Шпаргалка по "Туризму"

- определение размера спроса, способного воспринять определенный уровень цен                                                                         

- определение минимального уровня расходов, который может себе позволить фирма при самой низкой цене на услугу                                                                                                      

      - оценка соотношения между качеством услуги и ее ценой                                                       

      - разработка гибкой системы цен, включающей различные скидки и накидки.                                                                                  Наиболее слабая сторона при формировании цен на международном туристском рынке – ценовое несоответствие между спросом и предложением. Одна из основных причин – большая доля неорганизованных туристов. Поэтому практически не возможно заранее спланировать необходимый спрос и организовать, с помощью ЦП, его повышение или понижение. При разработке ЦП необходимо определить “ловушки” для клиентов (сокращение транспортных расходов, экономия денег на экскурсионное и др. обслуживание u идет психологическое воздействие на клиента, т.к. это “дополнительные затраты” которые он несет по “собственной инициативе”).  4. Сбытовая политика – определят стиль фирмы при доведении товара от производителя до потребителя. То есть отработка отношений с посредниками и клиентами с учетом конкуренции. Разработка всех перечисленных видов МП основывается на общей стратегии фирмы.

Маркетинг-микс. Сущность и его элементы в туризме.

Маркетинг-микс - это один из элементов маркетинга. Этот термин носит название “4 пи + 3 экстра пи”- т.к. на английском языке элементы начинаются с буквы “р”(пи) - price-цена, product-продукт, promotion-продвижение, place-расположение, и 3 экстра для сферы услуг - people-люди, physical evidence-физическая среда, process-процесс. По Котлеру маркетинг-микс - смесь регулируемых маркетинговых переменных, которые использует организация, чтобы следовать обозначенному уровню продаж на сегментированном рынке. 1. Продукт – это совокупность всего того, что можно предложить на рынке  вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи. Бывает материальным и нематериальным. Следует отметить особенности услуги: 1. несохраняемость услуги; 2. представляемость услуги;  3. варьирование качества услуги; 4. неотделяемость потребителя от предоставляющего услугу лица или фирмы; 5. неотделяемость покупателя и потребителя. 2. Цена - это сумма ценностей, которую потребитель обменивает (отдает) в виде вознаграждения  за возможность обладать или пользоваться продуктом или услугой. Это единственный показатель, отражающий доход предприятия.

3. Продвижение - каналы продажи. В туризме существуют несколько возможностей для продвижения турпродукта: 1. от туроператора к турагенту, 2.от туроператора к другому посреднику юридическому лицу, 3.от турагента или посредника клиенту. Способы продвижения могут быть также различными: реклама (информационные листовки, брошюры, уличная, в метро), паблик рилейшнз (презентации, участие в благотворительности, в спонсорстве), стимулирование сбыта (скидки, дисконтные карты, лотереи), прямые продажи.4. Расположение - очень важны такие элементы как местонахождение, доступность офиса, транспортные развязки, внешнее оформление. 5. Люди - делятся на персонал, обслуживающий потребителя, и непосредственно самих клиентов.

6. Физическая среда  (Атмосфера предложения продукта) - является решающим фактором при обслуживании клиента. Атмосфера оказывает влияние на покупательское поведение четырьмя способами: 1. Может служить приманкой, привлекая внимание потребителей. 2. Может служить носителем информации для потенциальных клиентов. 3. Может быть носителем определенного эффекта 4. Среда может создать определенное настроение. 

7. Процесс  - важна сама процедура, процесс предоставления турпродукта. Это очень сложно измерить, т.к. реализация турпродукта связана с личным контактом служащий – клиент. Обычно маркетинг-микс используют на предприятии после определения общей стратегии и при разработке планирования для составления маркетингового плана. Совершенно не обязательно, что маркетинговый план затронет все элементы маркетинг-микса, хотя для большей его эффективности следовало бы их рассмотреть. Методы сбора маркетинговой информации +

Главными методами сбора маркетинговой информации являются:

опрос

наблюдение

эксперимент

имитационное моделирование.

Опрос является способом и используется в 90% случаев. Опрос основан на устном или же письменном обращении к потребителям или работникам оргинизации с вопросами, сущность которых представляет проблему маркетингового исследования. Опросы классифицируют по следующим критериям:

по носителям сведений:

массовые

специализированные (экспертные).

по частоте опрашивания:

точечные(одноразовые)

повторительные

по степени охвата:

сплошные

выборочные

по форме:

анкетирование

интервью (прямое и по телефону).

