Важность делового общения и речевого этикета у сотрудников туристической фирмы

Последняя группа конкурентов - самая важная для ООО «Парус». Это девять фирм, существующих на рынке  довольно долго, соответственно опытных (некоторые из них  преобразовались  еще  из советского бюро путешествий), имеющих прочную репутацию, удачное  расположение и финансовую устойчивость. Либо располагающих запасом финансовых ресурсов, кадров и брендом.  Их рассмотрим и опишем более подробно в сводной  таблице 1 основных конкурентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Анализ туристической деятельности ООО «Парус»

       

Положение фирмы в том  или ином критерии оценивалось экспертами (жителями города) путем присвоения баллов по десятибалльной шкале. То есть, получая десять баллов или чуть меньше  фирму можно считать ведущей  в конкретном критерии. Соответственно менее 5 баллов – это слабая позиция. В критерии «цены» идет обратная зависимость  – чем выше балл, тем более  гибкая ценовая политика у агентства (скидки постоянным клиентам, бонусы и  проч.).

         Четыре фирмы «Альянс-тур», «Вера-тур»,  «Молва-тур» и ООО «Элстур», работают с 1996 года, 1999 года и последняя с начала 90-ых, расположены очень удачно – в самом центре города и имеют хороший  офис и рекламу. Фирмы предлагают поездки во все страны мира, однако «Альянс тур» стал ориентироваться на предоставление VIP – отдыха, поэтому не захватывает основной сегмент - средние и низкобюджетные  туры.  ИП «Вера тур» и ООО «Молва-тур» имеют на рынке хорошую репутацию, квалифицированный персонал и много постоянных клиентов. Работают по всем направлениям и предлагают туры от самых дешевых до индивидуальных и VIP. ООО «Элстур» типичное агентство, преобразовавшееся еще из советского турбюро. Занимают серьезную позицию на рынке за счет высокопрофессиональных  и опытных управленцев.

           С 2000 года на рынке работает  турагентство «Жемчужина», предлагая  различные поездки. Офис находится  в центре города и хорошо  оснащен: просторное помещение,  необходимая техника, несколько  менеджеров специализирующихся  на конкретных географических  направлениях. ООО «Мир путешествий»  работает относительно не долго с лета 2008, но входит в сеть «МГП» и рекламирует себя как агентство, всегда предлагающее горящие путевки, что имеет на рынке стабильный спрос. Также с 2007 года в городе появилось турагентство  от ГУП МО «Мострансавто». Оно находится у авто – железнодорожного вокзала и предлагает любые поездки, так как имеет собственный автопарк. Фактически работает и как оператор  и как перевозчик. В соседнем торговом центре «Анже» открылось  турагентство под брендом «Тезтур». Работает оно с сентября 2011 года и пока не пользуется особой популярностью, так как центр не такой большой и пока не привлекает много людей. В дальнейшем же может стать сильным конкурентом из-за удачного расположения и известного бренда. 

         И самый основной  конкурент  работает в том же торговом  центре, что и анализируемое агентство  под брендом «Горячие туры».  Так как центр новый и открытие  обеих фирм прошло примерно  в одно время, пока сложно  говорить о явном лидерстве  какой-то одной.  Но сам факт  такого соседства еще серьезнее  заставляет задуматься о необходимости  усовершенствования управления  фирмой. Получается на рынке существует девять основных фирм - конкурентов, имеющих длительную историю существования, популярность  и отличное расположение. Отвоевать у них долю рынка достаточно сложно, но не невозможно. Также есть  довольно большая вторая группа агентств, которые можно потеснить и получить еще часть рынка

 

 

2.2 Анализ туристической  деятельности ООО «Парус»

 

