Развитие информационных технологий в туризме

     Горизонтальные  коммуникации на верхнем уровне управления реализуются посредством регулярно проводимых совещаний.

     Горизонтальные  коммуникации на нижнем уровне представлены взаимодействием различных специалистов в работе над конкретным проектом.

     Восходящие  потоки информации в направлении  от специалистов к главному инженеру, заместителю генерального директора  по развитию, а также непосредственно к генеральному директору представляют собой каналы обратной связи процесса управления. В них проходит информация о проблемах и текущем положении дел во всей организации в целом.

     Применение  метода анализа документов и наблюдения при изучении коммуникативных потоков  в системе управления ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» показало, что:

     1) управление информационными связями  в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» фактически отсутствует. Нет плана коммуникаций; нет схемы информирования коллектива организации о происходящих изменениях в различных сферах деятельности; нет утвержденной схемы организационной структуры. Можно сказать, что информационный обмен складывается стихийно. Более того, отсутствуют должностные инструкции и положение о подразделениях в филиале «Южный». Этим объясняется неопределенность в обязанностях и степени ответственности сотрудников, нежелание проявлять инициативу, неопределенность в направлении коммуникационных потоков.

     2) наиболее развиты в системе коммуникаций ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» нисходящие потоки. Восходящие коммуникации развиты слабо, мало внимания уделяется проблемам рядовых сотрудников, не поощряется внесение ими предложений, поэтому сотрудники практически не ощущают своего вклада в общее дело, в решение задач организации. Инициатива среди сотрудников практически отсутствует. Частично это объясняется личностными характеристиками сотрудников, нежеланием проявлять инициативу, а также авторитарным стилем руководства, потому что работа строится по принципу «приказ – результат».

     3) в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» отсутствует специальная служба, которая занималась бы выявлением и учетом информационных потребностей сотрудников и руководства; оценкой соответствия информационного фонда организации информационным потребностям; организацией своевременного поступления в информационный фонд всех необходимых источников информации, в т.ч. приобретение нормативной и информационной документации; поиском информации по запросам работников организации и выдачей во временное или постоянное пользование документов. Сотрудникам приходится тратить свое рабочее время на поиск и переработку необходимой информации, что является причиной снижения оперативности принимаемых решений.

     4) некоторые подразделения ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» испытывают недостаток информации необходимый для принятия решений и оценки ситуации, что приводит к возникновению различных противоречий и межличностных конфликтов.

     Важную  роль в организации системы коммуникативных  потоков играет выбор и применение технических средств коммуникации, поскольку именно от них зависит скорость и качество прохождения информации в системе управления. Для передачи информации в ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» используются следующие средства:

     - телефон;

     - факс;

     - почта;

     - электронная почта;

     - компьютеры (принтеры, сканеры).

     В процессе исследования было установлено, что информация внутри организации  передается в основном по средствам  локальной сети. Это существенно  упрощает передачу информации в электронном виде в процессе работы между отделами.

     Кроме того, определенная часть информации передается при личных встречах (при внешних коммуникациях это могут быть выставки, конференции, собрания).

     Результаты  наблюдения показали, что внутри организации  каждое рабочее место оснащено компьютером  и телефоном, однако использование устаревших моделей компьютеров и нелицензионных программных продуктов не позволяет достаточно быстро работать, хранить и обрабатывать большие массивы информации.

     Коммуникативная компетентность в рамках данного  исследования понимается как умение сотрудников работать со средствами связи, правильно и своевременно их использовать для повышения эффективности своей работы. Результаты наблюдения показали, что такие традиционные средства связи, как телефон, почта, факс, используются персоналом достаточно эффективно, что улучшение работы с ними ограничивается лишь техническими параметрами и количеством оборудования. Компьютерами и программным обеспечением сотрудники ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» пользуются на профессиональном уровне. Персонал компании активно использует в своей работе Интернет, что облегчает поиск информации и коммуникацию с внешним миром.

     Результаты  проведенного наблюдения и анализа  документов подтверждают гипотезу исследования.

     В рамках исследования был применен метод опроса в форме анкетирования и интервью.

