Организация и специфика деятельности малых гостиниц (на примере ООО Гостиница Для Вас г.Пензы)

Организация и специфика деятельности малых  гостиниц (на примере ООО Гостиница  Для Вас г.Пензы) DOC

Введение

Тема данной дипломной  работы называется «Организация и специфика деятельности малых гостиниц (на примере ООО «Гостиница «Для Вас»г.Пензы)».

В условиях современного рынка для организации бизнеса сферы услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Учет индивидуальных требований, обеспечение соответствия точным требованиям клиента, приспособление качества продукта к его индивидуальным потребностям сегодня положены в основы стратегии многих компаний, в полной мере осознавших новые рыночные реалии, которые несет глобализация и научно-технический прогресс.

Для достижения этого состояния бизнеса компании недостаточно обладать такими качествами, как гибкость и адаптивность, представляется, что сегодня подход к эффективному управлению гостиничным бизнесом должен также учитывать разнообразные и постоянно меняющиеся потребности клиентов, удовлетворение которых возможно лишь путем «приспособления» каждого рабочего места не только к потребностям клиента, но и к потребностям самого работника. Такого рода задача вряд ли может быть решена в «гостинцах-заводах», где высокий масштаб производства, призванный обеспечить «объемы», будет выступать в виде весьма значительного препятствия к персонификации рабочего места.

В наибольшей степени условия для клиентонаправленности  и персонификации гостиничного бизнеса  объективно существует в малых гостиницах, где обеспечивается предоставление для клиента базовых услуг (проживание, питание) на уровне отелей высшей категории, при сокращенном перечне некоторых дополнительных, в связи с чем эта категория попадает в ценовую нишу «3-4 звезды», не конкурируя с типичными отелями среднего ценового сегмента.

Камерность  атмосферы малого высококлассного  отеля, в некоторой степени моделирующая, но не возводящая в культ домашнюю обстановку, является основой для стратегического дистанцирования бизнеса малой гостиницы, как от высшего, так и среднего ценовых сегментов и образования своей собственной ниши, которая в России пока еще практически не заполнена при наличии значительного спроса на подобный гостиничный продукт.

По-видимому, развитие этой перспективной формы  гостиничного бизнеса, несмотря на очевидные стратегические выводы, сдерживается именно необходимостью индивидуализации всех аспектов деятельности гостиницы, включая маркетинг, финансы, операционное управление и управление персоналом.

Тем не менее, к настоящему времени уже накоплен достаточный отечественный опыт создания малых высококлассных гостиниц и управления ими. Однако, этот опыт не может быть достаточно легко тиражирован, поскольку он представляет собой, как правило, набор частных решений, базирующихся на неких общих принципах организации малого отельного бизнеса.

Цель работы – рассмотреть проблемы развития малых гостиниц и на основе предложенных путей решения проблем выявить перспективы их развития.

Исследованию проблемы организации  и специфики деятельности малых гостиниц посвятили свои работы многие представители отечественной науки: В.И. Богушева, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, Н.В. Коршунов, С. Лыба, Ю.Н. Борисова, А.Л. Лесник, Н.А. Пятницкая, М.И. Беляев и др. Изучение данного вопроса нашло отражение и в трудах зарубежных ученых: Р.А. Браймера, Уильяма Л. Карла, Уокера Дж. Р. и т.п. В теоретической части работы использованы статьи периодических изданий «Отель», «5 Звезд», а также книги следующих авторов: Папирян Г.А., Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева, А.Л.Лешко.

Актуальность данной работы обуславливается необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере обслуживания. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений формирует появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.         

Объектом  исследования данной работы является функционирование малых гостиниц и в частности гостиницы «Для Вас» г. Пензы. Совершенно очевидно, что данная отрасль заслуживает более пристального внимания со стороны властей, но, хотя малые гостиницы в последнее время становятся объектом различных маркетинговых исследований, многие проблемы этой категории гостиничной индустрии остаются нерешенными. Это создает ситуацию, отнюдь не способствующую развитию и процветанию отрасли.

Предмет исследования – разработка рекомендаций по улучшению  деятельности гостиницы «Для Вас», функционирующей на территории г. Пензы.

Работа состоит  из введения, четырёх глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. В I главе данной работы рассмотрен туризм как одна из наиболее быстро развивающихся отраслей народного хозяйства, а также место гостиничной индустрии в структуре туризма. Во II главе рассмотрены предпосылки развития и особенности деятельности малых гостиниц,  в III главе представлена  специфика российских малых гостиниц и формирование сети малых гостиниц в Москве, даны рекомендации по улучшению деятельности малых гостиниц в России и в частности в Пензе. В IV главе рассмотрены правовые основы гостиничного хозяйства. Для решения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1. Изучить литературу по данной теме;
2. Выявить требования к организации деятельности малых гостиниц;
3. Описать особенности организации и специфику деятельности малых гостиниц как наиболее перспективных в развитии малого бизнеса;
4. Провести анализ работы малых гостиниц на базе гостиницы «Для Вас» города Пензы;
5. Дать рекомендации по улучшению деятельности гостиницы «Для Вас».