Анкета - это объединенная единым исследовательским задумом система вопросов, направленных на выявление качественных-количественно-качественных характеристик здания и предмета исследования.

Наблюдение - это метод сбора первичной информации посредством исследования явлений, ситуаций или же мероприятий группы лиц, явлений и ситуаций, причем наблюдение часто выполняется без знания последних. Эксперимент - это манипулирование разнообразными факторами с целью выявления их действия на объекты изучения. Как источник извлечения маркетинговой информации могут быть использованны экспертные оценки и группа-группы-фокусу-группы.

Метод экспертных оценок используется в случае невозможности сбора информации или недостаточным ее объемом. Он заключается в опрашивании квалифицированных специалистов (экспертов), менеджеров и работников туристических фирм.

65. Маркетинговое исследование: цели, задачи, методы.

Маркетинговое исследование: цели, задачи, методы.

МИ – это процесс сбора, обраб-ки и ан-за данных с целью уменьшения неопр-ти процессов принятия марк-вых реш-ий.

Напр-ния МИ: - марк.среда; - потребители; - конкуренты; - товар; - марк. коммуникации.

Этапы орг-ции МИ: 1. Опр-ние проблемы; 2. План-ние; 3. Ан-з вторичной инф-ции; 4. Получ-ние первичной инф-ции; 5. Ан-з первичной инф-ции; 6. Интерпретация данных; 7. Выраб-ка рекомендаций.

Для того чтобы постоянно быть в курсе всех изменений на рынке тур услуг, любому пр-ию туризма необходимо проводить МИ – постоянные (для выявления изменений и тенденций развития рынка) и разовые (для проверки своих предположений или анализа складывающейся ситуации).

Фирма может проводить МИ собственными силами либо нанимать исследователей со стороны.

Желательно придерживаться традиционной схемы МИ: - выявление и формир-ие стоящих перед фирмой проблем; - формулирование цели; - планирование проведения исследования по каждой цели; - выбор источников инф и определение широты охвата; - сбор инф; - обобщение и анализ данных; - формирование рекомендаций и прогнозирование из эффективности.

Маркетинговые исследования – широкий комплекс разнообразных исследований, необходимый для выработки оптимальных решений и проведения эффективной мар-ой деятельности.Для того чтобы постоянно быть в курсе всех изменений на рынке тур услуг, любому пр-ию туризма необходимо проводить МИ – постоянные (для выявления изменений и тенденций развития рынка) и разовые (для проверки своих предположений или анализа складывающейся ситуации).В процессе МИ фирма определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые  при этом возникают, отслеживает и дает оценку своим марк-ым операциям. Исследователей рынка интересует множество вопросов, следующие: оценка рыночного потенциала фирмы, анализ доли рынка, определение характеристик и тенденций рынка, анализ продаж, изучение товаров конкурентов и изучение собранной инф о рынке.Фирма может проводить МИ собственными силами либо нанимать исследователей со стороны. Можно выделить 4 основных хар-ки МИ: денежные, количественные, качественные и субъективные. Необходимо заранее и четко спланировать порядок проведения МИ. Проводить МИ необходимо комплексно, несмотря на то, что по каждой цели планы исследования составляются отдельно. Желательно придерживаться традиционной схемы МИ: - выявление и формулирование стоящих перед фирмой проблем- формулирование цели - планирование проведения исследования по каждой цели- выбор источников инф и определение широты охвата- сбор инф- обобщение и анализ данных- формирование рекомендаций и прогнозирование из эффективности.Методы сбора инф  Личный опрос – один из наиболее трудоемких способов сбора первичной инф. Они проводятся для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг или производимых товаров. Наблюдение – требует обычно более высокой квалификации, т.к. предполагает наличие собственной интерпретации ситуации. Сотрудник фирмы или специальный агент ведет непосредственное наблюдение за предпочтениями реальных или потенциальных клиентов, выявляя все положительные или отрицательные замечания по работе фирмы. Анкетирование – применяется для опроса широкого числа лиц, разобщенных по своему местонахождению, а иногда – и по кругу интересов. Оно может проводиться специальными агентами, по телефону, при личных встречах либо через рассылку анкет по почте. Отбор инф из различных источников(панель) – этим занимаются специальные работники (отбором инф, имеющейся в документах фирмы, заняты работники соответствующих отделов); иногда привлекаются специализированные независимые агентства.Эксперимент – позволяет выяснить степень успеха товара/услуги у покупателя, степень потребности, престижность, соответствие образу жизни потребителя. Эти данные позволяют фирме проводить работы по усовершенствованию предлагаемых услуг.

