Удосконалення процесу прийняття управлінських рішень на туристичному підприємстві ТОВ "МТА " Содіс-Карпати"

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ ПРИЙНЯТТЯ

                  УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ НА ТУРИСТИЧНОМУ    ПІДПРИЄМСТВІ  ТОВ “ МТА “Содіс-Карпати”

1. Визначення недоліків процесу прийняття управлінських рішень на туристичному підприємстві ТОВ “ МТА “Содіс-Карпати”

Прийняття управлінських рішень можуть цілком задовольняти поставлені до них вимоги, однак їх якість у такому ж, якщо не в більшому ступені, може бути низькою. Причина полягає в тому, що індивідуальність, багатоетапність і багатоаспектність розроблюваних рішень накладають свій відбиток на кінцеву їх ефективність.

Помилки та недоліки, допущені на ранніх етапах розробки управлінського рішення, багаторазово збільшуються та можуть призвести до неправильного  ухвалення рішення на останньому етапі.

Недоліки в організації інформаційного забезпечення, суб’єктивність оцінки виробничої ситуації та оцінки ризику, вибір неадекватних методів чи рішення окремих дій при його розробці, суб’єктивність бачення наслідків і перспектив прийнятого рішення в умовах мінливості середовища, а також особисті якості працівників і керівника можуть призвести до найрізноманітніших результатів і нерідко негативних.

Не зважаючи на не тривалий термін існування підприємства «Содіс-Карпати” на ринку туристичних послуг і не значний досвід управління генерального директора, під час прийняття управлінських рішень допускається ряд помилок, більшість з яких носять суб’єктивний характер, але на які всеодно необхідно звернути увагу.

Одним із основних недоліків  процесу прийняття управлінського рішення на досліджуваному підприємстві являється незадовільна якісно-кількісна характеристика інформації, що отримується керівником та іншими працівниками та відсутність постійного контролю виконання обов'язків працівників. Оскільки вона використовується для аналізу та вирішення різноманітних проблем, її обсяг, вірогідність, цінність, насиченість, відкритість і час надходження суттєво впливають на кінцевий результат. Якщо інформації недостатньо, генеральний директор змушений приймати рішення в умовах невизначеності. Або виникають труднощі для переробки інформації, коли вона надлишкова. Рано отримана інформація, як правило, загублюється серед інших справ. Але найбільших збитків туристичне агентство зазнавало, коли інформація надходила пізно, оскільки вже не мала актуальності та споживчої вартості. Що стосується контролю виконання обов'язків працівників, то необхідно призначити відповідальну особу для виконання цих функцій. Саме через неточність, недопрацювання та неточну розробку турів, агентство стикається з серйозними проблемами при наданні туристичних послуг, що призводить до втрати клієнтів.

У розробці рішення такого підприємства як туристичне агентство   “Содіс-Карпати” приймають участь незначна кількість працівників. Як правило, їх чисельність зростає  при складних і нестандартних ситуаціях. У процесі беруть участь головний менеджер з туризму та його помічники, маркетолог, бухгалтер і, нарешті, сам генеральний директор. І навіть при самому сумлінному відношенню до справи в силу своїх людських якостей працівники та генеральний директор іноді допускають прорахунки та суб’єктивізм у процедурах, операціях розробки та ухвалення управлінського рішення.

На оцінку вихідної проблемної ситуації та ситуацій, що виникають  у ході розробки управлінських рішень, суттєво впливають особистісні якості керівника, особливо в умовах дефіциту часу. Оскільки генеральний директор має достатньо обов'язків по керівництву, інколи він контролює процеси розробки та виведення турпродукту на ринок особисто, що вимагає великої кількості часу. Іноді, неправильна оцінка ситуації є наслідком сильного порушення (гніву, страху).  У цьому випадку генеральний директор не здатний враховувати всі умови, тому перекручено уявляє собі обстановку. У цих умовах особливо гостро виявляється його властивість сприймати не дійсні фактори, а ті, що йому хочеться бачити. У результаті рішення приймається на основі не об’єктивного, а перекрученого уявлення про дійсність. Що приводить до негативних наслідків як для підприємства в цілому, так і для працівників та генерального директора окремо.

