Развитие информационных технологий в туризме

            связи

      Рис. 1.5. Коммуникационные стили

      Коммуникационный  стиль индивидов в первом квадранте  может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.¹¹

      Коммуникационный  стиль индивида во втором квадранте  определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

      Коммуникационный  стиль в третьем квадранте  характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует  себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

      Коммуникационный  стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других.

      В середине матрицы располагаются  индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется  умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

      Было  бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при  котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. 

      1. 4. Противоречия при некачественной  системе коммуникаций 

     Каждый  руководитель стремится создать  коллектив и создает его с  помощью коммуникации. Под коллективом следует понимать совокупность людей, объединенных одной социально значимой для всех целью. Работа по созданию коллектива важнее, чем создание производственного процесса. Процесс коммуникации в организации происходит как с помощью формальных отношений (с помощью правил, норм, инструкций, принципов), так и с помощью неформальных отношений (традиций, культуры). Коммуникация в организационных системах – это процесс обмена информацией и передача сведений между отдельными людьми или группами. Это отношение работников друг к другу, к клиентам, поставщикам, потребителям. Взаимоотношения эти могут быть самые разные: от полной поддержки до жестокой конфронтации, противоречия.

     Полная  поддержка руководителя всеми сотрудниками фирмы – это симптом неблагополучия, что свидетельствует либо об отсутствии информации у подчиненных, либо об их некомпетентности. Редко полную поддержку руководителю связывают с неоспоримым авторитетом руководителя. Однако сильный, авторитетный руководитель должен знать: опираться можно «только на то, что сопротивляется».¹²

     В результате отсутствия эффективной  системы коммуникаций в организации  возможно возникновение противоречий и конфликтов. Все противоречия в  организации, возникающие из-за неэффективной  системы коммуникативных потоков, могут быть сведены к трем видам: системным, производственным и личностным. Системные противоречия отражают противоречия, возникшие между управляющей и управляемой подсистемами. Производственные противоречия возникают по поводу организации и развития производственных процессов, выбора технологии или нового типа продукции. Личностные противоречия отражают столкновение личных интересов.¹³

     Противоречие, вызванное неэффективной системой коммуникаций в организации, может  рассматриваться как процесс и как явление. Как процесс противоречие – это реакция работников с различной степенью восприятия и оценкой информации, полученной при обсуждении каких-либо проблем. Как явление противоречие представляет собой набор документов, которые отражают имеющиеся расхождения в форме протоколов, актов, заявлений. Например, протокол о разногласиях, исковое заявление в суд и др.

     Как процесс противоречие в организации  имеет четыре ступени: различие, поляризация, столкновение и антагонизм.  В  свою очередь при неэффективной системе коммуникаций в организации возможно пять ступеней по уровню нервной напряженности. Варианты противоречий представлены на рис.1.6.

     Рис. 1.6. Варианты противоречий

       Все противоречия проявляются  в организационных отношениях. Кроме того, ими необходимо управлять, то есть корректировать или изменять их в зависимости от соответствия их реальной ситуации. Изменение или перевод противоречий с одной ступени на другую осуществляется за счет создания или предотвращения конфликтов.

     Под конфликтом понимаются столкновение противоположно направленных действий и побуждений людей и их групп. Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую. В общем виде они кроются в различии взглядов, позиций и интересов по тому или иному вопросу.

     С точки зрения причин конфликтной  ситуации, выделяется три типа конфликтов. Первый – это конфликт целей. В  этом случае ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Второй – это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И, наконец, третий – это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

     Конфликты могут быть открытые и скрытые, раскручиваемые интригой. Интрига – это преднамеренное, умышленное запутывание людей, чтобы вынудить их действовать по задуманному сценарию на пользу или во вред какому-либо лицу или организации.

     По  отношению к отдельному субъекту конфликты могут быть:

     - внутриличностные;

     - межличностные;

     - внутригрупповой;

     - межгрупповые.

     Внутриличностный  конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и  пытается достигнуть взаимозаключающих  целей. Внутриличностный  конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом.

     Межличностный конфликт возникает между двумя  или более индивидами, если они  воспринимают себя как находящиеся в оппозиции друг к другу с позиции целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.

     Внутригрупповой конфликт всегда является результатом  неэффективной системы коммуникаций в организации. Внутригрупповой конфликт – больше чем простая сумма межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера и т.п.

     Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Конфликты между группами возникают по многим причинам, среди которых можно назвать: несовершенство коммуникаций, а также способов оценки работы; задачи, сталкивающие интересы  различных групп; групповые цели, для достижения которых одна группа должна работать против другой; различный взгляд коллективов на способы достижения общих целей; личные конфликты между членами различных групп. Почти любая комбинация этих разнообразных причин может породить конфликт. Пол Р. Лоренс и Джей В. Лорш  из Гарвардской школы бизнеса обобщили причины межгрупповых конфликтов, выведя четыре показателя, по которым оценивается работа групп. В зависимости от разницы в этих показателях определяется, способны ли группы к эффективному сотрудничеству. Во-первых, группы могут иметь разные цели. Во-вторых, деятельность групп отличается по своим временным горизонтам. В-третьих, члены группы имеют разные личные цели, поддерживают разные личные взаимоотношения в отличие от формальных деловых контактов. Наконец, группы отличаются по формальной структуре, а именно по числу иерархических уровней. Согласно характеру деятельности, в производственном отделе может быть много уровней управления, в научно-исследовательском – значительно меньше. Членам коллектива трудно примириться с этим отличием и сотрудничать с членами другой группы.

     По  сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения.

     По  распределению между сторонами  потерь и выигрышей конфликты можно разделить на симметричные и асимметричные. В первом случае они делятся примерно поровну; во втором одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие.¹⁴

     Среди конфликтов особый интерес представляют внутриорганизационные конфликты. Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием  и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации, как организованы коммуникации. Выделяют четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. Вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.¹⁵

     При ответе на вопрос о пользе и вреде  конфликта необходимо разобрать  две формы конфликтов: деструктивные (разрушительные) и конструктивные (созидательные, полезные).

     Деструктивный конфликт, безусловно, вреден, поскольку  он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми — от неприятия друг друга до полного разрыва. По существу, деструктивный конфликт — конфликт бессмысленный, потому что проблема остается нерешенной, а отношения могут быть надолго или навсегда испорчены.

     Конструктивный  деловой конфликт строится на содержательных и социальных взаимодействиях: руководитель и сотрудники обсуждают рабочие проблемы, в то же время управленческий работник использует свой должностной статус для сохранения влияния на ситуацию.¹⁶

     С минимальными потерями для организации  должны разрешаться те конфликты, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управления или сбоев в работе.