1 Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма

1.1 Место индустрии гостеприимства в структуре туризма

Туризм как индустрия  представляет собой спектр разнообразных  продуктов и услуг, предназначенных для организации и продажи туристских поездок. Она объединяет между собой различные на первый взгляд виды деловой активности, относящиеся к различным хозяйственно-экономическим сферам, таким как транспортное обслуживание и перевозки, коммунально-бытовая сфера, индустрия общественного питания, торговля, профессиональное обучение, индустрия развлечений, культура и спорт и т.д. Все они частично или полностью задействованы в организации и осуществлении туристкой поездки и пребывания. Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организации, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Говоря о месте гостиничного хозяйства в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных  услуг (включая услуги всех типов  и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы. [18]

Чтобы определиться с  терминологией, приведем определение, данное индустрии гостеприимства в  толковом словаре Уэбстера: «Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принцип гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». [16] Продавая российские маршруты, нужно понимать, что туризм выходит за рамки отрасли экономики и должен непременно рассматриваться в философско-культурологическом спектре. Традиционная для западного мира смысловая пара «фирма – клиент» в России, особенно в сфере услуг, срабатывает далеко не всегда. Представляется гораздо более дальновидным делать ставку на такой глубинный архетип, укоренившийся в сознании русского человека, как параллель «Хозяин – гость» - использование сложившегося стремления к гостеприимству, странноприимству, что, в свою очередь, восходит к православной традиции. На Руси всегда было желание не «ударит лицом в грязь», удивить, поразить гостя.

Этимологически термин "гостеприимство" в английском оригинале "hospita1ity" восходит к  латинскому "hostel", откуда, собственно, происходит французское hotel, перешагнувшее в несколько измененном виде через океан. Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется, в первую очередь, с гостиницами и с тем, что к ним относится. Поэтому, говоря об индустрии гостеприимства, мы говорим об обслуживании гостей, поставленном на промышленную основу [17].

В некотором смысле словосочетание "индустрия гостеприимства" синонимично  сочетанию "гостиничный комплекс", поскольку средства размещения представляют основное звено этой индустрии. Но данный термин не может заменить собой понятие "туризм".

Ресурсами гостеприимства являются культурные ценности, гостеприимство местного населения, а также гостиничные предприятия (к ним также относятся предприятия питания) региона. Гостеприимство местного населения - очень важный положительный фактор. Для развития туризма необходимо благоприятное отношение к туристам со стороны правительства, бизнес-кругов и коренных жителей. Основным элементом индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и питания.

Гостиницы, которые обладают номерным фондом, превышающим определенный минимум; характеризуются перечнем обязательных услуг: уборка номера, ежедневная заправка постелей, уборка санузла, обслуживание в номерах, дополнительные услуги; сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.

В составе гостиниц различают: гостиницы с полным набором услуг, гостиницы с неполным набором  услуг, гостиницы квартирного типа (апарт-отели, апартаменты), мотели, курортные гостиницы, городские гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития, гостевые дома и т.д.

К специализированным заведениям относятся лечебные гостиницы, здравницы курортов, санатории различных направлений, лагеря труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поезда, морские и речные суда, яхты), приюты и хижины, конгресс-центры [16].

Предприятия общественного  питания классифицируются в зависимости от обслуживаемых контингентов, характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов услуг, предоставляемых потребителям.

По характеру производственно-торговой деятельности предприятия общественного питания делят на: предприятия-заготовочные - предприятия с полным циклом производства осуществляют обработку сырья, выпускают полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем сами реализуют ее в залах, буфетах, магазинах кулинарии. К таким предприятиям относятся комбинаты питания, фабрики-кухни, рестораны; предприятия-доготовочные приготовляют кулинарную продукцию из полуфабрикатов различной степени готовности, получаемых от заготовочных предприятий общественного питания или предприятий пищевой промышленности, и реализуют ее потребителям путем организации потребления на месте или отпуска на дом.

В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции различают  предприятия: комплексные, универсальные, специализированные. В зависимости от объема и характера услуг, предоставляемых потребителям, предприятия общественного питания подразделяются на: люкс, высшей, I наценочной категории, II наценочной категории, III наценочной категории.

Средства размещения и предприятия питания органически  включаются в индустрию туризма: туристу как посетителю данного региона необходимо предоставить по крайней мере ночлег и питание. Если какое-либо туристское направление не обладает средствами размещения и предприятиями питания, представленными в достаточном количестве и соответствующего качества, это обстоятельство не позволяет развиваться туризму, поскольку массовый турист отказывается от поездок по этому направлению.

Большинство туристов хотят  не только получить услуги размещения и питания, но и узнать при этом что-то новое, поэтому гостиницы  и предприятия питания должны предлагать услуги в национальном стиле, отличающем их от аналогичных заведений в других странах. Если на каком-то туристском направлении нет новизны и экзотики, у туриста пропадает желание туда ехать, даже если данный регион предлагает высокий класс обслуживания. И наоборот, туристы готовы мириться с временными неудобствами, компенсируя их новыми положительными впечатлениями. Интерес к другим национальным традициям широко используется для привлечения публики при организации разного рода развлечений или оформлении интерьеров. Особенно широко национальные стили используются в ресторанном бизнесе, когда оформление помещения, униформа персонала, предлагаемые блюда, музыка, ароматы, и даже архитектура здания соответствуют специализации заведения на той или иной национальной кухне. Национальный колорит создает атмосферу другой страны, иллюзию путешествия, отрыва от повседневной реальности, делая посещение парка или ресторана настоящим событием. [18]

Подобный принцип оформления интерьеров широко применяется при организации профессиональных выставок по туризму: каждый участник выставки, оборудуя национальный стенд, создает уголок своей страны в миниатюре. Таким образом, формируется представление посетителей выставки о туристских достоинствах разных стран и возникает потенциальный спрос на туристские поездки.

Помимо того, что гостиницы  играют ведущую роль в экономике  туризма, они же, как правило, определяют аспекты, относящиеся к психологии туризма, а именно: удовлетворенность поездкой, привлекательность туристского направления, высокую оценку организации пребывания (а также те же параметры, но со знаком "минус"). От поведения сотрудников гостиницы складывается впечатление гостя об индустрии гостеприимства страны в общем.