Психологические технологии регулирования конфликтов в организации

В организации конфликты разделяют  на 4 вида¹¹:

1. Внутриличностный конфликт;

2. Межличностный конфликт;

3. Конфликт между личностью и  группой; 

4. Межгрупповой конфликт.

Рассмотрим  каждый из них подробнее.

Внутриличностный  конфликт имеет несколько конфигураций, самая распространенная - это ролевой  конфликт, когда к одному человеку предъявляют много требований, один сообщает делать одно, другой сообщает делать совершенно другое.

Межличностный это самый обыкновенный вид конфликта  и самый распространенный среди  организаций. Например, каждый тянет "одеяло" на себя, т.е. когда разделяют среди  отделов или сотрудников какие-либо ресурсы, то каждый думает, что ему  необходимо больше чем другим.

Конфликт  между личностью и группой. Например, это может быть сопряжено с  дисциплиной или какими-либо иными  внутрифирменными или внутригрупповыми правилами, когда группа не принимает  нового сотрудника в коллектив.

Межгрупповой  конфликт. Например, между финансовым отделом и маркетинговым отделом  или отделом разработчиков новых  технологий, наиболее часто возникают  конфликты собственно между ними, потому что маркетинговому отделу всегда необходимы дополнительные денежные ресурсы, если их не хватает по бюджету организации  и из-за этого всегда идет конфликт за каждый рубль.

Если  разбираться в конфликте, то им совершенно можно управлять, на некоторых организациях эти конфликты бывают даже непременными, чтобы, например, новый сотрудник  постиг свой психологический барьер работы в коллективе, команде.

Случается, что конфликты совсем не нужны, и  ими становится невозможно управлять, стало быть, их надо погасить.

Первое, что необходимо - найти саму причину  конфликта. Но причины бывают различные, рассмотрим только некоторые из них¹²:

1. Когда каждая из групп желает получить больше чем другая группа.
2. Противоречия в какой-либо ситуации.
3. Противоречия в цели
4. Отличия в манере поведения, знаниях, опыте и т.д.
5. Взаимозависимость задания или групп, то есть происходит цепная реакция при малейших сбоях в процессе работы, каждый перемещает "стрелки" на другую группу или человека.

Когда вы откроете саму причину возникшего конфликта, то можно его решить без особого  усилия. Вот  несколько путей решения  конфликта.

Попробовать добиться того, чтобы обе стороны  конфликта были удовлетворенны, т.е. поделите по правильности, поровну  это совсем не обозначает, что обе  стороны будут довольны, но и в  обиде никто не будет.

Конфликты в  трудовых  коллективах  различаются  по  разнообразным признакам: ¹³

- по природе  возникновения - деловые и эмоциональные  конфликты. Деловые конфликты  имеют производственную основу  и зарождаются в связи с  поиском решения сложных проблем,  с отношением к имеющимся недостаткам,  выбора стиля руководителя и  т.д. Они неминуемы. Эмоциональные  конфликты обладают сугубо личностной  природой. Источник этих конфликтов  прячется либо в личностных  качествах сторон конфликта, либо  в их психологической несовместимости;

- по направленности  взаимодействия - вертикальные и  горизонтальные конфликты, то  есть между сторонами разных  рангов и одного ранга;

- по воздействию  на развитие трудового коллектива - деструктивные и конструктивные  конфликты.  Конструктивные конфликты  полезны и отыскивают выражение  в спорах и дискуссиях; деструктивные  конфликты задерживают развитие  трудового коллектива;

- по количеству  участников - внутриличностные, межличностные,  межгрупповые, конфликты между отдельными  личностями и группой. Это,  важнейшие типы конфликтов используемые  в классификации.

Разделяют явные и латентные (скрытые) функции  конфликта.

Явные функции  конфликта определяются тем, что  его последствия сходятся с целями, которые объявляли и преследовали стороны конфликта. Например, это  может быть победа шахтеров в их конфликте с администрацией города, если они преследовали именно эту  цель.

