Методы управления конфликтами

Для проведения рентгенологического контроля использует рентгеновское оборудование фирмы EVOLYTION (Италия). Радиовизиограф EVOLYTION  – это система цифровой рентгенографии, которая позволяет сохранять рентгеновские снимки в цифровом формате. Преимущество цифровой рентгенографии в уменьшении дозы рентгеновского облучения более чем наполовину и готовность снимков в более короткий срок.

В своей работе специалисты активно пользуются цифровым фотоаппаратом, с помощью которого легко и с минимальными затратами сохраняют запечатленные результаты ортопедических работ. В дальнейшем, пациенты имеют возможность увидеть свои зубы и улыбку до и после лечения.

И еще одна очень важная деталь. Все сотрудники клиники регулярно проходят медосмотр и  вакцинацию. Цель клиники – оказание пациентам качественных медицинских услуг. Варианты реализации данной цели представлены на Рисунке 2.2. Своей главной задачей «Стоматологический центр Дента» считает изменить устоявшееся представление о стоматологических клиниках, как о лечебных заведениях, где страшно, больно и к тому же очень дорого.

 Корпоративная миссия предприятия - это оказание ВСЕХ видов стоматологических услуг с оптимальным соотношением цена-качество.

Ни для кого не секрет, что современная стоматология - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей медицины. Интеллектуальные и технические вложения приводят к все большему удорожанию стоматологических услуг. Именно в этом аспекте открывается возможность гибкого подхода в ценовой политике решения проблем пациента: фирма оказывает услуги от «стандартных» манипуляций, цена которых на рынке услуг вполне конкурентна, до уникальных методов лечения, являющихся «передовым рубежом» развития стоматологической отрасли.

Рисунок 2.2. Дерево целей и задач

Данная организация существует на рынке уже 11 лет. За это время организация успела усилить свою позицию на рынке, завоевать доверие и стать конкурентоспособной. На начальных стадиях своего развития выработка стратегии была связана с расширением и улучшением оказываемых услуг, т.е. предложение эксклюзива, то, чего не предлагают другие.

Таким образом, фирма стремилась закрепить свое положение на рынке, улучшить его и быть конкурентоспособной.

В дальнейшем фирма выбрала стратегию усиления позиции на рынке, т.е. - завоевать лучшие позиции, усиливать контроль над своими конкурентами.

Целями данной стратегии являются:

                  завоевание доверия клиентов;

                  получение прибыли;

                  рост организации;

                  завоевание определенной доли рынка.

Выработка стратегии связана со специализацией в производстве продукции. Данный тип стратегии предполагает наличие прекрасных дизайнеров, прекрасную систему обеспечения высокого качества продукции, а также развитую систему контроля.

Для этого также применяется кадровая стратегия. Она предполагает подбор высококвалифицированных специалистов.

Цели:

                  сохранить квалифицированных работников;

                  сохранить ядро трудового коллектива.

Эта стратегия реализуется, производя тем самым изменения в культуре организации. Реализация этой стратегии влияет на поведение людей, климат в коллективе.

В результате в рассматриваемой организации происходят следующие изменения в культуре организации;

                  изменилась структура организации;

                  приобретаются новые знания, навыки, происходит самореализация кадров;

                  изменяется внешний и внутренний дизайн и оформление помещения, в котором располагается организация.

Исходя из требований, предъявляемым к работникам в данной организации, можно сделать вывод, что руководитель (главный врач) ставит на первое место профессиональные качества работников, на второй план отходят личные качества человека.

Для того, чтобы определить стиль управления руководителя, был протестирован руководитель фирмы. Результат теста показал, что руководитель обладает демократическим стилем управления.

Руководитель практически всегда выясняет мнение своих заместителей по важным производственным вопросам, принимает коллегиальные решения. Проводится информирование членов коллектива по важным для них вопросам. Общение с подчиненными проходит в форме просьб, пожеланий, рекомендаций, советов, поощрений за качественную и оперативную работу, доброжелательно и вежливо; по необходимости применяются приказы.

Решающим причинным фактором результативности деятельности персонала является мотивация. На мотивацию в клинике влияют различные стимулы: система экономических нормативов и льгот, уровень заработной платы, справедливость распределения премии, условия и содержательность труда, признание со стороны окружающих, карьерные соображения, творческий порыв, интересная работа, желание самоутвердиться, внутренняя культура и т.п.

При этом предприятие уделяет большое значение формам материального стимулирования персонала. Для стимулирования деятельности персонала применяются единовременные (премия за внедрение новых технологий лечения, премия по итогам года, премия юбилярам и прочие) и постоянные (за ненормируемое рабочее время, за работу в выходные и праздничные дни, за проф. мастерство, доплата за классность, и прочие) виды поощрительных выплат.

Регулятором отношений работника и организации является трудовой договор, который определяет в какой-то степени и мотивацию. Поэтому, работники получают льготы и компенсации формально не связанные с результатами труда.

Оплата труда каждого работника  производится в соответствии с количеством и качеством вложения труда. Доля оплаты за отработанное время составляет в среднем 70-75%%.

2.2. Социально-психологический климат в коллективе и управление конфликтами деятельности стоматологического центра «Дента»

Динамично  развивающийся  рынок платных медицинских услуг, в том числе стоматологий,  в  современной  России ставит не только новые задачи перед исследователями, но и меняет наши взгляды, основанные на старых подходах к проблемам функционирования системы управления персоналом в данной отрасли. Данная сфера отличается рядом  особенностей, которые следует учитывать: динамичностью процессов, нестабильностью рынка и  т.д. Но мне хотелось бы подчеркнуть то немаловажное значение, которое имеет система кадрового менеджмента в процессе управления стоматологией. Особая  роль  в  этой  системе  принадлежит  такому  аспекту,  как  управление конфликтами. 

