Психологические технологии регулирования конфликтов в организации

Итак, рекомендации по регулированию конфликтов, предполагающие непротиворечие нормативных  систем государственной службы и  социума:

а) Необходимо вовремя вмешаться в  конфликт. Если третье лицо “входит  и управляет конфликтом” в  начальной фазе, он разрешается на 55%; если на фазе подъема — на 26%, а  на стадии пик — менее 3%, на стадии спада — около 11%, на стадии вторичный  период роста — менее 4%, на стадии вторичный пик — менее 1% (рисунок  8).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 8 – Вмешательство в конфликт на различных стадиях

 

б) важно принять Кодекс служебного поведения сотрудников как свод единообразных, одинаковых для любых должностных лиц правил служебного поведения. Кодекс должен содержать конкретный перечень дисциплинарных санкций за нарушение правил служебного поведения, установить, прежде всего, механизмы дисциплинарного воздействия, закрепить обязательные правовые нормы прямого действия. Кодекс также мог бы способствовать формированию профессионального эпоса сотрудника, изменению социальных установок служащих, смещению их приоритетов реализации личных, корпоративных интересов в сторону реализации общественных интересов.

в) изменение стимулов поведения сотрудника (закрепление принципа соответствия вознаграждения сотрудника по результатам его деятельности).

г) нужно создать единый орган, координирующий регулирование конфликтов у российских государственных служащих с конкретными  функциями и широкими полномочиями и определенной ответственностью (в  том числе функциями контроля и надзора).

д) при разрешении конфликта сохраняется  устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное — снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.

е) целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять — не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.

ж) необходимо кадровые перемещения внутри системы государственной службы законодательно закрепить и строго регламентировать систему продвижения по службе. Это позволит ограничить возможности протекционистской вертикальной мобильности. Система продвижения должна основываться на двух принципах: повышении квалификации (что подтверждается либо специальной проверкой и соответствующей оценкой, либо сдачей специального экзамена) и принципе постепенного продвижения (нельзя «перескакивать» через очередную ступень). Возможности исключений также должны быть четко названы в законе. Постепенное продвижение ставится в зависимость от выслуги лет и стажа государственной службы. План продвижения по службе должен разрабатываться на основе закона в каждом государственном органе управления в зависимости от его специфики.

к) должен быть создан банк данных о кадрах государственной службы, где будут  сохраняться, и обновляться не только все статистические данные о кадрах, но и информация о кадровом резерве, выпускниках по специальности ГМУ, кадровых перемещениях госслужащих, за счет чего будут формироваться ретроспективные  динамические ряды, которые в дальнейшем послужат основой как для анализа  динамики функционирования госорганов, так и для прогноза их деятельности.

л) сторона, занимающая подчиненное положение  или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые  может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

м) перед тем как начать регулирование  конфликта необходимо его проанализировать. Поэтому, предполагая провести серьезную  беседу с оппонентом или с участниками  конфликта, руководитель государственной  и муниципальной организации  должен предварительно проанализировать сложившуюся ситуацию. Не рекомендуется  идти на сложный разговор без подготовки, которая является необходимым компонентом  эффективного проведения беседы. Предварительный  анализ заключается в выяснении: участников конфликтной ситуации, их основных интересов, инициаторов конфликта  и их цели, реакции других членов организации и подразделений  на создавшуюся ситуацию и т.д. Кроме  установления объективных обстоятельств  конфликтной ситуации, часто целесообразно  постараться учесть субъективные факторы  — психологические особенности  участников конфликта. Знание субъективных обстоятельств позволит быстрее  достичь сближения позиций участников конфликтной ситуации, с учетом их психологических особенностей.

Необходима  предварительная подготовка к проведению переговоров с участниками конфликта  предполагает формулировку цели беседы и ее основной схемы. Если позиции  сторон в результате анализа конфликта  остаются неясными, то целью беседы может являться уточнение позиций  оппонентов. Если позиции ясны, то целью  беседы становится обсуждение предлагаемого  решения конфликта. Цель переговоров  может состоять и в устранении напряженности между участниками  конфликта, в восстановлении нормального  взаимодействия. Следует учитывать, что обычно нецелесообразно пытаться достичь всех целей сразу: разобраться  в ситуации, тут же попытаться договориться и нормализовать отношения сторон. Ускоренное решение конфликта рекомендуется  только в простых ситуациях. Чем  сложнее конфликт, тем рискованнее  пытаться решить все проблемы сразу, так как необдуманные действия могут  усугубить возникшую ситуацию.