Скрытые (латентные) функции конфликта полагают, что его последствия открываются  лишь попрошествии времени и в  определенной степени разнятся от намерений, ранее объявленных сторонами  конфликта. Латентные функции проявляются  и в том, что его последствия  вообще могут оказаться внезапными и не отвечающими целям сторон конфликта. Бастующие шахтеры, выступавшие  с требованиями к Правительству  страны в конце 80-х - начале 90-х гг. ХХ в. с тем, чтобы отменить госзаказ на работу и дать им возможность  без труда распоряжаться прибылью, очень много сделали для реформирования общества, но они и не полагали, что  уже в конце 90-х гг. будут просить  вернуть госзаказ.

Оценка  функций конфликта.

С точки  зрения функций конфликт – это  довольно таки противоречивое явление. Вступая в противоречия, люди могут  достичь осуществления поставленных целей. Но часто нелегко предвидеть даже не очень отдаленные последствия, которые за этим могут последовать. При этом последствия могут иметь  как положительный, так и отрицательный  характер для сторон конфликта. Работник, который вступил в конфликтные  отношения с администрацией, может  достичь своей ближайшей цели, например выплаты денежной компенсации  за вынужденный прогул. Но через  определенное время за этим может  следовать увольнение его с данной работы под каким-либо "благовидным" предлогом. Для уволенного сотрудника это, скорее всего, будет латентная  функция конфликта и при этом отрицательная. Но в дальнейшем, он может найти более привлекательное  место работы, и тогда это будет  положительная латентная функция  конфликта.

Следовательно, явные и латентные функции  конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными, т.е. иметь  двоякий характер.

Если  функция конфликта положительная  для его участников, то можно говорить о функциональном конфликте, в противоположном  случае это дисфункциональный конфликт, результаты которого проявляются негативными для них и на которые они не рассчитывали¹⁴.

Внутриличностных  конфликтов избежать невыполнимо, поэтому  следует научиться формировать  условия, предупреждающие их негативные последствия, применять многообразные  способы профилактики и вовремя  находить решение дисфункциональных  конфликтов в том случае, если они  уже возникли. На сегодняшний день, конфликтология разработала целую  систему способов и мер по предупреждению и разрешению внутриличностных конфликтов. При этом необходимо иметь в виду, что предупредить конфликт всегда легче, чем его решить.

Имеются всеобщие, или общесоциальные, условия  и способы предупреждения внутриличностных конфликтов. Они связаны с нахождением  прогрессивной социальной структуры  общества, гражданского общества, правового  государства и имеют отношение  к  изменениям, происходящим на макроуровне  социальной системы. Отдельный субъект, конечно, может воздействовать на создание такого рода благоприятных макроусловий, но если иметь в виду "рядовую" личность, то ее влияние при этом все-таки не может быть определяющим. Такие условия меняются из-за действий больших социальных групп, классов, социальных общностей, объединений  и движений. Поэтому при дальнейшем рассмотрении внутриличностного конфликта  речь пойдет об условиях и способах предупреждения конфликтов, которые  зависят от самого субъекта.

 

1.3. Управление конфликтной ситуацией

 

Большинство из руководителей, если спросить у них, "Ваше отношение к конфликтам в вашем коллективе?", молча  содрогнутся. Так уж завелось, что, само по себе, слово "конфликт", да еще  применительно к самому обожаемому своему детищу, порождает у любого руководителя целый спектр отрицательных эмоций - от утомленного недовольства, до тихой паники. Но жизнь устроена таким удивительным образом, что именно конфликт, в широком смысле слова, находится в основе всякого движения.

Были  времена, когда изучение диалектического  материализма входило в непременный  курс высшего образования советского человека. Это течение сегодня  вышло из моды, а вот диалектика имеет прямое отношение к данной теме. Целостность и борьба противоположностей - что это как ни определение  конфликта и решения, заключенного в нем самом, в самом широком  смысле?