Ще одним недоліком  у процесі прийнятті управлінських  рішень є упередженість думки  керівника, антипатія до певних працівників. Безперечно, як і будь-який керівник, генеральний директор хоче мати справу з тими, хто поділяє його точку зору на роботу, розвиток бізнесу, взаємовідносини в колективі, тому природньо, що більше симпатій він проявляє по відношенню до однодумців. Але керівник не врахував того, що співробітники не повинні бути копіями директора. Іноді працівник з іншими поглядами, підходами до робочого процесу, новаторськими, нестандартними ідеями виявляється найціннішим ресурсом, тому що сучасні споживачі намагаються знайти щось новеньке та цікаве. Головна мета керівника — це ефективна та фінансова прибуткова праця, а також розвиток. Саме тому кожен керівник перш ніж критикувати та звільняти працівників з різними поглядами, повинен дослідити потенціал його можливостей і дати змогу себе проявити та показати.

Що стосується особистого відношення керівника, до підлеглих, то  воно впливає на вибір виконавців для вирішення тієї чи іншої проблеми, що не завжди може бути виправданим. Він заздалегідь сформував власну точку зору майже про кожного працівника та не завжди бере до уваги результати процесу роботи працівників. Тому під час розподілення завдань серед менеджерів генеральний директор рідко дає шанс новим співробітникам або особам, що ніколи раніше не виконували подібних завдань, показати свої навички, знання і вміння, ділові якості, якщо такі персони наявні на підприємстві.

Нерідко упередженість в управлінських рішеннях виникає при дослідженні не конкретно сформульованої обстановки, а подібної ситуації, що мала місце в минулому. І керівник, не вдаючись у подробиці, що відрізняють теперішню обстановку з минулим прецедентом, приймає аналогічне рішення, що може призвести до помилкових дій. Незважаючи на брак часу, кожен керівник має розглядати кожну ситуацію або рішення окремо, і його рішення не повинні 100 % ґрунтуватися на попередніх ситуаціях.

Оскільки в туристичному агентстві “Содіс-Карпати” невеликий штатний персонал, то це призводить до хаотичного розподілу обов'язків між працівниками, тим самим спричиняє не точний та неефективний контроль за виконанням обов'язків та прийняттям управлінських ріень.

У випадках нестачі часу генеральний директор не може оцінити важливість кожного з етапів у процесі прийняття швидких рішення. Він може пропустити один етап або не приділити йому достатньої уваги перед тим, як перейти до наступного і отримує негативні результати у майбутньому. Саме в таких умовах праці необхідно мати заступника або помічника, якому  директор міг доручити вирішення деяких питань, і після донесення інформації до директора, зробити правильні і з позитивним результатом в майбутньому рішення.

Інший чинник, що не завжди враховується керівником туристичного підприємства, – це об’єктивні обмеження (особливо людські можливості, інформація, терміни тощо). Тобто, мета для організації ставиться значна, а ресурсів виділених на її виконання недостатньо, тому повна реалізація задуманого неможлива. Через ці обмеження керівник не може постійно сподіватися на опрацювання рішення, оптимального з огляду максимальної вигоди (наприклад, найбільшого прибутку, мінімальних витрат). Замість цього він обходиться задовільним рішенням.  Потрібно знаходити альтернативи для досягнення максимально ефективної та результативної праці підприємства в  цілому.

Кожне підприємство має  свої недоліки процесу прийняття  управлінських рішень. Саме тому автором  дипломної роботи був зазначений основний перелік суттєвих недоліків процесу прийняття управлінських рішень на туристичному підприємстві “Содіс-Карпати”, до якого входять:

• незадовільна характеристика інформації  та наявність недостовірної інформації, що використовується для виявлення та аналізу проблемних ситуацій;
• особистісні якості генерального директора;
• упередженість думки керівника щодо певних працівників;
• невелика кількість штатного персоналу, що дає точного розподілу обов'язків  між працівниками;
• недостатня кількість часу для прийняття рішення;
• не врахування генеральним директором під час прийняття рішення об’єктивних обмежень.

Усунення вищевикладених зауважень матиме позитивний вплив  як на роботу кожного працівника, так  і на діяльність всього підприємства.

2. Пропозиції щодо удосконалення процесу прийняття управлінських рішень на туристичному підприємстві ТОВ “ МТА “Содіс-Карпати”

ТОВ “МТА “Содіс-Карпати” має невелику кількість клієнтів, проте постійну, а також залучення  рекламних заходів сприяє до пошуку нових клієнтів на туристичному ринку. Непогана репутація як зі сторони клієнтів, так і партнерів, невеликий досвід роботи, але плідна праця туристичного агентства “Содіс-Карпати” свідчать про компетентну та майстерну роботу генерального директора. Проте кожне підприємство має свої недоліки в системі керування, не є  і винятком туристичне агентство “Содіс-Карпати”. Саме тому потрібно її вдосконалювати та розвивати. Провівши аналіз зовнішнього та внутрішнього середовища та розглянувши підприємство в цілому автор дипломної роботи пропонує низку заходів щодо поліпшення процесу прийняття управлінських рішень для досягнення ефективніших резуьтатів.

