Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Января 2012 в 10:49, реферат
Общая характеристика обеспечения личной безопасности туристов, их информационное обеспечение. Сущность антикриминальной безопасности туристов. Медицинские и санитарно-противоэпидемические (профилактические) меры обеспечения личной безопасности отдыхающих. Классификация качества и безопасности услуг в сфере туризма.
В 2011 году в Российской Федерации планируется формирование единой национальной системы аккредитации (Указ Президента РФ от 24.01.2011 N 86 "О единой национальной системе аккредитации").
Центром данной системы будет Федеральная служба по аккредитации, которая находится в ведении Министерства экономического развития Российской Федерации. При Министерстве экономического развития Российской Федерации также планируется создание общественного совета по аккредитации из представителей общественных объединений предпринимателей, объединений потребителей, научных и экспертных организаций, заинтересованных федеральных органов исполнительной власти.
Под аккредитацией понимается официальное признание национальным органом по аккредитации компетентности физического или юридического лица в части выполнения работы в определенной области оценки соответствия, включая испытания, калибровки, экспертизы, сертификацию и контроль. Причем к полномочиям (функциям) Федеральной службы по аккредитации планируется отнести:
Работы в области стандартизации объектов туристской индустрии координируются Техническим комитетом № 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения" (далее - ТК 199) (Приказ Ростехрегулирования от 06.04.2007 № 965 "О реорганизации технического комитета по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"; Приказ Ростехрегулирования от 06.02.2009 № 434 "О внесении изменений в Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 апреля 2007 г. N 965 "О реорганизации технического комитета по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения").
За ТК 199 закреплены объекты технического регулирования в области туризма, которые предусмотрены Общероссийским классификатором услуг населению ОКУН (коды 061100 - 061105, 061109, 061200 - 061205, 061209, 061300 - 061305, 061309, 061400, 061502, 061505, 061700 - 061702, 062100 - 062105, 062200, 082103, 062203 - 062208, 062300, 062301)28 .
Наряду с ТК 199, также функционируют технические комитеты, деятельность которых тесно связано с туристской индустрией (035 "Услуги в области любительского дайвинга29 , 280 "Спортивные и туристские изделия", 347 "Услуги торговли и общественного питания", 427 "Аттракционы и другие устройства для развлечений", 456 "Аквапарки, водные аттракционы и оборудование бассейнов" и др.) 30 .
В рамках ТК 199 осуществляется разработка новых и модернизация устаревших стандартов в области туризма. Так, например, взамен ГОСТ Р 50644-94" "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 № 32) был принять национальный стандарт "Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. ГОСТ Р 50644-2009" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 773-ст)31 . В планах ТК 199 подготовка актуальных стандартов в области безопасности активных видов туризма, организации туризма лиц с ограниченными возможностями, оказания услуг инструкторов-проводников, водного туризма и других.
Координацию международной деятельности в области стандартизации осуществляет Технический комитет 228 "Туризм и связанные с ним услуги" TC 228 Tourism and related services32 Международной организации стандартизации (ИСО). В рамках ИСО идет разработка нескольких стандартов безопасности в области приключенческого туризма, а также требований к оказанию медицинских услуг на spa - курортах.
Группа экспертов Всемирной туристской организации (ЮНВТО) также разработала стандарты качества оказания услуг в сфере туризма, которые были приняты Комитетом по обеспечению качества ВТО на его шестой сессии (Варадеро, Куба, 9-10 мая 2003 года)33 .
В стандартах ЮНВТО качество в туризме предлагается понимать как "результат процесса, предполагающего удовлетворение по приемлемой цене всех законных потребностей, требований и ожиданий потребителя в отношении продуктов и услуг в соответствии с принятыми на взаимной основе договорными условиями и такими основными параметрами качества, как безопасность и охрана, гигиена, доступность, прозрачность, подлинность и существование гармонии между соответствующей туристской деятельностью и ее человеческой и природной средой".
"Результат" подразумевает достижение и восприятие качества в определенный момент времени. Он невозможен без гармоничного и активного задействования всех факторов туристского опыта. "Результат" можно измерять по удовлетворенности потребителей, а также социальным, экологическим и экономическим последствиям соответствующей туристской деятельности.
"Процесс" означает, что для достижения качества разового усилия недостаточно. Работа по обеспечению качества должна вестись постоянно, ее нельзя прервать в связи с временным достижением качественного результата. Он также подразумевает непрерывный или безукоризненный процесс, позволяющий выявлять и устранять узкие места в снабжении, которые вредят качеству туристского продукта и влекут прямые и косвенные убытки со стороны фирмы или турцентра.
"Удовлетворение" вносит в восприятие качества элементы субъективности. В зависимости от своих индивидуальных особенностей клиенты имеют различные потребности и ожидания. В ориентированном на качество и опирающемся на информацию маркетинге эти особенности учитываются и потребители классифицируются по видам и уровням воспринимаемого качества.
