Шпаргалка по "Туризму"

50. Роль государственных и муниципальных органов в развитии туризма в Российской Федерации

В РФ гос упр-е, межотраслев и межрегиональн координацию в сфере т-ма,реализацию гос политики в обл сохранения и разв-я курортн комплекса осущ-ет Федеральн аг-во по т-му, кот, т.о., явл-ся национальн тур администрацией (по терминологии ВТО),кот подчин Правит-ву РФ(опред порядок реализации тур прод). Так же  Федеральн служба по надзору в сфере защиты прав потреб-лей и благополучия чел-ка (Роспотребнадзор), Мин-во эк разв-я и торговли (лицензирование туропер и турагент деят-ти), Федеральн антимонопольн служба (контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере конкуренции на тур рынке).

Цель гос политики РФ в сфере т-ма -обесп-ние прав и свобод граждан РФ в обл т-ма посредством создания в стране современн, высокоэффективн и конкурентноспособн тур индустрии, способн удовлетворить потреб-ти граждан в разнообразн и качеств услугах.

Приоритетн направл-е гос регулир-я т-ма в РФ:поддержка и разв-е внутр,въездн и соц т-ма.Гос органы занимают ведущее место в создании догосрочн тур программ,нормативн правов актов, направлен на упорядочение и совершенствов-е отношений в сфере тур индустрии, в осуществлении защиты прав и интересов т-тов, обеспеч-е мер по их безоп-ти.

Роль гос органов раскрывает ФЗ’07 «О т-ме и тур индустрии в РФ»: реализация  гос политики  и осуществление  гос упр-я в обл т-ма  на территории субъекта РФ;регулирование отношений в обл развития и использ-я тур ресурсов региональн и местн знач-я на территории субъекта РФ;ведение реестра субъектов тур индустрии, наход-хся на территории  субъекта РФ;защита исконной среды обитания и традиционн образа жизни малочисленн этническ общностей от неблагоприятн последствий,обусловленных развитием т-ма на территории субъекта РФ;реализация мер,направленн на обесп-е безоп-ти т-тов на территории субъекта РФ; укрепл-ю матер-техническ базы в регионрах; созд-е условий д/разв-я самодеятельн т-ма, экскурс дела, обесп-я доступа к тур ресурсам всех слоев населения; осуществление в пределах своей компетенции гос контроля за осуществлением  деят-ти субъектов тур индустрии на территории субъекта РФ.

Мунициальн органы СПб:Комитет по спорту и т-му,молодежн политики Лен обл, Правит-во СПб, Комитет по инвестициям и стратегич проектам,Федеральн Роспотребнадзор(Спб, Лен обл),  Территориальн упр-е Федеральн антимонопольн службы по СПб и Лен обл.

Роль:-Упорядочение вопросов лицензирования и сертификации на регион уровне;- разработка программы развития туризма в регионе; многопрофильн исследования в сфере т-ма, разработка методов оценки тур ресурсов и эффективности их использ-я, созд-е информац и аналитическ базы регион т-ма;-Дальнейшее расширение и углубления правов основы функцион-ния т-ма в регионе,обеспечение устойчивых и долгосрочных действий принятых законов при обязательном контроле их исполнения.

51. Сегментация рынка в туризме: сущность, методы и критерии

Разделение тур. рынка на отдельные сегменты должно производиться по определенным критериям.

Сегментацию спроса целесообразно проводить по трем группам критериев: географические; социальные; психологические.

К географическим критериям относятся: страна прибытия туриста; географическая цель туристской поездки.

Социальные критерии связаны с хар-кой туриста: возраст, пол, профессия, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, доход и др.

Психолог. критерии дают хар-ку поведения туриста, поэтому их еще называют "психолого-поведенческие критерии". К ним относятся: мотив поездки, сезонность, организация и длительность поездки и др.; т по странам мира, т по отдельным регионам мира, т по отдельным регионам страны проживания туриста.

Социальные критерии: молодежный т (до 30 лет), т "сениоров" (от 30 до 45 лет и от 45 до 55 лет), детский т; т по возрастным группам, женский т, смешанный т; множество сегментов по профессиональному признаку, специальные туры для сотрудников различных отраслей экономики, политики, общественной жизни, сегменты по принадлежности к различным социальным слоям общества (высший менеджмент, служащие, рабочий и т.п.); туристы из больших, средних, малых городов; туристы из сельской местности, т одиноких, т семей без детей, т семей с детьми, многосемейный т, этнический т, религиозный т, социальный т, люкс-т, недорогие туры, эксклюзивные туры.

Субъекты туристского рынка Субъекты тур рынка – юр. и физ. лица, являющиеся производителями и потребителями тур продукта.

Потребители тур продукта - граждане, желающие путешествовать, то есть туристы.

