Методы управления конфликтами

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Конфликты в организации и их особенности

1.1. Понятие конфликта, его сущность, структура и функции

1.2. Классификация  конфликтов в организации

2. Анализ и причины  конфликтов в деятельности стоматологического центра «Дента»

2.1. Краткая характеристика стоматологического центра «Дента»

2.2. Социально-психологический климат в коллективе и управление конфликтами деятельности стоматологического центра «Дента»

3. Совершенствование методов управления              конфликтными ситуациями в стоматологическом                центре «Дента»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Мировой финансовый кризис обусловил возникновение ряда негативных последствий: снижение реального уровня жизни и доходов граждан, рост имущественного расслоения населения, безработицы, усиление зависимости нуждающихся категорий граждан от социальной помощи, предоставляемой государством. При этом основная тяжесть реформ переложена на плечи наемных работников, что вызывает их вполне обоснованное недовольство и создает угрозу социальной стабильности общества, в частности - вследствие роста забастовочного движения.

Для смятения негативных последствий предпринимаются определенные меры по различным направлениям, от попыток обеспечения адресной защиты наиболее уязвимых споев населения в условиях дефицита средств, до создания системы социального партнерства в области социально-трудовых отношений. Однако рост числа безработных, снижение уровня жизни населения, задержки и невыплаты заработной платы работникам в совокупности с непоследовательностью государственной политики в этой области, обуславливает необходимость изучения подходов в разрешении и предотвращении конфликтов в организации.

В  многочисленных  публикациях  и  выступлениях  последнего  времени, посвященных  теме  конфликтов,  часто  под  конфликтом  в организации понимается  любое  взаимодействие (протестное действие,  забастовка,  противостояние,  столкновение  и  т.д.)  в  котором участвуют работники предприятия (Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Галицина И., Лаптева А. и др.).

Уровень конфликтности в производственных отношениях во многом зависит от развития событий в стране, укрепления или замены существующего политического режима. Из трех сфер (политической, экономической, социально-психологической) наибольшие изменения происходят в политической структуре, затем – в экономической. В силу консервативности общественная психология последней подвергнется изменениям, поэтому, зачастую, на современных предприятиях России обещание входит в противоречие с выполнением, а ожидание – с реальностью. Противоречие между быстрым изменением политико-экономической сферы и инертностью социально-психологической сферы будет служить основным источником конфликтности.

Несмотря на значимость конфликтов в организации,  посвященных им исследований явно  недостаточно. 

Актуальность данной проблемы ясна, поскольку снижение уровня конфликтности является важнейшим фактором социальной стабильности общества, влияющим на перспективы построения высокоэффективной экономики и обеспечивающим поддержку населением проводимых реформ.

Огромный  теоретический  и  практический  опыт  работы  с конфликтами  накоплен  зарубежными  учёными (З.Фрейд,  К.Г.Юнг, Я.Л.Морено,  Д.Карнеги,  Х.Корнелиус,  Л.Юри,  Р.Фишер,  Д.Скотт, А.Маслоу, К.Роджерс), а также многими отечественными исследователями (А.Я.Анцупов, П.П.Блонский, Д.И.Божович, Д.С.Выготский, Н.В.Гришина, Т.В.Драгунова, С.И.Ерина,  Л.А.Петровская,   Б.И.Хасан, А.И.Шипилов  и др.).

Цель исследования – выявление причин возникновения конфликтов и управление их разрешением на примере стоматологического центра «Дента».

Задачи исследования:

                  изучить понятие «конфликт» и раскрыть его сущность;

                  рассмотреть классификацию и модели конфликтов в организации;

                  выявить условия возникновения конфликтных ситуаций в стоматологическом центре «Дента»;

                  предложить пути совершенствования методов управления конфликтными ситуациями в стоматологическом центре «Дента».

Объектом работы являются конфликты в организации, причины их возникновения, сущность и возможные способы управления ими.

Предмет исследования – особенности и сущность конфликтов и способов управления ими в стоматологическом центре «Дента».

1. Конфликты в организации и их особенности

1.1. Понятие конфликта, его сущность, структура и функции

В современном обществе как нельзя более актуальной становится  проблематика, связанная с изучением конфликтов. Ей не нужно доказывать свое право на существование, т.к. она все более и более активно проявляется  в нашей жизни, поднимая новые вопросы и напоминая о забытых проблемах.

Конфликт - вещь в наше время, к сожалению, неизбежная и на работе, и в семейной жизни, и в личных отношениях. [1]

К проблеме возникновения конфликтов, их истокам и причинам, эффективным способам их решения проявляют немалый интерес не только психологи, социологи, педагоги, социальные работники, политики, руководители организаций, но и обычные люди. Словом все те, кто, так или иначе, в своей повседневной жизни связан с проблемами взаимодействия людей, те, кому небезразличны взаимоотношения  с окружающими их людьми, кто ценит умение гармонично общаться и дипломатично улаживать возникающие противоречия.             