Більшість зазначених зауважень  мають суб’єктивний характер, тому чіткого алгоритму щодо подолання  цих проблем не існує. Автор пропонує генеральному директору застосовувати  принципи самоконтролю, самоорганізації та самоврядування. З цією метою керівник, приймаючи будь-яке рішення, повинен подумки перевіряти себе і відверто відповідати на такі запитання:

1.  Чи об’єктивно оцінена ситуація?

2.  Чи не допущена  ним упередженість?

3.  Чи не видається  бажане за дійсне?

4. Чи не віддається  перевага особистим вподобанням  та амбіціям на шкоду загальній  справі?

5. Чи не ставиться  він до певних працівників  суб’єктивно?

З метою вдосконалення  інформаційного забезпечення, тобто  покращення якісно-кількісних характеристик інформації, що використовується для виявлення та аналізу проблемних ситуацій, керівник повинен:

• покращити систему збору та обробки інформації працівниками;
• збільшити кількість джерел отримання інформації з метою підстрахування, підтвердження отриманих даних;
• виділяти з інформації найбільш важливу частину, що дозволить дослідити поточний стан туристичного підприємства та виробити правильне рішення;
• відокремлювати цінну інформацію від “шумів”;
• працювати зі слухами, уміло керувати такого роду інформацією, що істотно може поліпшити мікроклімат у колективі та його керованість;
• контролювати обізнаність та інформованість працівників;
• забезпечити новітніми засобами обробки інформації.

Проблема нестачі часу під час прийняття управлінських рішень особливо поширена в туристичній сфері, оскільки зміна ситуації зовнішнього середовища потребує швидких дій. Для вчасного прийняття оптимальних рішень автор пропонує застосовувати логіко-формалізований метод - “платіжну матрицю”, або  методи оцінювання варіантів рішення та вибір найвигіднішого варіанта.

Ці два методи не схожі, проте їх комбіноване застосування може призвести до безперечно правильного  управлінського рішення.

За допомогою методів  оцінювання варіантів рішення та вибору найвигіднішого варіанта можна знайти оптимальне рішення деяких завдань. Цей метод може виступати як страхування для методу “платіжна матриця”. Вони передбачають формування критеріїв вибору, за якими здійснюватиметься оцінювання запропонованих проектів і вибір найкращого. Якщо проблема структурована та може бути вирішена за допомогою математичного програмування, то найчастіше критерієм вибору є цільова функція, яку слід оптимізувати (наприклад, мінімум часу, максимум доходу). Цей метод є ефективним лише за наявності чітко сформульованої мети. Підприємство може досягти значних доходів за зовсім короткий час, а також використавши мінімум ресурсів.

“Платіжна матриця” - універсальна, тому може бути використана при вирішенні найрізноманітніших завдань. Також платіжна матриця або матриця рішень дозволяє здійснити вибір рішень в умовах ризику, тому що в ній враховується ймовірність появи тих чи інших об’єктивних умов.

Об’єктивні умови в матриці відбивають нерегульовані фактори, що можуть вплинути на результати рішень, а показники результату характеризують те, що буде досягнуто при виборі даного варіанта рішення і виникненні визначених об’єктивних умов.

Для побудови платіжної  матриці необхідно розробити  варіанти рішень та з достатньою вірогідністю уявити, які ситуації (об’єктивні умови) можуть виникнути, і як вони вплинуть на кожну з альтернатив. Тому цей метод не викличе складнощів у генерального директора, який досконало знає процес створення та реалізації туристичного продукту, має значний досвід роботи і творче мислення.

До того ж  платіжну матрицю доцільно використовувати при вирішенні конфліктних ситуацій, в яких зіштовхуються протидіючі сторони, кожна з яких переслідує свою мету, причому результат будь-якого заходу кожної зі сторін залежить від поведінки супротивника. З цієї позиції протидіючою стороною туристичного агентства “Содіс-Карпати” виступають конкуренти, споживачі, постачальники послуг, туристичні агентства, суб’єкти зовнішнього середовища непрямого впливу, фінансові установи тощо.