Психологические технологии регулирования конфликтов в организации

ДЕПАРТАМЕНТ образования ГОРОДА МОСКВЫ

МОСКОВСКИЙ ГОРОДСКОЙ ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

Факультет Государственного и муниципального

управления

 

Кафедра Организационной и экономической психологии

 

Допущена к защите

заведующим кафедрой

 

_________/_________________/_________

(подпись)                       (Фамилия И.О.)                   (дата)                

 

 

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

по специальности 080504.65 «Государственное и муниципальное управление»

 

 

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

 

 

 

 

Студент группы УЗ – 4(6).1 Поздняк Ольга Валерьевна

 

 

 

Научный руководитель: Доцент, кандидат психологических наук Калинина Ирина Анатольевна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва, 2011г.

Содержание:

 

Введение………………………………………………..………….………..3

Глава 1. Теоретические аспекты психологии управления конфликтными ситуациями

1.1     Понятие и сущность конфликта  в организации…………...........…6

1.2. Типы  и причины конфликтов……………………………….…….…11

1.3. Управление  конфликтной ситуацией…………………………….....21

1.4 Роль конфликта в формировании  социально-психологического климата  коллектива…………………………………………………...…..……..31

Глава 2. Эмпирическое исследование конфликтных ситуаций в деятельности муниципалитета внутригородского муниципального образования Отрадное в г. Москве

2.1. Анализ  структуры муниципалитета ВМО Отрадное….…..……….35

2.2. Исследование конфликтных ситуаций, возникающих в муниципалитете ВМО Отрадное........................……………………………….37

Глава 3 Направления совершенствования системы разрешения конфликтов в муниципалитете внутригородского муниципального образования Отрадное в г. Москве

3.1. Программа по урегулированию конфликтов в муниципалитете Отрадное……………………………………………………………………....….43

3.2 Обоснование социальной значимости внедрения разработанных мероприятий….……………………………………………………..……………54

3.3 Социологическое обеспечение выпускной квалификационной работы………………………………………………………………………...…..58

Заключение………………………………………………………………..60

Литература…………………………………………….……………..……64

Приложение

 

 

Введение

 

Управление  людьми относится к одной из наиболее важных и трудных функций менеджмента. Не случайно то, что выдающиеся менеджеры  и специалисты по управлению в  списках профессиональных значимых качеств руководителя отдают предпочтение умению работать с людьми.

Персонал  – это решающее условие для  постановки регулярного менеджмента. Само понятие "регулярный менеджмент" можно обозначить как нормативное  упорядочивание поступков сотрудников  исходя из целей, стратегий и функций  организации. Постановка регулярного  менеджмента реализовывает заветную мечту многих поколений руководителей: создает организационный порядок, т.е. когда каждый работник точно  знает что, за какое время и  каким образом он эту работу сделает. Организационный порядок означает поэтапную замену внешнего контроля  на самоконтроль, характеристику хода проделываемой работы на оценку итогов труда, неточной общественной ответственности - ответственностью за личные действия. Наличие беспорядка может привести к неконструктивным конфликтам руководства  и сотрудников, которые часто  возникают в случае расхождения  функциональных обязанностей.

Неблагоприятная социально-психологическая обстановка в рабочих группах приводит к  перемене активности сотрудников с  решения профессиональных задач  на межличностные отношения, к ухудшению  обмена профессиональной информацией  между структурами в организации, что, обычно, приводит к понижению  эффективности управленческих решений, к проблемам с распределением функциональных обязанностей и к  ответственности за принимаемые  решения.

Частые, неправильно разрешенные конфликты, низкая культура поведения коллектива в конфликтах:

• усложняют работу коллектива;
• подрывают престиж и имидж организации;
• увеличивают риск «текучки кадров»;
• ломают информационную систему организации;
• уменьшается эффективность работы организации.

Конфликт  в организации - это осмысленное  противоречие между членами коллектива, который сопутствуется попытками  его решить на фоне эмоциональных  отношений.

Новизна данного  исследования состоит в том, что  в выпускной квалификационной работе были предложены технологии по регулированию  конфликтов в организации. В работе предлагается создать в государственных  и муниципальных организациях комнаты  психологической разгрузки. Новизна  заключается в том, что комнаты  психологической разгрузки отсутствуют  как в муниципалитете Отрадное, так и в других организациях.

Практическая  значимость обусловлена тем, что  рассмотрение конфликтов в структурах государственных и муниципальных  организаций позволяет предотвратить  дальнейшее «расползание» конфликтов в государственной и муниципальной  деятельности. Полученные результаты по предотвращению конфликтов целесообразно  использовать в системе государственного и муниципального управления, а также  в судебной практике по рассмотрению дел, связанных с конфликтами  в трудовой деятельности служащих.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение технологий регулирования конфликтов в государственной и муниципальной деятельности.

Объектом исследования являются процессы взаимодействия между сотрудниками в муниципалитете Отрадное.

Предметом исследования являются способы регулирования конфликтов в деятельности муниципалитета Отрадное.

В выпускной квалификационной работе необходимо решить следующие задачи:

- установить  теоретическую основу основных  понятий и терминов;

- исследовать  проблемы регулирования конфликтов  в деятельности государственных  и муниципальных служащих;

- проанализировать  технологии регулирования конфликтов на государственной и муниципальной службе.

Структура выпускной квалификационной работы. Работа состоит из введения и трех глав, включает в себя иллюстрации и таблицы.

          В первой главе проведено изучение теоретических аспектов психологии управления конфликтными ситуациями.

Во второй главе было проведено эмпирическое исследование конфликтных ситуаций на примере муниципалитета внутригородского муниципального образования Отрадное в г. Москве.