Маркетин.воздействие обычно становится завершающим этапом маркет.деятельности фирмы.МВ-комплекс методов воздействия на все объекты маркетинга (посредники,конкуренты,товар,покупатели).Целью любого пр-ия туризма д.б. привлечение клиента и создание условий,в кот.он бы захотел стать пост.клиентом.Цели маркетингового исследования в туризме:1. Выявление значительных проблем.2. Поддержание связи предприятия с его целевыми рынками.3. Снижение расходов.4. Разработка новых источников прибыли.5. Помощь в стимулировании продаж.6. Создание благоприятного отношения со стороны покупателей.

78. Организация оплаты труда на предприятиях туризма

З/пл – это совок-ть вознаграждений в ден. или нат. форме, получ-ных раб-ком за фактически выполненную работу.

В сфере Т сущ-т сдельная, повременная и контрактная формы оплаты труда.

Оплата труда работников определяется по: - сдельным расценкам; - часовым тарифным ставкам; - месячным должностным окладам; - в % - ах от выручки.

Сдельная форма оплаты труда предусматривает начисление з/п по заранее установленным расценкам за каждую единицу выполненной работы. Она подразделяется на:

- простую сдельную - исходя из сдельных расценок, устан-ных в орг-ции,

- сдельную премиальную - помимо з/п начисл-ся премии (твердых суммах и % от з/п по сдельным расценкам.)

- аккордную – за вып-е опр-го зад-я.

- сдельно-прогрессивную – в зав-ти от кол-ва произв-ной продукции за тот или иной период времени)

- косвенно-сдельную – зав-т от заработка раб-ков осн. пр-ва.

При повременной форме оплаты труда з/п работникам начисляется по установленной тарифной ставке или окладу за фактически отработанное время. Быв-т: - простая повременная (за фактически отработанное время)

- повременно-премиальную.

Контрактная форма оплаты труда чаще всего прим-ся к рук-лям, особ-ть – контракт носит конфиденц. хар-р.

79. Маркетинговая среда туристского предприятия: её структура и характеристика основных элементов

МС – это среда, состоящаящая из всех действующих лиц и сил, влияющих на эффективность взаимодействия компании с ее конкретным рынком.
МС делится на микросреду и макросреду.
Микросреда - это факторы, тесно связанные с ТФ и воздействующие на ее способности обслуживать клиентов. Бывает:
а) внешняя – совокупность активных экономических субъектов, действующих за пределами ТФ и влияющих на ее деятельность:
- поставщики;
- марк.посредники – Ф, которые помогают рекламировать, продавать, доводить товар до покупателя;
- транспортные сиситемы – чтобы доставлять товары и перевозить клиентов;
- агентства по маркетинговым услугам занимающиеся МИ, рекл.агентства, СМИ, консультанты;
- фин.посредники – банки, кредитные и страховые компании;
- потребители;
б) внутреняя – совокупность сил, действующих в организации (рук-во ТФ, ее цели, структура, персонал, ресурсы и технологии).
Макросреда - внешние факторы, оказ-щие влияние на микросреду в целом: конкуренты, демографические, экономические, прирордные, технологические, политические факторы, соц-культурная среда.

80. Особенности организации питания туристов в местах их размещения

ГОСТ Р 50762-95. Предприятие общественного питания – это предприятие предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных, кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. Ресторан (люкс, высший класс, первый класс), бар, кафе, столовая, закусочная. Ресторан – предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Кафе – предприятия питания, предоставляющие гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. Закусочная – изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных и кондитерских изделий. Столовая – как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов и ужинов, отпуска их на дом.
Кроме того, в структуре гостиниц высокой категории существует обслуживание в номерах – подача еды и напитков в номера (room service). При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:
1. полный пансион - 3-х разовое питание (завтрак, обед и ужин) – full board (FB);
2. полупансион- 2-х разовое питание (завтрак + обед или ужин) – half board (HB);
3. только завтрак- 1-о разовое питание – bead and breakfast (BB).
В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:
- По европейскому плану (European plan, EP). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания.
- По американскому плану (American plan, AP). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:
Обслуживание «А ля карт» (A la carte). Гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится
Шведский стол. Представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом. Это может быть и скудный набор и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны. 
Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит кофе или чай, убирает использованную посуду и приборы