Отчет по преддипломной практике на ООО «Тайм Тревэл»

    Выкупая комбинацию ВВ или НВ, турист получает свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.

    Трансфер — доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, железнодорожная станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.  Пакет подразумевает обязательность туристских услуг и это отличает его от туристского продукта. Приобретая пакет, включающий обязательные базовые элементы, турист не только получает значительные скидки от туроператора (поскольку он приобрел серийный туристский продукт туристского предприятия), но всегда может попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет это сделать самостоятельно — непосредственно в туристском центре.

    Пакет услуг на туре формируется в зависимости  от цели путешествия и потребностей туристов  по  выбранному  ими   виду туристского отдыха.

    При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров.

    Заказной  тур.

    При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава  услуг производятся по желанию и  при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

• размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
• питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т. д.;
• экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
• транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;
• спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность треккинга или похода;
• визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.

    Турист  сам участвует в составлении  программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются  в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при  приобретении пакета тура (турпутевки).

    Обычно  такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения  качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

    Инклюзив-тур.

    Этот  тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

    Состав  услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

    Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

    Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

    Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.). Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

    •    в целом комплексная поездка  стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

    • турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку  программа и цены услуг известны заранее;

    •    больше возможности показать привлекательность своего продукта.

    Туристский  продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, называемых жизненный цикл продукта (рис.3).

    Этап  выведения продукта на рынок. На этой фазе жизненного цикла требуются  затраты на стимулирование спроса (это  самое подходящее время для рекламы  нового товара или услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных кампаний для стимулирования первоначального  спроса. Именно в этом периоде жизненного цикла турпродукта бывает большой процент неудач, и в связи с большими затратами по выведению товара или услуги на рынок прибылей на этом этапе еще нет.

    Этап  роста. В этом периоде новинка, если она пользуется спросом на рынке, удовлетворяет интересы рынка, что  выражается в росте сбыта и  прибыли. Рост прибыли может сделать  рынок привлекательным для конкурентов. Затраты фирмы на стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь  акцент делается на мотивацию целенаправленного  выбора и покупки турпродукта конкретной фирмы, а не на мотивацию потребителей купить и опробовать данный турпродукт. На этапе роста количество розничных точек продажи товара или услуги обычно возрастает. В этом периоде рынок становится привлекательным для конкурентов, но благодаря действию эффекта масштаба цены на услугу могут снизиться.

    Этап  зрелости. Зрелый продукт - это уже  прочно утвердившийся на рынке турпродукт. Темпы сбыта его могут продолжаться увеличиваться, но уже медленнее. Затем они постепенно выравниваются. На этом этапе жизненного цикла продукта многие розничные точки, продающие товар или услугу, очень конкурентоспособны. Фирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка. Лыжные курорты являются наиболее подходящим примером зрелого продукта. После нескольких лет увеличивающихся темпов сбыта рост объемов продаж постепенно замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей доли рынка и диверсификации предложения.

    Этап  насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт  максимально проникает на рынок.

    Массовое  производство и применение новых  технологий позволяют снизить уровень  цен и сделать турпродукт наиболее доступным для каждого.

    Этап  упадка. Многие турпродукты остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет. Однако многие из них со временем устаревают и на рынок выводятся новые продукты для замены старых. На стадии упадка спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдержавшие конкуренции. Остается лишь небольшое число конкурирующих фирм.

Рис. 1.3. Жизненный цикл продукта

    В литературе по туризму дается определение  туру, как первичной единице туристского  продукта, реализуемой клиенту как  единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

    Обратив внимание на структуру тура можно  определить, что он состоит из туристского  пакета с полным комплексом услуг  на маршруте и в конкретно определенные сроки (рис. 1.4).

    Как уже отмечалось выше, туризм относится  к непроизводственной сфере, т.к. услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. 

    Турпродукт имеет четыре характеристики, которые отличают услугу от товара:

1. Неосязаемость
2. Неразрывность производства и потребления
3. Изменчивость
4. Неспособность к хранению

 
 
 

 
 
 
 
 

Рис. 1.4. Структура тура 

    Однако  турпродукту наряду со специфическими характеристиками услуг присущи отличительные особенности:

•    в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделен 
  достаточно четко выраженные туристские зоны (например, «солнце 
  море» — Кипр, Греция, Турция; «отдых — лечение» — Карловы Вары 
  Баден-Баден, «спорт» — Словакия, Австрия, Швейцария, Камчатка) и т.д.;
• турпродукт создается усилиями многих организаций, каждая из 
  которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;
• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления турпродукта;
• турпродукт зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристского предприятия будут отличаться в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования 
  спроса — низкие цены, различные дополнительные услуги и пр.;
• значительное влияние на качество турпродукта оказывают внешние 
  факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и 
  действий продавца и покупателя — погода, природные условия, политика, международные события и др.

    Качественно и количественно туры могут быть охарактеризованы набором показателей  представленных на рис. 1.5. 
 
 
 
 
 
 
 
 

       

     

       
 

       
 
 

     Рис. 1.5. Характеристики тура

    Туристский  продукт обладает определенными  потребительскими свойствами и специалистами  в области туризма выделяются несколько основных:

• обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
• надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста 
  при минимизации его расходов;
• целостность - завершенность турпродукта;
• ясность, простота в эксплуатации — потребление турпродукта, его 
  направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;
• гибкость - турпродукт должен предусматривать возможность 
  замены тех или иных услуг, чтобы быть «ориентированным на разных потребителей;
• полезность - способность служить достижению какой-либо цели, 
  удовлетворять потребности определенной ще.:левой группы потребителей.

             Необходимо заметить, что всеми этими свойствами турпродукт будет обладать только в том случае, если будут соблюдены определенные принципы гостеприимства, и зависит это в первую очередь от персонала туристской фирмы:

• создание положительного образа туристской местности, организаций, обслуживающих туристов;
• стремление обслуживающего персонала к оказанию максимального внимания к пожеланиям и просьбам туриста;
• предоставление полной информации  о возможностях отдыха, развлечений и т.д.;
• благожелательное отношение к туристам, которое должно быть 
  возведено в принцип обслуживания.

    Надо  заметить, что создание положительного образа туристской местности зависит  не только от обслуживающего персонала  турфирмы. Большую роль в создании положительного образа туристской дестинации играет также местное население. Поведение жителей населенных пунктов, через которые проходит маршрут путешествия, их благожелательное или не очень отношение к туристам, образ жизни и многие другие аспекты влияют в большой степени на создание положительного образа туристской местности. Не последняя роль здесь отводится государственной и региональной власти и органам местного самоуправления, которые проводят, или по крайней мере должны проводить политику развития туристской индустрии, создавать привлекательные условия для развития туристской отрасли, принимать участие в развитии инфраструктуры туризма.