      Компания «Парус»  коммерческая организация, следовательно, одной из главных ее задач является получение прибыли, именно в этом заключен первоначальный интерес ее создания.  В этом разделе  будут описываться и просчитываться основные экономические показатели, такие как прибыль компании, чистая прибыль, оценена рентабельность деятельности. Итак, рассмотрим продажи фирмы с июля 2011 года по март  2012 года.  Данная информация в сжатом виде представлена в таблице 2 и далее расписана более подробно по показателям. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        Число продаж в данной таблице отражает реальное число заключенных с туристами договоров и проданных турпакетов в исследуемый период. Сумма  продаж — это та  сумма, что фактически  была получена агентством от клиентов за все проданные турпакеты в исследуемый  период. Средний процент прибыли — это получившийся средний арифметический показатель.   Так как в течение каждого месяца продавались туры в разные страны от разных  туроператоров, а  комиссионное вознаграждение, с каждого тура получаемое агентством от различных операторов отличается, то  средний процент прибыли был рассчитан как сумма всех полученных процентов с продаж в выбранный период, разделенная на число этих продаж. И выраженный в рублях процент прибыли — это и есть прибыль агентства. Тот процент, что остается  у агентства, посчитанный  как  сумма продаж в рублях умноженная на средний процент прибыли с продаж и разделенная на 100%.

          Первый полученный в нижней  угловой  ячейке результат  395249,09  - это и есть прибыль,  которую реально получило агентство  за все месяцы работы. Второй  полученный результат — 397190,07 - это та прибыль агентства,  которая могла бы быть получена, если бы на туры, продаваемые  родственникам, не делалось скидок  на топливные сборы. 

        Из – за разных условий сотрудничества, предлагаемых  туроператорами, агентство получает комиссионное вознаграждение от 10%  до 15% . И логично, что агентству и его менеджерам, подбирающим тур, выгоднее искать предложения в первую очередь у тех операторов, которые предлагают  большее вознаграждение. Но на практике часто получается иначе - менеджер часами ищет и реализует тот тур, который подходит клиенту — минимальный по стоимости и максимальный по предоставляемому сервису.

        От  оператора «S7 TOUR»  мы получаем комиссию в размере 14% и это очень выгодно, так как оператор работает с основными популярными туристическими направлениями.  От оператора «Музенидис тревэл» агентство получает 15%, но данный оператор предлагает только туры в Грецию.

           В  период с июля по март  было продано: 

• 11 туров  с комиссионным вознаграждением 10%;
• 13 туров с комиссионным вознаграждением 11%;
• 20 туров с комиссионным вознаграждением 12%;
• 3 тура с комиссионным вознаграждением 12,5%;
• 9 туров с комиссионным вознаграждением 13%;
• 4 тура  с комиссионным вознаграждением 14%;
• 8 туров с комиссионным вознаграждением 15%.

 

        Из данного факта можно заключить, что  в борьбе за клиента агентство часто  ориентируется  не на норму прибыли или то, сколько можно было бы заработать, а на то, насколько турпродукт удовлетворяет спросу и действительно может быть реализован. Либо менеджер просчитывает разницу между двумя турами (тут учитывается разница курсов валюты операторов и стоимость топливного сбора и т.п.) и выбирает более дорогой с повышенной комиссией, понимая, что, даже, скинув с него до устраиваемой цены, все равно прибыль будет больше.

        Теперь  рассмотрим статьи расходов фирмы.  Они представлены в таблице  3 ниже.

                        Таблица 3

Основные статьи расходов фирмы

Статьи расходов ООО «Парус»	Стоимость в рублях	Период в месяцах
Аренда офисного помещения  и плата за электроэнергию	25000	4
Плата за интернет	3100	4
Заработная плата	9000	4
Итого все расходы	37100	0
Итого расходы за четыре месяца	148400	4

 

 

          Данные последней колонки –  это расходы, которые понесла  организация за четыре месяца (с декабря по март) без учета  уплаты налогов. 

          Теперь благодаря несложным   математическим расчетам  можно  выяснить  какова оказалась прибыль  компании за четыре  месяца  деятельности. Четыре месяца  выбраны  потому, что в этот период уже  работал только один офис на  новом месте, доходы и расходы  взяты по работе именно этого  офиса.

          Прибыль равна: доходы компании  с декабря по март минус  ее расходы за тот же период:  143795,5 – 148400 = - 4604,5 тыс. рублей. Получившийся  результат со знаком минус,  а это значит, что за период  работы с декабря по март  фирма понесла убытки в размере  4604,5 рублей без учета уплаты  налогов. 

          Выбранный период скорее межсезонье (переход от низкого сезона  к высокому) и фирма еще не так популярна на рынке туруслуг. По полученному результату мы можем это понять: в сложный период  фирма не окупает даже свои основные статьи расходов и не  имеет прибыли.