В третье главе  описаны направления по совершенствованию  системы разрешения конфликтов в  муниципалитете Отрадное, а также  описано социальное обеспечение  выпускной квалификационной работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты  психологии управления конфликтными ситуациями.

 

1.1     Понятие и сущность  конфликта в организации.

 

Конфликт (происходит от лат. Conflictus и обозначает столкновение) — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций и мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В начале любого конфликта существует ситуация, которая включает или противоположные мнения оппонентов в различных ситуациях, либо разные цели или средства их достижения в существующих обстоятельствах, либо несовместимость интересов, желаний сторон конфликта и т. п. В итоге, конфликт объединяет в себе и субъект предполагаемого спора и его объект. Но для того чтобы конфликтная ситуация получила дальнейшее свое развитие, необходим инцидент, при котором один из оппонентов совершает действия, ущемив интересы противоположной стороны.

Если  другая сторона отвечает тем же, то конфликт из возможного переходит в актуальный и далее сможет развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный стабилизирующий или неконструктивный. В качестве субъекта взаимодействия в конфликте может выступать как отдельный субъект (внутриличностный  конфликт), так и два    или несколько субъектов (межличностный конфликт - это ситуации, возникающие между людьми из-за противоречий в их целях, интересах, представлениях, способах поведения).

Можно выделить:

1) соперничество  (противоборство), которое сопровождается  борьбой за свои интересы; сотрудничество, которое направленно на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон конфликта;

2) компромисс  – это улаживание разногласий через взаимные уступки;

3) избегание,  которое заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решив ее, не уступая своего, но в ту же очередь, не настаивая на своем;

4) приспособление  – это тенденция сглаживать возникшие противоречия, поступаясь собственными интересами.   Эта классификация конфликта благоприятно воздействует на состав, процесс и итог происходящих процессов социально-психологических характера: как например: в коллективе работников такая классификация конфликта, определена  предметно - познавательной деятельностью коллектива и создает  напряженность эмоций, которая, в свою очередь, способствует в поиске результативных решений из проблем.

Следует классифицировать некоторые подходы  к анализу  конфликта: ¹

- конструирование  (экспериментальное) конфликта, в  основном, в лабораторной обстановке;

- личностные  опросники и тесты, и варианты  социометрии;

- исторический (ретроспективный).

В психологии существует огромное число работ  и статей, в которых анализируется  и изучается поведение субъектов. Этим занялась также и  новая наука, которая недавно получила распространение  и в России – это конфликтология.

Часто, под  словом «конфликтом» подразумевают  какие то недоразумения и недомолвки в отношениях между людьми, и часто  самого конфликта просто нет.

В процессе образования проблемы можно выделить следующие фазы: сначала идет ситуация, в которой мнение одного человека могло не совпасть с мнением на эту ситуацию его оппонента; следующая  фаза – это ситуация непосредственно  перед конфликтом, в которой уже  чувствуется реальная возможность  оскорбления человека или же такого поступка в вашу сторону, в случае которого вы будете вынуждены совершать ответные действия или решения, представляющие угрозу или оскорбление оппонента и, этим, вы вступаете в завершающую фазу конфликта, или же вы заминаете ситуацию, и, стараетесь, вернуться к обычному общению; и последняя фаза непосредственно сам конфликт.

Конфликт  является распространенным методом  решения возникших спорных моментов. Начальный симптом конфликта  – это рождение несовпадений. Проблема противоречия в мнениях, взглядах, ценностях  и т.п. Второе – это присутствие  противодействий. Конфликт неизменно  ассоциируется  с насилием и агрессией (и это, в основном, имеется виду насилие психологического характера). Но уж если речь зашла о насилии, то говоря о межличностных конфликтах, то к насилию также можно приравнять урон, который был нанесен во время  разговора (неадекватное поведение, некорректные выражения и т.п.). Третья характеристика конфликта – это сильные и  отнюдь не положительные эмоции, которые  зародились у сторон конфликта и  поменяли к худшему мнение об оппоненте. В общем, в случае присутствия  вышеперечисленных признаков, присутствует конфликт.²

Перейдем  к причинам возникновения конфликта. Существуют причины, связанные с  общей обстановкой в обществе, в какой-либо отрасли промышленности, в организации.

Имеются причины, связанные с руководителем  какой-то конкретной организации (например, авторитарный стиль руководства). Ну и, в конце концов, проблемы, связанные  с личностью оппонента. Исходя из этого, причины могут быть объективными, организационными, структурно-функциональными  или социально-психологическими и  личностными.

Следовательно, мы подошли к основной теме –  разрешению возникшего конфликта. Здесь  надо учитывать, что, к сожалению, не все конфликты решаются. Данные после  изучения 3000 реальных конфликтов  в разнообразных областях деятельности, говорят о том, что только 62% конфликтов разрешились в той или иной мере³.

На нынешний день разработано 2 пути разрешения конфликта: когда оппоненты сами разрешают  возникшие проблемы, а когда они  не могут разрешить их самостоятельно, то приглашают третью сторону –  медиатора. К сожалению, в России недостаточно развит профессиональный медиаторский бизнес.

Большинство конфликтов в организациях решается с присутствием  третьих сторонних  лиц. Особенно вероятен процент такого присутствия в государственных  структурах. Под третьими лицами имеются  ввиду не только психологи, но и друзья, родственники, коллеги и просто случайные  свидетели возникшего конфликта.

К несчастью, 16% конфликтов переходят в другой конфликт. Не сумев придти к общему мнению, оппоненты выходят на новую  конфликтную стадию. При этом бывает так, что вмешательство сторонних  лиц только лишь усугубляет конфликт. Такая ситуация нередко формируется, когда существует конфликт между  менеджером и рядовым сотрудником, но менеджер по положению выше, чем  посредник.