Определение "законные" вносит в анализ элементы прав. Потребители не могут рассчитывать получить сверх того, что они оплатили, или сверх того, что определено социальными и экологическими ограничениями. Роль лиц, занимающихся планированием и предпринимательской деятельностью в сфере туризма, состоит в том, чтобы увязать виды и уровни качества с оплатой и внешними ограничениями.
Понятие "потребностей" следует за заботой о законности и предполагает удовлетворение основных и жизненно важных потребностей человека, которые никогда не должны упускаться из вида при включении в туристские проекты и программы других элементов, связанных с новыми аттракционами, повышением качества предоставляемых услуг и т.д. Потребности в первую очередь связаны с исходными параметрами качества, хотя со временем ожидания в отношении характера и объема "основных потребностей" изменятся и как правило возрастают. Основные потребности вчерашнего дня не совпадают в полной мере с основными потребностями сегодняшнего дня.
Понятие "требований в отношении продуктов" акцентирует необходимость соотносить пользование какой-либо одной услугой или объектом с продуктом в целом и общими туристскими ощущениями. Для восприятия качества туристского продукта одной качественной услуги недостаточно, хотя под положительным впечатлением об отличном качестве какой-либо одной услуги клиент может простить иные недостатки и изъяны туристского продукта.
Термин "требования в отношении услуг" соотносит качество с его человеческим, личным и кадровым аспектами, которые часто являются неосязаемыми и очевидно с трудом поддаются измерению, оценке и количественному выражению, в отличие от физических параметров туристских объектов, используемых в первую очередь при классификации или градации объектов. Однако некоторые элементы обслуживания поддаются количественному выражению, например время ожидания, частота обслуживания (например уборки помещения), количество и характер услуг, входящих в базовую цену и т.д.
Термин "ожидания" относится к необходимости ясного донесения до потенциального потребителя информации о параметрах продукта и их ясного восприятия последним. В момент пользования услугой или потребления продукта не должно быть никаких неприятных неожиданностей, потребитель должен получить обещанное (или даже сверх того). Ожидания также должны быть законными, существуют пределы ожиданий, и некоторые ожидания невозможно удовлетворить даже по очень высокой цене.
Термин "потребитель" означает индивидуальных (конечных) потребителей, которые могут включать группы людей (например, семью), корпоративных потребителей (например, какую-либо фирму, оплатившую поощрительную поездку) и коммерческих посредников (например туроператора).
"Приемлемая цена" означает, что ожидания клиента, отражающиеся в цене, не могут быть достигнуты по любой цене и что "приятные неожиданности" не должны быть слишком щедрыми, так как иначе это может свидетельствовать о чрезмерном расходовании ресурсов без надлежащего вознаграждения. Если качество гарантируется, а продукт является исключительным, то клиент не должен рассчитывать на низкую цену.
"Принятые на взаимной основе договорные условия" – еще одно понятие, включенное в определение Комитетом по обеспечению качества ВТО по предложению частного сектора. Оно привносит элементы коммерческого и правового характера и связано с прозрачностью. Принятие может быть ясно выражено или подразумеваться в зависимости от нормативов, регламентирующих деятельность в турсекторе соответствующей страны или типа договора. Например, некоторые договоры необходимо подписывать, тогда другие потребуют лишь предварительного уведомления о цене по получении заказа на обслуживание.
Понятие "основные параметры качества" указывает на необходимость общих и не подлежащих отмене критериев качества, которые крайне важны для потребителей независимо от категории или класса продукта, учреждения, объекта или уровня обслуживания. Они определяют минимальный уровень защиты потребителя, при котором обеспечить качество или тотальное качество невозможно, или же когда несоблюдение любого из этих параметров влечет значительное снижение качества туристского продукта.
Безопасность и защита. Туристский продукт или услуга не может представлять опасности для жизни, вредить здоровью и прочим жизненно важным интересам и физической безопасности потребителя (даже если речь идет о приключенческом туризме). Нормативы безопасности и защиты обычно устанавливаются законом (например, правилами пожарной безопасности) и должны рассматриваться в качестве стандартов качества.
Гигиена. Например, на объекте размещения должна быть обеспечена безопасность и чистота, и нельзя утверждать, что подобные требования более важны для заведений высокого класса. Стандарты безопасности продуктов питания (также часто устанавливаемые законом) должны соблюдаться и быть едиными для всех точек общественного питания, начиная уличными торговцами и кончая роскошными ресторанами и бортовым питанием на авиалиниях.
Доступность. Этот параметр требует устранения физических и коммуникационных преград и преград для обслуживания, чтобы обеспечить в отсутствие дискриминации пользование основными туристскими продуктами и услугами всем лицам независимо от их естественных и приобретенных различий, в том числе инвалидам ("Обеспечение доступности туризма для инвалидов в девяностые годы") (Мадрид, июль 1991 г.)
Прозрачность.Это важный элемент обеспечения законности ожиданий и защиты потребителей. Он связан с обеспечением и передачей правильной информации об особенностях и составе продукта и его общей цене. Прозрачность включает указание о том, что входит в цену продукта.