Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Марта 2012 в 18:42, курсовая работа
Мировой финансовый кризис обусловил возникновение ряда негативных последствий: снижение реального уровня жизни и доходов граждан, рост имущественного расслоения населения, безработицы, усиление зависимости нуждающихся категорий граждан от социальной помощи, предоставляемой государством. При этом основная тяжесть реформ переложена на плечи наемных работников, что вызывает их вполне обоснованное недовольство и создает угрозу социальной стабильности общества, в частности - вследствие роста забастовочного движения.
ВВЕДЕНИЕ 3
1. КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ И ИХ ОСОБЕННОСТИ 5
1.1. Понятие конфликта, его сущность, структура и функции 5
1.2. Классификация конфликтов в организации 11
2. АНАЛИЗ И ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОГО ЦЕНТРА «ДЕНТА» 15
2.1. Краткая характеристика стоматологического центра «Дента» 15
2.2. Социально-психологический климат в коллективе и управление конфликтами деятельности стоматологического центра «Дента» 21
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОМ ЦЕНТРЕ «ДЕНТА» 35
Высокий общий показатель – 97 % - позитивного отношения к обязательствам подтверждает настрой сотрудников на формирование долговременных отношений с предприятием.
В дальнейшем необходимо поддержание и культивирование позитивного настроя на долговременные отношения среди сотрудников предприятия.
Рисунок 2.6. Распределение результатов анализа
4) Индикатор «Удовлетворение».
Усредненный балл по этому показателю 5 баллов. В целом сотрудники заняли нейтральную позицию в отношении довольства своей организацией. Такое нейтральное положение дает мало информации для руководителя. Рассмотрим процентное распределение ответов по сегментам (см. Таблица 2.6).
Таблица 2.6 - Процентное распределение по сегментам по индикатору «Удовлетворение»
№ | Название сегмента | Ёмкость сегмента, % |
1 | Сотрудники с крайне негативным отношением | 7 |
2 | Сотрудники с негативным отношением | 37 |
3 | Сотрудники с нейтральным отношением | 10 |
4 | Сотрудники с позитивным отношением | 30 |
5 | Сотрудники с ярко выраженным позитивным отношением | 16 |
| Итого | 100 |
Здесь наблюдается разделение всех сотрудников на два больших сегмента. Один сегмент – 46 % - составляют сотрудники, которые удовлетворены своими взаимоотношениями с предприятием, другой сегмент – 44 % – сотрудники недовольные своими взаимоотношениями.
Определить причину довольства и недовольства – вот задача для стоматологического центра «Дента». Следующим шагом в этом направление будет усиление факторов, повышающих удовлетворение от работы, и нейтрализация негативных факторов.
Рисунок 2.7. Распределение результатов анализа
5) Индикатор «Общественные взаимоотношения».
Усредненный балл по этому показателю 3 балла. Это значит, что сотрудники предприятия в целом считают, что общественные взаимоотношения не достаточно широко применяются на предприятие. Известно, что социально ориентированные программы повышают имидж предприятия среди сотрудников. Это воспринимается со стороны сотрудников как забота и заинтересованность со стороны менеджмента предприятия. Процентное распределение по сегментам (см. Таблица 2.7) подтверждает оценку в целом. 93% сотрудников оценили общественные взаимоотношения негативно.
Таблица 2.7 - Процентное распределение по сегментам по индикатору «Общественные взаимоотношения»
№ | Название сегмента | Ёмкость сегмента, % |
1 | Сотрудники с крайне негативным отношением | 14 |
2 | Сотрудники с негативным отношением | 79 |
3 | Сотрудники с нейтральным отношением | 7 |
4 | Сотрудники с позитивным отношением | 0 |
5 | Сотрудники с ярко выраженным позитивным отношением | 0 |
| Итого | 100 |
Предприятию необходимо разработать ряд программ, приоритетных и важных для сотрудников в плане общественных взаимоотношений для повышения общего позитивного отношения к предприятию.
Рисунок 2.8. Распределение результатов анализа
7) Индикатор «Обмен взаимоотношениями».
Усредненный балл по этому показателю – 5 баллов. Это значит, что в целом нельзя охарактеризовать отношения между сотрудниками и предприятием как взаимовыгодные или не взаимовыгодные. Для более информатированного анализа обратимся к процентному распределению ответов по сегментам.
Таблица 2.8 - Процентное распределение по сегментам по индикатору «Обмен взаимоотношениями»
№ | Название сегмента | Ёмкость сегмента, % |
1 | Сотрудники с крайне негативным отношением | 10 |
2 | Сотрудники с негативным отношением | 30 |
3 | Сотрудники с нейтральным отношением | 20 |
4 | Сотрудники с позитивным отношением | 20 |
5 | Сотрудники с ярко выраженным позитивным отношением | 20 |
| Итого | 100 |
Рисунок 2.9. Распределение результатов анализа
Нейтральная позиция сотрудников в целом объясняется наличием двух больших сегментов. 40 % сотрудников считают, что предприятие только требует, не давая взамен адекватного вознаграждения и 40 % - считают, что предприятие сколько требует, столько и дает взамен.