Противоречия, конфликты, кризисы, переживаемые человеком, проходят через всю его жизнь, придавая ей конструктивную или деструктивную направленность. Немалую роль они играют в социальной жизни человека, его межличностных  отношениях, межгрупповом взаимодействии. В обществе всегда возникали и проявлялись различного рода конфликты, как внутри человека, так и между людьми: от межличностных и семейных до социально-классовых и межгосударственных.

Сталкиваясь с теми или иными коллизиями, противоречиями, возникающими между ними, люди начинали искать и, в конце концов, находили методом проб и ошибок необходимые средства и способы устранения конфликтных ситуаций. Однако при этом мало кто задумывался о причинах и закономерностях возникновения конфликтов, редко осмысливался сам феномен конфликта, его основа и механизм разрешения. Это привело к тому, что в обществе не сформировались механизмы работы с конфликтами, не сложилось четкого понимания, что такое конфликт. И даже на сегодняшний день не существует четкого и однозначного определения конфликта.

Конфликт оказался фактически исключен из области научного исследования. И хотя в психологии немало работ, прямо или косвенно посвященных проблематике конфликта, он оказался «разбросанным» по разным областям научного знания – общей психологии, социологии, социальной психологии, философии, политологии и др.

Психологи утверждают, что конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми. Это способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций, интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

В классическом определении «конфликт» - противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов профессиональной, социальной или личной жизни. Но, оказывается, не всякое противоречие можно назвать конфликтом: люди могут иметь различные взгляды, суждения о какой-либо проблеме. И это не мешает их слаженной работе. А вот противоречия, затрагивающие статус, интересы, моральное достоинство личности или группы, ведут к возникновению конфликтов. То есть конфликтом может быть такая ситуация, при которой одна из сторон требует, ждет изменения поведения, мыслей или чувств партнера. [2]

Конфликт - это объективированное, отличающееся особой остротой, степень которой осознана, противоречие, возникшее между людьми по поводу их противоположных интересов. [3]

Структуру конфликта составляют пять элементов: субъекты (его противоборствующие стороны), объект (противоположные интересы, лежащие в основе конфликта, по поводу которых возникло противоречие, например право собственности на один объект; компетенция; полномочия; права и обязанности); предмет (то, что находится в сфере противоборства субъектов конфликта и необходимо для удовлетворения противоположных интересов, например, норма права, которую необходимо изменить, отменить, иначе толковать; правоприменительный акт, который в зависимости от его содержания способен удовлетворить интересы той или иной стороны); субъективная сторона (психологическое отношение субъектов конфликта к своему поведению в конфликте и его последствиям); объективная сторона (противоположно направленные действия субъектов конфликта).

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению; подозрение в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка действий и т.д. Причины возникновения конфликтов многообразны и различны по своей природе. Но у всех конфликтов есть индивидуальные причины:

                  объективные;

                  субъективные.

В любом случае, вне зависимости от причин возникновения конфликтов, руководитель должен предупреждать конфликты и продуктивно их разрешать.

Взаимосвязи между причинами, характером конфликтов и сферой их разрешения представлены на Рисунке 1.1.

Данная схема может служить инструментом для анализа конфликтов. Правильное отнесение конфликта к тому или иному типу помогает поставить точный «диагноз» и назначить адекватное «лечение».

Более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. В этом виноваты так называемые конфликтогены. Конфликтогены - это слова, какие-то действия или вовсе бездействие, могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Конфликтоген лишь «может» привести к конфликту. Подобное свойство конфликтогена является опасным, оно заключается в потере бдительности по отношению к нему.

Рисунок 1.1. Причины конфликтов и сфера их разрешения

Организация как любая система постоянно стремится сохранению некоего достигнутого равновесия в определенный момент времени, а также к изменениям и развитию. В этом случае неконфликтность выступает условием сохранения равновесия, а конфликтность - стремлением к развитию. Поэтому руководителю приходится решать две противоположные по своей направленности задачи: быть нацеленным на развитие организации и одновременно на сохранении ее устойчивости (стабильности). Это является главным конфликтогеном организации. Чтобы достигнуть устойчивости, нужна стабильность и минимум риска, чтобы развиваться, необходимо внедрять инновации, а это связано с высокими рисками и конфликтами.

Конфликт, как и любое другое взаимодействие, выполняет ряд функций, ориентированных во взаимодействии социальных единиц на влияние на эти социальные единицы, а также на общество в целом, внутри которого взаимодействуют участники конфликта.

Основные функции конфликтов представлены в Таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Функции конфликтов [4]