Производители тур продукта - туристские фирмы (ТО и ТА), которые работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Таким образом, на тур рынке действуют три субъекта: турист, ТО, ТА.

Под ТО деятельностью понимается деят-ть по формированию, продвижению и реализации тур продукта.

ТО - хозяйствующий субъект или индивид. предпр-ль, кот занимается разработкой тур маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, устанавливает цены на туры турагентам для выпуска по ним путевок и их реализации.

ТО отводится отдельная роль в тур индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг т и продают их (прямо или косвенно) различным пользователям - туристам с целью получения прибыли. ТО может продавать услуги т раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по другой необходимости.

В первом случае, когда ТО формирует тур пакет, он выступает в роли производителя тур продукта. Это верно, даже если купленные услуги собираются использовать конкретно по назначению, без всяких условий. Тур пакеты, известные как инклюзив-туры, отличаются друг от друга составляющими элементами.

Во втором случае, когда ТО продает услуги т по отдельности, он выступает как оптовый дилер тур услуг. Это возможно в том случае, когда туроператор покупает у производителя больше тур продукта, чем это необходимо для формирования тур пакета. Бывают также случаи, когда ТО продают отдельные услуги т по оптовым ценам людям, желающим формировать свой индивидуальный пакет.

Ценность ТО состоит в его способности страховаться от снижения расценок покупкой в больших количествах услуг т, необходимых для формирования тур пакетов, экономически доступных для туриста.

За рубежом обычно выделяют четыре типа туроператоров: массового рынка; специализированные; местные; въездные.

Туроператор - наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой тур фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.

Следовательно, турагент - это хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по тур маршрутам, разработанным ТО, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки туристам.

52. Деловое общение: принципы и правила делового общения

53. Кадровое планирование: понятие, цели, особенности на предприятиях туризма

План-е занимает важное место в упр-и персоналом. Мен-ры д. заранее  заплан-ть потр-ть в персонале. План-е персонала вкл-т оц-ку наличных трудовых рес-сов, оц-ку буд. потр-тей (число людей, ур-нь их мастерства и возм-тей, личные хар-ки и карьерные перспективы), программу по развитию труд-х рес-сов.

Процесс план-я перс-ла дел-ся на этапы:

1.Иссл-ние спроса. Опр-ся потр-ть в типах работ, типах занятых на основании ан-за и проект-ния раб. мест с учетом временного фактора. Главная задача: прогнозировать стр-ру и кол-во персонала в будущий период в соотв-вии со стратегическими планами дальнейшего развития пр-тия, постоянно меняющимися внеш. и внутр-ми усл-ями.

2.Изуч-е предложения осущ-ся: -внутри пр-тия (внутр. предложение): оц-ка наличных чел-х рес-сов на основе мониторинга (изучение состава персонала, его кол-ва, кач-ва, класс-ции и стр-ры); -путем иссл-ния рынка труда по инт-щим пр-тие спец-тям, с-мы подготовки кадров для опред-ия источников набора персонала в  дальнейшем.

3.Форм-е чистой потр-ти в персонале путем ср-я общей потр-ти в персонале и внутр-го предложения. Важно сравнить рез-т прогноза спроса и предложения в каждый план-мый период, опр-ть разницу м/у спросом и предложением по кач-ву, кол-ву и стр-ре и т.о. получить величину чистой потр-ти по отд-м должностям и работам.

4.Разработка политики и мер для согласования спроса и предложения. Идет создание конкретных планов, гарантирующих соотв-вие спроса и предложения в каждый планируемый период.

1й из хар-рных черт тур рынка явл-ся выс. эластичность, изменчивость и поэтому плановый горизонт составляет МАХ 3 года с детальной проработкой различных сезонов. В кач-ве инструмента соглас-я спроса и предложения в персонале на пр-тиях Т распространен подход привлечения временных работников в период пиковой нагрузки. В периоды низкого спроса может также план-ся обучение персонала.

54. Основные понятия и характеристики качества услуг

Качество – это комплексное, интегрирующее понятие всех сторон продуктивной деятельности, направленной на удовлетворение многообразных потребностей общества и каждого человека. Качество продукции – это совокупность св-в, отражающих уровень новизны, надежность и долговечность, экономичность и потребит св-ва продукции, придающая ей способность удовлетворять обуславливаемые или предполагаемые потребности в системе произв отношений.
Качество услуги – переменная величина, поэтому предполагается пост совершенствование и улучшение на основе обратной связи с потребителями; к.у. в большей степени ориентировано на индивидуального потребителя; при восприятии к.у. потребителем особую весомость имеют психологические факторы; т.к. доставка услуги неотделима от производства, то контроль и оценка к.у. возможны только в процессе ее оказания.
Качество обслуживания – это совокупность хар-к процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Система менеджмента качествава – это совок-ть структур предприятия, выполняющ ф-ции упр-я и обеспеч-я кач-ва, установленными методами и с использованием необх ресурсов.
Управление качеством - Часть мент-та качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Цель управления качеством – выпуск продукции, уровень качества которой удовлетворяет потребителя.
Характеристики к.у. влияющие на процесс восприятия:
- физические: механические, электрические;
- этические (напр вежливость, честность, правдивость);
- органолептические : связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом;
- временные: пунктуальность, безотказность, доступность;
- функциональные (напр макс-ная скорость самолета).
А также характеристиками качества услуги явл: месторасположение, ср-ва обслуживания, уровень сервиса, имидж