Что касается применения к коллективу, то конфликт - это борьба интересов отдельных  субъектов, различных групп в  нем, коллективов в целом. Поэтому  точнее было бы считать конфликт нормой рабочих отношений. Однако, нужно  понимать, что применяя слово "конфликт", я имею в виду именно сам процесс  столкновения интересов и намерений, и процесс урегулирования этого  столкновения, а не конфликт в его "коммунальном" значении.¹⁵

Неужели не конфликт между биологическими видами находился в основе процесса естественного  отбора? Неужели не межплеменной конфликт двигал народы на войны и миграцию на новые неосвоенные территории? Конфликт подвиг кроманьонцев заселить Европу, а европейцев заселить Новый  Свет. Собственно конфликт стал началом  всех революций: от Английской буржуазной, до Октябрьской. И где бы было наше человечество, если бы не имело в  своем арсенале конфликтов?

В итоге, было установлено, что без конфликтов, в широком смысле, развитие не было бы возможным вообще, а цивилизация, и вместе с ней и организация, просто никогда бы и не появились. Конфликты нужны, ведь в них побеждают  сильнейшие и лучше приспособленные  субъекты. Так откуда такая страх  перед конфликтами?

Несомненно, что от неумения решать конфликтные  ситуации, приближая утраты к минимуму и извлекая пользу от столкновения интересов.

Бесспорно, никто не будет отвергать того, что часто во время конфликта, случается обострение всех старых противоречий и обид, которые, казалось бы, уже  захоронило время. И соответственно, радости все эти крики, угрозы и интриги, не доставят никому. Но в  наших силах сделать так, что  бы анализируя содержательную сторону  конфликта, мы не доходили до коммунальной склоки.

Можно различить  два типа конфликтов: конструктивные (созидательные) конфликты и деструктивные (разрушающие) конфликты.

Конструктивный  конфликт порождается объективными разногласиями, его решение идет к упрочению новой идеи, прогрессивным  изменениям в коллективе. Конструктивные конфликты находят выражение  в спорах, дискуссиях, "проговаривании" ситуации, выслушивании сторонами конфликта  друг друга. Собственно о таких конфликтах и говорят: "В споре рождается  истина".¹⁶

Деструктивный же конфликт, совсем не нацелен на разрешение возникшей проблемы. Напротив, участники  конфликта упиваются самим "процессом". 
Деструктивный конфликт часто из деловой сферы быстро перетекает в зону межличностных отношений. А там уже близко до образования группировок "по интересам", которые готовы начать схватку. Вскоре в деструктивный конфликт являются ввязанными даже те коллеги, кто еще совсем недавно и не думал об этом.

В коллективе вовсю процветает интриганство и  склоки. Приобретенные в "боях" раны, долго лечатся. И часто, уже  за пределами организации.

Социологическими  изучениями установлено, что утрата рабочего времени от такого рода конфликтов и после конфликтных переживаний, составляет около 15%, а производительность труда понижается на 20%.

Собственно  такой сценарий и мелькает в головах  руководителей при слове "конфликт". Как раз такого развития событий  и хотят они избежать, зачастую любой ценой.

Несомненно, и то, что дав своим подчиненным  указание не влезать в конфликты, руководитель едва ли добьется успеха. И повинен здесь будет только руководитель, а не сотрудники коллектива, потому что не конфликтовать человечество (включая сотрудников) не умеет.

А, следовательно, если руководитель не может избежать конфликтов вообще, то нужно понимать, как они формируются, и научиться ими управлять.

Все конфликты, по существу, раскручиваются по определенному  пути, и руководителю необходимо его  знать.

Этапы созревания конфликта:

Непосредственно сама конфликтная ситуация (спор, не желание субъекта что-либо делать) -> Сам конфликт (столкновение интересов сторон конфликта, активная конфронтация) -> Расширяющийся конфликт (в конфликт вовлекаются другие участники) -> Всеобщий конфликт (большинство коллектива охвачено выяснением "кто в этом виноват?")

Для конфликтной  ситуации свойственно напряжение сторон при общении, выдаче заданий, принятии решений. Такое напряжение потребует  лишних усилий руководителя там, где  раньше все разрешалось в "рабочем  порядке". Каждый день мы испытываем много конфликтных ситуаций, но не каждая конфликтная ситуация может  привести к конфликту. У конфликта  существует латентный период. В частности, от намерения работника об увольнении, до подачи заявления об увольнении проходит какой-то промежуток времени.