Проект мероприятий по повышению загрузки гостиницы «Будапешт» г. Москва

 

     

     

     

       
 

     Рис.1.1. Услуги, предоставляемые на гостиничных предприятиях 

     Из  рис. 1.1. видно, что услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. [35, с.10]

     К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг».

     Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. [6, с.35]

     При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

     Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

     Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

     Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. [6, с.36]

     Сервис  может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).

     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

     Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

     В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. [6, с.41]

     Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

     Необходимо  отметить основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. [31, с.65]

       

     

     

       
 
 
 
 
 

     Рис. 1.2. Особенности гостиничных услуг 

     Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.

     Ограниченная  возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

     Срочный характер гостиничных  услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

     Участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

     К таким критериям в большинстве  случаев относят следующие:

     - время ответа на звонок о  получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

     - время оформления в службе  размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5,10,15 минут);

     - время, затрачиваемое на оказание  конкретной услуги. Например, багаж  доставляется в номер не позднее  3 минут после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

     - внешний вид и наличие униформы;

     - знание иностранных языков персоналом  обслуживания и т.д.

     Сезонный  характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

     Взаимосвязь гостиничных услуг и цели путешествия. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.

     Материализация  неосязаемого товара. Для того чтобы успешнее бороться с конкурентами на современном рынке гостиничных услуг, руководству гостиницы необходимо каким-либо способом материализовать свой товар – услуги, то есть:

     ·     разрабатывается фирменное оформление: здание гостиницы, меню в ресторане и барах, одежда обслуживающего персонала, интерьеры гостиницы, вывески, печатная продукция, всевозможные сувениры и т. д.

     ·     потенциальные клиенты снабжаются материалами, помогающими представить себе предлагаемые услуги, - рекламными плакатами, календарями, буклетами.

     · проводятся всевозможные экскурсии  по гостинице, ознакомление с благодарственными  отзывами почетных и известных гостей.

     Большое значение имеет оригинальность рекламы. Так, на рекламе одной сети отелей было изображено огромного размера махровое полотенце, высокое качество которого и мягкость поневоле ассоциировались с уютом и комфортом данных отелей.

     Обертки или полиэтиленовые пакетики на стаканах в номерах отеля призваны убедить гостя, что стаканы чисто вымыты. Бумажная полоска на туалетной бумаге, а также на сантехническом оборудовании свидетельствует о том, что в ванной комнате была произведена тщательная уборка с дезинфекцией. [31, с.87]

     Согласно  стандартной классификации средств размещения туристов, разработанной в соответствии с рекомендациями Всемирной Туристкой Организации (ЮНВТО), все средства размещения делятся на две основные категории: коллективные и индивидуальные.[40,с.152]

       Индивидуальные средства размещения  характеризуются наличием собственных жилищ – квартиры, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резедентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые родственники и знакомыми.

     Коллективные  средства размещения представляют собой любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам размещение для ночевки.

     Коллективные  средства размещения включают в себя гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения  и прочие предприятия размещения. [40,с.152]

     Гостиницы состоят из номеров, число которых  превышает определенный минимум, имеют  единое руководство; предоставляют  разнообразные гостиничные услуги: ежедневная заправка постелей, уборка номера и санузла и другие дополнительные услуги; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений.

     Аналогичные заведения состоят из номеров  и предоставляют ограниченные гостиничные  услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

     Гостиницы и аналогичные заведения включают гостиницы, гостиницы квартирного  типа, мотели, придорожные и пляжные  гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

     Специализированные  предприятия помимо предоставления услуг размещения, выполняют какую-либо специализированную функцию. К таким  предприятиям относятся санатории, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и др. [40,с.153]