Важность делового общения и речевого этикета у сотрудников туристической фирмы

Взаимопонимание может нарушиться и на стадии передачи сообщения. Взаимопониманию  могут мешать:

• физические факторы (освещенность, слышимость, температура воздуха);
• противоречивые сигналы (сложные сообщения, эмоциональные слова, вербальное сообщение противоречит невербальному);
• избыточное число посредников².

Передача слишком многих сообщений мешает их адекватному  восприятию. Выбрав тему, следует оставаться в ее рамках, следуя правилу: одно общение  – одна тема. Излагая же мысли  в письменном виде, следует в каждый абзац вкладывать по одному тезису.

Противоречивые сообщения  часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение  и разворот тела, тон голоса, жесты  – все это подтверждает или  опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.

При передаче сообщения через  несколько посредников, каждый вследствие особенностей своего восприятия сообщение  искажает. До получателя сообщение  может дойти измененным до неузнаваемости.

Деловое общение осуществляется в самых разнообразных формах и столь же разнообразных их сочетаниях, начиная с кратких телефонных диалогов и обмена деловыми письмами, меморандумами, с переговоров между  отдельными представителями и делегациями  сотрудничающих организаций и кончая проведением различных конференций, совещаний и выставок.

Реальная туристическая деятельность предполагает деловое общение с представителями отечественных и зарубежных организаций, различающихся целями, стилем работы, общей культурой, психологическими особенностями, системами ценностей и традициями, уровнем надежности и порядочности. Естественно, что успех делового общения зависит от того, насколько учтена эта специфика.

Любые формы делового общения  предполагают как официальные, так  и неформальные контакты деловых  партнеров. Значение неформальных контактов  велико, так как они позволяют  создать определенный уровень взаимопонимания, обсудить ряд спорных вопросов в  условиях, когда высказанные мысли  не налагают жестких обязательств на собеседников. Поэтому любые переговоры должны предполагать выделение времени  на неформальные контакты.

Главное предназначение переговоров  – сотрудничество и разрешение противоречий.

Переговоры в деловом  общении выполняют ряд функций:

1. Информационная или информационно-коммуникативная функция типична для переговоров, носящих предварительный характер. Стороны готовятся к совместным решениям или действиям. При этом важен обмен взглядами, точками зрения, информацией. Идет взаимная разведка, налаживаются новые связи и отношения. Вырабатывается общий язык, одинаковое понимание терминов.

2. Достижение договоренностей – функция переговоров, идущих в условиях, когда необходимая информация получена, позиции сторон определены и необходим последовательный анализ имеющихся противоречий для достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности.

3. Регулирование, контроль, координация действий – эти функции важны, когда ведется совместная работа и необходимы контроль над выполнением достигнутых соглашений и дальнейшее повышение эффективности совместной деятельности³.

1.2 Речевой этикет, как основополагающий фактор  туристического менеджмента

Этикет - это установленный  порядок поведения где-либо.

Культура поведения - поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе  и соблюдении определенных норм и  правил. Истинная культура поведения  есть органическое единство внутренней и внешней культуры поведения  даже не в стандартной, а порой  и в экстремальной ситуации.

Соблюдение норм речевого этикета - необходимое условие ведения любого делового разговора в туристическом бизнесе. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает, прежде всего, приветствие.

Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается  мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному  бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые  касаются обращения к собеседнику. Обращение "вы" свидетельствует  о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к клиенту или коллеге. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

К клиентам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии. Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

Во время консультации клиента, очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон:

- до одного метра расстояние  считается интимным (общение на  таком расстоянии обычно происходит  между друзьями или близкими  людьми).

- расстояние от одного  до двух с половиной метров  считается официальным; в тех  случаях, когда люди нарушают  эти "инстинктивные" границы,  вам становится не по себе  и у вас остается неприятное  ощущение от контакта с ними (достаточно вспомнить, как обычно  напряженно молчат два-три человека  в лифте);

- расстояние от трех  метров и дальше - это расстояние  безразличия (этим расстоянием  достаточно умело пользуются  начальники, которые собираются  сделать выговор своим подчиненным);

- на расстоянии восьми  метров можно только отдавать  приказания.