Более детальный и качественный анализ обменных взаимоотношений поможет руководству предприятия определить, что сотрудники считают позитивными обменными взаимоотношениями. Позитивная оценка взаимоотношений важна для предприятия, поскольку она формирует непосредственно отношение к работе, к производственному процессу. А это уже влияет на качество работы, его конкурентоспособность и на имидж предприятия в целом.
Подведем итоги. В результате данного исследования была разработана анкета для измерения отношения сотрудников к предприятию. Анкета разработана на основе методики, предложенной Институтом связей с общественностью (США) и описанной Ч. Хон и Д. Грунингом в статье «Руководящие принципы для измерения взаимоотношений в области связей с общественностью».
В ходе исследования был проведен опрос сотрудников стоматологического центра «Дента». В опросе приняло участие 30 человек. Анализ результатов позволил сегментировать сотрудников на основании их отношения к предприятию в целом. Исследование выявило наличие трёх сегментов: сотрудники с негативным отношением (40 %), сотрудники с позитивным отношением (33 %), сотрудники с нейтральным отношением (27 %).
Результаты данного исследования позволяют получить количественные показатели того, как сотрудники воспринимает взаимоотношение со своим предприятием. Результаты исследования могут быть использованы для разработки управленческих программ. Например, низкий уровень показателя взаимного контроля позволяет сделать вывод о том, что предприятию необходимо продумать пути более глубокого вовлечения сотрудников в процесс принятия решений. Посредством измерения взаимоотношений, руководитель может значительно улучшить процесс управления своим предприятием и продемонстрировать ценность вклада связей с общественностью в развитие предприятия.
3. Совершенствование методов управления конфликтными ситуациями в стоматологическом центре «Дента»
Конфликты играют важнейшую роль в жизни отдельного человека, развитии семьи, жизнедеятельности школы, любой организации, государства, общества и человечества в целом.
Рассмотрим почему необходимо своевременно заниматься диагностикой и профилактикой конфликтов.
Во-первых, профилактика конфликтов, несомненно, будет способствовать повышению качества лечебного процесса.
Во-вторых, конфликты оказывают заметное отрицательное влияние на психическое состояние и настроение конфликтующих.
Стресс, возникающий в ходе конфликтов, может быть причиной десятков серьезных заболеваний.
Регулирование является одной из форм завершения конфликтов. Порядок регулирования деловых конфликтов в настоящее время включает в себя несколько последовательных этапов.
По мнению автора, наиболее действенными мерами по повышению эффективности управления конфликтами в стоматологическом центре «Дента» должны стать:
Во-первых, введение в штат психолога.
Во-вторых, улучшение условий труда и быта путем создания на рабочих местах комфортных зон отдыха.
В-третьих, корпоративные мероприятия (т.е. развлечения, отдых, где происходит сближение коллектива, в результате чего происходит улучшение взаимных отношений и улучшения работоспособности и трудовой деятельности сотрудников предприятия).
Большую роль в повышения конкурентоспособности фирмы играет морально-психологический настрой коллектива. Климат в коллективе во многом зависит от непосредственного руководителя.
Руководителю необходимо знать тех людей, с которыми они находятся в непосредственном контакте, которыми они управляют. Руководителю нужно знать о них всё, что может повлиять на процесс их работы и её результатов.
Выявление индивидуальных особенностей человека занимается такая отрасль- наука, как психодиагностика
Если руководитель не является профессионалом в области психодиагностики, то нужно найти возможность включить в свой штат такого профессионала, организовать службу, одной из функций которой стало бы психологически грамотное изучение работников с помощью различных методов и методик. Например, существует такой метод изучения качеств работников, как метод деловых игр, метод наблюдения, метод общественного поручения, метод опросов.
В настоящее время все большее число руководителей осознали тот факт, что успешность деятельности предприятия во многом зависит от людей, которые на нем работают. Это привело к тому, что услуги по работе с персоналом организации (обучение путем проведения тренингов, мероприятия на сплочение команды, отбор и подбор персонала и т.д.) являются все более и более актуальными. Выделяются следующие профессии, в чью компетенцию входит работа с людьми. Это менеджер по персоналу, внутренний тренер, психолог.
Формирование внутренних коммуникаций – важный момент для функционирования стоматологического центра «Дента» в целом. Мы вынуждены согласиться с расхожим мнением, что «кадры решают всё». Сотрудники предприятия – это база, основа, которая задает фундамент доверия и лояльности для внешних целевых аудиторий. Поэтому, это то, с чего психолог должен начинать свою деятельность – формирование внутренних коммуникаций и корпоративной культуры. В результате правильных внутренних коммуникаций сотрудники предприятия должны стать его патриотами, гордиться своим предприятием, должны быть носителями идеологии и миссии предприятия.