вопросы, затронутые в письме.

Крайне важно определить характер письма и отношение к  адресату. Характер письма определяется его целью, это может быть письмо-просьба, письмо-извещение, письмо-ответ и  т.п. Отношение к адресату определяет стилистику его изложения, характер этического наполнения. Если адресат  – это более высокопоставленный, более сильный, мощный и независимый  представитель структур управления, то это должно быть отражено в письме. Если адресат менее влиятелен, чем  фирма-отправитель, то это также неизбежно должно найти отражение в письме. При этом тот, кто готовит письмо, должен решить, какое впечатление необходимо оставить о своей организации у адресата. Может быть, необходимо убедить его в растущей силе своей фирмы, ее надежности и т.п., может быть, необходимо сетование на недостаток средств и возможностей по развитию фирмы и т.п.

С учетом изложенного составляется план письма. Обычно это этическое  вступление, знакомство с фирмой, основные вопросы и просьбы, пожелания  и заключение. Аргументация в письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной. Деловые письма пишутся в нейтральном тоне изложения, в них не допускаются эмоционально-экспрессивная  окраска и нелитературные обороты, даже если между сторонами существует серьезная конфликтная ситуация. Одна из особенностей деловой речи – широкое употребление языковых формул, т.е. устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов, используемых в  неизменном виде. Наличие их в деловой  речи – следствие регламентации  служебных отношений, повторяемости  управленческих ситуаций и тематической ограниченности деловой речи.

Языковые формулы –  это результат унификации языковых средств, используемых в однотипных повторяющихся ситуациях. Кроме  выражения типового содержания языковые формулы нередко являются юридически значимыми компонентами текста, без  которого документ не обладает достаточной  юридической силой, или являются элементами, определяющими его видовую  принадлежность, например в письме-претензии:  

«...в противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции»;

«...в противном случае дело будет передано в арбитражный  суд».

Владение деловым стилем – это в значительной степени  знание и умение употреблять языковые формулы. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие.

Письмо конкретному лицу должно исходить от конкретного лица. Не следует увлекаться терминологией, сокращениями и аббревиатурами. Употребляя термины в коммерческой документации, необходимо предусматривать, что термин должен быть понятен и автору, и  адресату. Нередки случаи неправильного  употребления терминов в текстах  документов – чаще всего с незнанием  их значения. Трудности в употреблении терминов объясняются еще и постоянным изменением системы терминов: меняется содержание уже существующих понятий, возникают новые, часть понятий  устаревает и обозначающиеся их термины  выходят из употребления; один и  тот же термин может получить новое  значение при сохранении старого, что  вызывает его многозначность (полисемию). Текст делового письма не должен быть многозначным. При употреблении многозначных терминов следует учитывать, что  в каждом конкретном случае термин употребляется только в одном  из своих значений. Если одно и то же понятие обозначается несколькими  терминами, возникает синонимия  терминов. Термины-синонимы имеют разное звучание, но совпадают по значению (например, термины «анкета» и «вопросник»). Они могут быть полными (абсолютными) или частичными (относительными). При  употреблении терминов-синонимов важно  обращать внимание на то, какую сторону  или свойства понятия необходимо обозначить, выделить в контексте.