           Рис. 4. Уровень продаж  туристической фирмы «Парус»

               В общем же диаграмма достаточно четко показывает, что начало периода работы было хорошим и достаточно успешным. Поток прибыли также обеспечивался за счет высокого сезона и активного спроса на рынке туристских услуг, а также благодаря тщательной подготовке к открытию.     Треть всех продаж с июля по сентябрь составляли туры в Грецию и на Кипр. В летнем сезоне 2011 года даже удалось получить неплохую прибыль.  По спаду объема продаж можно проследить окончание высокого сезона.  В новогодние праздники спрос на отдых в жарких странах снова вырос, что отразилось в таблице повышением продаж декабря. Зимний сезон  мог бы быть более плодотворным для агентства, если бы у туристов региона пользовались спросом зимние туры, например, горнолыжные. К сожалению, данный вид туризма пока не популярен на рынке города. За весь зимний сезон  не было продано ни одного зимнего тура. Также зимой значительную прибыль приносит отправление туристов на острова, но данные туры намного выше среднего по стоимости и пользуется спросом у туристов исследуемого региона гораздо реже.

  Функции контроля в компании выполняются не достаточно организованно.  С середины марта руководством агентства была составлена отчетная  таблица  статистики посещения агентства. Она, конечно, не захватывает всех особенностей при обращении туристов, например, возраст, но может отразить основные параметры спроса.   Таблица заполняется ежедневно каждым менеджером в свою смену и позволяет осуществлять как текущий контроль так и делать общие итоги за определенный  период времени.

 Для того чтобы положение  фирмы на рынке представлять  более полным и были учтены  все моменты, связанные с ее  работой проведем анализ внутренней  и внешней среды туристической  фирмы.   В таблицах 5 и 6 представлены  все составляющие внутренней  и внешней среды  туристической  фирмы  ООО «Парус»   с применением SWOT – анализа.      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализируя  данные  выделим:

- сильные стороны ООО  «Парус» -   управленческий  персонал (его уровень образования,  опыт, квалификация),  предлагаемая  заработная плата выше среднестатистической  по региону, кадровая политика  основана на подборе перспективного  персонала, мораль и опыт сотрудников  оцениваются как при приеме так и в работе, текучесть кадров не высокая, имидж фирмы на рынке в большей степени положительный, система внутренних коммуникаций простая и стабильная за счет количества сотрудников, эффективность системы контроля налажена, исходя из структуры организации, организационная культура (возможность сформировать «с нуля»), использование систематизированных процедур и техники в процессе принятия решений, возможность привлечения капитала, отношение к налогам, гибкость структуры капитала, конкурентоспособность услуг, предоставляемых фирмой, всесторонняя информация о рынке, организация обслуживания клиентов (знание спроса), гибкая ценовая политика;

- слабые стороны  ООО «Парус» - это организационная структура фирмы, система мотивации работников, система коммуникаций с партнерами;

- возможности ООО «Парус» - снижение уровня безработицы,  совершенствование средств связи, совершенствование средств оплаты  туров и доставки документов, улучшение отношения людей к работе и к качеству жизни, влияние на жизненные ценности и традиции, повышение уровня образования рабочей силы.

- угрозы – это нормы  налогообложения, курс валюты, темпы  инфляции, уровень безработицы, уровень  конкуренции, демографические условия,  не совершенствование средств  оплаты  туров и доставки документов, неадекватное отношение людей  к работе и качеству жизни,  деструктивные установки, ценности  и традиции, низкий уровень образования  рабочей силы.

Учитывая тот факт, что  на рынке туристических услуг  фирма работает недавно и пока не может претендовать на высокие  показатели по прибыли и объему заполнения рынка, в общем, по таблицам видно, что  положение агентства не такое  уж плохое.  Основные сложности создает  партнерство с компанией, предоставляющей  доступ в интернет. ТРЦ «Эльград» расположен на окраине города и там не много работающих интернет – компаний. Пока фирма  работает с компанией «Флекс», но с ними постоянно приходится конфликтовать по поводу списываемых со счета средств (исчезают быстрее, чем положено по безлимитному тарифу)  и стоит тариф необъективно дорого (сумма, указанная в таблице расходов фирмы за четыре месяца). Также бывают сложности с посредником «OnlineVoyage».