Начиная переговоры, важно показать доброжелательное и искреннее желание разобраться  в ситуации и понять участников конфликта. Можно вслух сформулировать цель беседы, чтобы придать разговору  более конкретный характер. При этом в процессе беседы руководитель должен управлять ходом разговора, направляя  его в нужное русло, в соответствии с целью беседы. Необходимо придерживаться конструктивного характера разговора, то есть обсуждение должно быть конкретно  по предмету конфликта, без обобщений  или переноса разговора на другие области взаимодействия, ссылок на не имеющие отношения к делу неудачи  или ошибки, с использованием только деловых аргументов.

Сложность беседы, эмоциональная напряженность  в процессе переговоров быстро вызывают у участников конфликта чувство  психологической усталости. Поэтому  важно стремиться закончить беседу до того, как кто-то из участников беседы начинает ею тяготиться, даже если для  этого придется отложить завершение разговора. Собеседники должны завершать переговоры на позитивной ноте, с чувством готовности к дальнейшим контактам. В то же время нужно подчеркивать важность проведенных переговоров, даже если они были безрезультатны, так как ощущение бесплодности проведенного разговора создает у участников негативное отношение к продолжению переговоров.

Для того чтобы процесс  принятия решений проходил рационально  и эффективно при формулировке и  анализе проблемы можно использовать прикладные методики конфликтологии. После того как известно о возникшей  проблеме необходимо применить правила  рациональной дискуссии, чтобы избежать обострения конфликтов противоборствующих сторон. К правилам рациональной дискуссии  относятся следующие.

Правило постановки проблемы: следует преобразовать каждый дополнительный вопрос в основной и каждый из них  по очереди обсуждать. В этом случае основная проблема выяснится в процессе обсуждения и займет центральное  место без давления с какой-либо из сторон участников дискуссии.

Правило реплики в дискуссии: каждое выступление участников дискуссии  должно содержать критику аргументов предшествующих ораторов и защищать собственные аргументы по дискутируемой  проблеме, но не уводить дискуссию  в сторону.

Правило согласования смыслового значения многозначных терминов: следует  с самого начала договориться о том, какой смысл участники дискуссии  будут вкладывать в ключевые понятия  по существующей проблеме. Это позволит избежать многих недоразумений в  дальнейшей дискуссии.

Однако на практике при  обсуждении конфликта гораздо чаще используются нерациональные методы дискуссии: высмеивание, ирония, апеллирование  к авторитетам, использование стереотипов, приписывание оппоненту определенных свойств, которые в данной группе осуждаются, тенденциозная интерпретация высказываний оппонента, чтобы вменить в вину противнику намерения, которых он не имел. Подобная процедура состоит в выборочном извлечении высказанных оппонентом суждений и создании таким образом целого, которое может вызвать у слушателей отрицательное отношение к взглядам противника. В результате может победить не тот, чье решение более эффективно и рационально, а тот, кто с помощью нерациональных методов ведения дискуссии сумел привлечь на свою сторону больше сторонников. Поэтому в процессе обсуждения следует по возможности избегать перечисленных нерациональных приемов дискуссии, которые вносят излишнее эмоциональное напряжение в обсуждение проблемы.

Для того чтобы наиболее полно выявить слабые стороны  предлагаемых решений и в особенности  избежать некритических оценок планируемых  социальных изменений, к участию  в дискуссии можно привлекать не только представителей власти, администрации, экспертов, но и представителей заинтересованных социальных групп, которых касается решение проблемы. Однако групповое  обсуждение может пойти по ложному  пути, если заранее не учесть несколько  факторов, которые специалисты называют ловушками группового мышления. Ниже приводятся семь наиболее распространенных ловушек:

- ограничение дискуссии  до обсуждения одного из предлагаемых  способов решения проблемы, который  представляется как наилучший  вариант;

- блокирование информации, не соответствующей избранному  проекту решения;