     1. Обработка ответов респондентов  на вопросы анкеты позволила  сделать следующие выводы.

     100% опрошенных  считают, что эффективный  информационный обмен играет  в их работе важную роль.

     При этом 57,2% опрошенных не вполне удовлетворены существующей системой коммуникаций в организации (рис. 2.3.).

      Рис. 2.3. Распределение  ответов респондентов на вопрос: «Удовлетворены ли Вы существующей системой коммуникаций в организации?» 

     В рамках исследования было установлено, что сотрудники организации указывают на ряд причин, негативно влияющих на существующую систему коммуникаций:

     - отсутствие четкой схемы обмена  информацией между отделами;

     - отсутствие четкого разграничения  прав, обязанностей и ответственности между сотрудниками;

     - проблемы с техническими средствами  коммуникаций.

     По  мнению большинства опрошенных, отсутствие должностных инструкций и учет человеческого  фактора (информация воспринимается четко  и вовремя, принимается к реализации в том случае, если в этом заинтересованы сами сотрудники) влияют на быстроту взаимодействия и согласованность в действующей системе коммуникаций в организации. Эти данные отражены на рис. 2.4. 

 

     Рис. 2.4. Распределение  ответов респондентов на вопрос: «Чего не достает в системе коммуникаций в Вашей организации?» 

     В процессе исследования было установлено, что 62,5% опрошенных не вполне удовлетворены  качеством поступающей к ним  информации. При этом были выделены следующие недостатки качества поступающей информации:

     - несвоевременное поступление информации;

     - наличие шумов;

     - поступление информации, предназначенной  для другого отдела;

     - зачастую информация поступает  на бумажных носителях, тогда  как удобней работать с информацией,  зафиксированной в электронной форме;

     - недостоверность.

     В результате исследования было установлено, что 28,5 % респондентов тратят от 20 до 30 % рабочего времени на поиск и  обработку необходимой для работы информации (рис. 2.5.).

 

     Рис. 2.5. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Много ли времени тратится у Вас на поиск и обработку информации?» 

     85,7% опрошенных отметили, что поступающая  к ним информация периодически (иногда) дублируется. По мнению 14,3%, из числа опрошенных, поступающая информация дублируется часто.

     В ходе исследования было установлено, что  к потере рабочего времени приводит и избыточность информации. Рассмотрим рисунок 2.6. 

     

     Рис. 2.6. Распределение  ответов респондентов на вопрос: «Ощущаете  ли Вы избыточность поступающей к Вам информации?» 

     Обобщив результаты по распределению ответов  респондентов на вопрос: «Ощущаете  ли Вы избыточность поступающей к  Вам информации?», следует отметить, более 50% из числа опрошенных считают  информацию избыточной.

     Во  время исследования было установлено, что почти все респонденты  периодически ощущают недостаток информации, несвоевременное ее поступление, необходимость  запрашивать нужную для работы информацию.

     Немаловажным  результатом анкетирования явилось  то, что сотрудники вносили свои предложения по улучшению системы коммуникаций и информационного обмена в организации. Были предложены следующие действия по совершенствованию системы коммуникаций ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный»:

     - введение регламентирующих документов с четким описанием прав, обязанностей и ответственности;

     - четкое регламентирование сроков  исполнения поставленных задач;

     - координация и контроль поступления  информации и выполнения работ;

     - установка отвечающих требованиям  организации и бизнеса технических средств и лицензионного программного обеспечения;

     - «фильтрация информации»;

     - поощрение инициативы в разумных  пределах.

     В целом проведенное анкетирование  подтвердило гипотезу исследования и наглядно показало основные недостатки системы коммуникаций ООО «Компания АйСиэС» филиал «Южный» и пути ее совершенствования.

     2. Результаты интервью с генеральным  директором ООО «Компания АйСиэС»  филиал «Южный» можно представить  в виде таблицы «Вопросы интервьюера.  – Ответы респондента» (таблица  2.2.).

     Таблица 2.2.

     Интервью  с генеральным  директором ООО «Компания  АйСиэС» филиал «Южный»