Поэтому, если необходимо установить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, установите расстояние приблизительно 1,5 метра и постарайтесь, чтобы между вами и клиентом не стояла преграда в виде огромного письменного стола⁴.

Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллектива применялись одинаковые мерки к  оценке их работы, поэтому к подчиненным  наиболее целесообразен принцип  эмоциональной нейтральности, требующий  ко всем сотрудникам относиться равно  и выдержанно вне зависимости  от личных симпатий и антипатий.

Если речь идет о добром слове со стороны руководителя, то надо иметь в виду не только похвалу  за хорошо сделанную работу, но и  любое иное проявление человеческой теплоты. Так, внимательный к сотрудникам  руководитель не забудет поздравить их с наступающим праздником. Он знает памятные для сотрудников  даты, особенно годовщины трудовой деятельности, и понимает, что даже небольшой знак внимания к человеку способствует созданию атмосферы взаимного уважения и доверия.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной формы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Но кроме правил культурного  поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и  останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Например, в  тур агентстве от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей.

В практике деловых отношений  всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для  этих ситуаций и вырабатывают формы  и правила поведения. Это набор  правил поведения в бизнесе, который  представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет - результат  длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного повеления, которое способствовало успеху в  деловых отношениях. Правила делового этикета, культура общения и поведения  помогают сближению туристических интересов клиентов, туристов⁵.

Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального  характера, вероисповедания, социального  положения, психологических особенностей. Подчиненные правилам игры определяющей стороны создавало основу для  успеха сделки.

                  Какие же правила речевого этикета должен знать менеджер тур агентства ?

Умение дать ответ на вопрос. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?" Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам.

Использование психологических  приемов. В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю - большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками.

В речевом этикете менеджеров тур агентств большое значение имеют комплименты (не следует путать с лестью) - приятные слова, выражающие одобрение, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, т.е. оценку ума клиента. Комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если клиент - женщина, необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Деловой имидж тур агентства. Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем тур агентстве (предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить женщин и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть хорошим психологом. Образ фирмы создают работающие в ней люди, и от их квалификации, ответственности, умения работать с партнерами и клиентами зависит ее успех и процветание. Качество работы, уровень общей культуры, высокие принципы культуры предпринимательства и менеджмента, надежность и эффективность деятельности являются решающими условиями в создании профессионального имиджа⁶.

Трудно приобрести хорошую  репутацию, на это уходят годы, а  утратить ее можно мгновенно и  зачастую из-за пустяка: не ответив  вовремя на телефонный звонок или  письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой  другой форме.

Культура туристического бизнеса помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать в 5 раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Именно по этому вся фирма должна быть ориентирована на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал следует затратить немало денег, времени и сил на оформление культуры фирмы, подготовку ее работников. Бессмысленно вкладывать огромные деньги в службу сбыта или рекламу, если их с легкостью "пустят по ветру" грубая секретарша или вспыльчивый руководитель.

Важно также соблюдать  определенные правила в отношении  одежды и внешнего вида. Сверхмодный  костюм совсем необязателен. Важно, чтобы  он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и  ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Необходимо помнить, что  в деловых отношениях мелочей  нет.

Для туристического бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

Деловой мир тесен. У каждого  менеджера есть много друзей и знакомых, и можно приобрести или потерять их в качестве потенциальных клиентов. Здесь большую роль играют честность, вежливость и умение быстро сориентироваться. Если ты не прав и в состоянии извиниться, признав свою ошибку, даже если это дорого обойдется сейчас, то в будущем это может сослужить хорошую службу, показав клиенту, что с тобой можно иметь дело.

Правила общения по телефону. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: проконсультировать клиенты о разнообразии цен на туры, рассказать про ту или иную страну , изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.