55. Влияние туризма на платежный баланс страны

56. Принципы всеобщего управления качеством и их практическая реализация в деятельности предприятий сферы услуг

Всеобщее упр-ие кач-вом (TQM) — концепция, предусм-щая всестороннее целенапр-ное и хорошо скоординиров-ое прим-е с-м и м-дов упр-я кач-вом во всех сферах деят-ти от иссл-ний и разработок до послепродажного обслуж-я при уч-ии рук-ва и служащих всех ур-ней и при рац-ном использ-ии техн-ких возможностей.

Основные 8 принципов мен-та качества:

1. Ориентация на потр-ля. Орг-ция зависит от своих потр-лей, и поэтому д. понимать их текущие и будущие потр-ти, вып-ть их треб-я и стремиться превзойти их ожидания.
2.Лидерство руков-ля. Рук-ли обеспеч-т ед-во цели и напр-я деят-ти орган-ции. Им следует создавать и поддерживать внутр.среду, в к-рой раб-ки м б полностью вовлечены в реш-е задач орг-ции.

3.Вовлечение работников. Раб-ки всех ур-ней сост-т основу орг-ции, и их полное вовлечение дает возм-ть орг-вней составляют основу организаXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXции с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход. Желаемый рез-т достигается эффективней, когда деят-тью и соотв-щими ресурсами управл-т как процессом.

5. С-мный подход к мен-ту. Выявление, понимание и мен-т взаимосвязанных процессов как с-мы содействуют в результативности и эфф-сти организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение. Пост. улучшение деят-ти орг-ции в целом следует рассм-ть как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанных на фактах.Эфф-ые реш-я основыв-ся на ан-зе данных и инфо.

8.Взаимовыгодные отн-ния с поставщиками.

Орг-ция и ее поставщики взаимозависимы, и отн-я взаимной выгоды повышают спос-сть обеих сторон создавать ценности

Кач-во – степень соотв-я присущих хар-к  треб-м.

ПРЕИМУЩЕСТВА ВНЕДРЕНИЯ TQM

-Ув-е прибыли –Экон.устойчивость и рац-ное испол-е ресурсов; -Улучшение имиджа и репутации

-^ кач-ва упр-ких реш-ий; - Внедрение новейших достижений; -Ув-е производительности труда; - ^ кач-ва и конкурентоспос-ти продукции; - ^ ст-ни удовл-ти клиентов

ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ TQM

- Сопротивление персонала нововведениям; -Непоним-е взаимосвязи кач-ва с эфф-тью деят-ти орг-ции; -Подход к соверш-нию кач-ва как к разовому мероприятию; - Придание совершенств-ю качества статуса статистического мероприятия

57. Туризм как фактор развития цивилизации

Во многих странах Т играет знач-ную роль в форм-нии ВВП, созд-ии доп. раб. мест, обесп-ии занятости нас-я, активизации внешнеторгового баланса.

Т может помочь стимул-ть интерес к сохр-ю местного культ. наследия. Это явл-ся важным «+» соц.-культ. импульсом, к-рый направлен на сохр-е древних памятников, ист-ких зд-ий и мест, традиц-ных искусств, промыслов и нац. обычаев.

Разв-е Т невозм-но без возд-я на окр. ср., но м. MIN «-»  последствия и поддерживать «+» эфф-ты. Прямое возд-е Т на окр. ср. вкл-т в себя след. «+» эффекты: - Сохр-е (восст-е) ист-ких зд-ий и мест; - Созд-е нац. парков и заповедников; - Защита рифов и пляжей; - Сохр-ие лесов. «-»: Т м. оказ-ть прямое возд-е на кач-во воды и воздуха, ур-нь шума. Охота и рыболовство непоср-но возд-т на дикую природу; песчаные дюны могут разрушаться в рез-те чрезмерного использ-я; растит. мир уничтожается пешеходами, а костры уничтожают леса; неправ. утилизация отходов способна нанести ущерб эстетическим кач-вам окр. ср. и причинить вред дикой природе.