- упрощение ситуации, вследствие  чего она воспринимается схематично  и односторонне;

- пренебрежение при анализе  планируемых социальных изменений  факторами, мешающими реализации  избранной альтернативы действия  (например, бюрократическая инерция, сопротивление противников данного проекта и т.д.);

- односторонняя переоценка  или недооценка действительного  масштаба планируемого решения  (учет только текущих или краткосрочных  последствий);

- тенденциозное приписывание  позитивных следствий определенному  решению проблемы, а негативных  — факторам, действующим независимо  от него;

- односторонняя сосредоточенность  на положительных факторах решения  проблемы и пренебрежение отрицательными  следствиями.

После завершения дискуссии  наступает решающая фаза процесса принятия решения — выбор одной из возможных  альтернатив действия. В политической практике обычно используют путь компромисса.

Применение метода компромисса  возможно в том случае, когда интересы участников решения не находятся  в остром противоречии: они в чем-то совпадают, а в чем-то расходятся. В многонациональном государстве, например, объединяющей идеей может  выступать удержание интегральности и независимости государственной  организации. Общее решение в  таком случае возникает в результате согласования мнений всех участников, что не гарантирует ни одной из сторон осуществления ее целей, но возможно для принятия всеми участниками. Желание не задевать самолюбия, так  же как чисто политическая озабоченность  тем, чтобы намеченное решение не слишком повлияло на равновесие сил, приводит к компромиссным соглашениям: нет ни победителей, ни побежденных. Разумеется, это может сказаться  на эффективности государственного управления, поэтому для достижения компромисса возможен и другой путь.

Болгарский социолог Марко  Марков предлагает во избежание конфликтов при выборе одной из возможных  альтернатив действия опираться  на эмпирические законы науки. Он стремится  оценивать все возможные варианты решения на основе единых объективных  критериев:

- каково будет состояние  проблемы по каждому варианту  после ее решения;

- сколько времени и  какие средства будут необходимы  для осуществления каждого варианта  решения;

- какие трудности и  каким образом необходимо преодолеть  при реализации каждого из  проектов;

- как будет отражаться  каждый вариант решения на  состоянии всего социального  организма в целом.

Если выбор решения  в значительной мере определяется действиями партнера в предполагаемой ситуации, при подготовке проекта решения  используется теория игр. В данном случае игра рассматривается как конфликтная  ситуация, столкновение, в котором  кто-то должен выиграть, а кто-то проиграть. Наиболее выигрышный и эффективный  вариант утверждается в качестве окончательного проекта решения.

В выпускной  квалификационной работе предлагается создать в государственных и  муниципальных организациях комнаты  психологической разгрузки. Новизна  заключается в том, что комнаты  психологической разгрузки отсутствуют  как в муниципалитете Отрадное, так и в других государственных и муниципальных организациях.

Данная  комната будет являться удобной  формой организации психогигиенической и стрессо-профилактической работы в организациях.

Исследования ученых показывают, что кратковременный отдых в комнате психологической разгрузки, в среднем, на 25 % продуктивнее равного по времени отдыха в обычных условиях. Небольшое уменьшение рабочего времени из-за отвлечения работников на сеансы в комнате психологической разгрузки компенсируется повышением у них работоспособности, внимания, скорости реакции и созданием бодрого настроения. По наблюдениям медиков, улучшается общее состояние центральной нервной системы, повышаются адаптационные ресурсы всего организма, нормализуется кровяное давление, повышается иммунитет, уменьшается степень утомления, снижается психоэмоциональное напряжение. В результате отдыха в комнате психологической разгрузки создается и более благоприятное мотивационное отношение к работе.

Усталость после рабочего дня знакома всем, а эффективность  релаксационных или сенсорных комнат для снятия этого состояния доказана врачами многих стран. Сенсорные  комнаты с успехом используются для реабилитации людей, подвергшихся насилию или перенесших другие стрессовые ситуации, сенсорной стимуляции лиц  пожилого возраста, в комплексной  профилактики детей и взрослых с  девиантным поведением и во всех ситуациях, когда необходимо достижение психоэмоциональной разгрузки и быстрое восстановление работоспособности. Разработки новых  приспособлений положительно влияющих на нервную систему не стоят на месте.