В любой организации, в том числе и в стоматологическом центре, рабочая группа выступает как одно коллективное лицо, т. е. как отдельный объект,  на  который  направляет  свои действия руководитель. Самое желательное  состояние  для  руководителя —  не  иметь  любых  предпосылок  внутри  групп,  которые  могли бы привести к конфликтам, поэтому каждый руководитель должен проводить работу как внутри  группы,  так и между  группами.  Основой профилактики  конфликтов, на мой взгляд, является изучение причин их возникновения, типологии  конфликтного  взаимодействия  и  способов  их  предупреждения. 

Предметом индивидуального  трудового  конфликта «Дента» являются  право  на  труд  и  соответствующие  условия  его  реализации (трудовые споры  между  работником  и  работодателем). 

В деятельности стоматологического центра «Дента» особое  значение  имеют групповые  трудовые  конфликты.  Под  коллективным  трудовым  конфликтом понимаются неурегулированные разногласия между работником и работодателем по поводу установления и изменения условий труда (включая заработную плату), заключение, изменения и выполнение трудовых договоров, соглашений по вопросам  социально-трудовых отношений.     Возникновение конфликтов данного типа приводит к  разбалансированности  деятельности  организации, отрицательно сказываясь на результатах труда, но в то же время конструктивное разрешение подобных конфликтов приводит как к росту сплоченности команды, так и к росту производительности труда отдельных ее членов.

К третьему типу конфликтов стоматологического центра «Дента» можно отнести организационно-управленческие конфликты, которые подразделяются на следующие виды:

•  Конфликты планирования,  возникающие в результате нарушения  тактического и оперативного планирования в системе управления персоналом.

•  Конфликты организации, имеющие своим основанием нарушение постоянных и временных взаимоотношений между подразделениями.

•  Конфликты мотивации, возникающие как следствие  нарушения принципов мотивации и просчетов в подборе и расстановке кадров.

•  Конфликты  контроля,  являющиеся  закономерным результатом  нечеткости критериев  контроля,  неадекватности  стиля  управления  персоналом  конкретным условиям и ситуациям.

В  целом,  организационные  конфликты  возникают  вследствие  несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов  группы. Организационные  конфликты  содержат  проблемы,  связанные  в  первую  очередь  с организацией и условиями деятельности. В этом случае необходимо указать специфику деятельности стоматологического центра «Дента»,  которая  способствует  возникновению  конфликтов данного типа. На мой взгляд, это следующие условия:

•  Недостаточный  уровень  управленческого  опыта  руководителя,  а  также отсутствие  специального образования в данной сфере.

•  Проблема  мотивации  для  персонала  организации  не менее актуальна, хотя, по нашему мнению, достаточно легко решаема, если руководитель  престанет  акцентировать  свое  внимание  на  недостатке  финансовых средств  для  обеспечения  мотивации,  а  обратиться   к  проблеме  формирования корпоративной культуры организации.

•  И, наконец,  условие,  которое  во многом приводит  к  возникновению организационных конфликтов - ошибки при подборе и расстановке кадров, вследствие  недостатка  квалифицированного  персонала  на  рынке  труда. В этом случае необходимо более тщательно проводить отбор персонала при приеме на работу, уточнить и исправить  содержание должностных инструкций, держать под  контролем  такой  аспект  кадрового менеджмента,  как развитие персонала.

Приведенная типология конфликтов сферы управления персоналом в стоматологическом центре «Дента» показывает сложность и  противоречивость  возникающих  конфликтов.  Формирование благоприятного социально-психологического климата коллектива – важный момент для функционирования предприятия в целом, повышения его конкурентоспособности.

Задачей стоматологического центра «Дента» является формирование у сотрудников позитивного отношения к предприятию. Анализ внутренних коммуникаций на предприятие включает в себя оценку отношения сотрудников к предприятию. От того, какое отношение у сотрудников к организации (позитивное, негативное, нейтральное), зависит успешность предприятия, как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде.

В данной работе для измерения отношения сотрудников к предприятию автором была использована методика по измерению отношений в области связей с общественностью разработанная Институтом связей с общественностью (США). Методика была разработана Комиссией по измерению и оценке связей с общественностью при Институте, и описана Л. Ч. Хон, Д. Грунингом.

Анализ отношений сотрудников к предприятию основан на исследование, которое было проведено автором с стоматологическом центре «Дента» в августе 2010 года.

Исследование «Измерение отношения сотрудников стоматологического центра «Дента».

Объектом исследования являются сотрудники стоматологического центра «Дента».

Предмет исследования – отношение сотрудников к предприятию.

Цель исследования – измерить отношение сотрудников к предприятию.

Задачи исследования:

                  определить индикаторы отношения сотрудников к предприятию.

                  определить процентное соотношение сотрудников с позитивным, негативным, нейтральным отношением к предприятию в целом.

                  определить процентное соотношение сотрудников с позитивным, негативным, нейтральным отношением к предприятию по каждому индикатору отдельно.

Отношение может быть описано по двум параметрам. По направленности оценки: позитивное, негативное, нейтральное. Это качественный показатель. И по интенсивности оценке. Например, от 1 до 9. Это количественный показатель.

Отношение сотрудников к предприятию является критерием для сегментирования сотрудников. На основании этого критерия можно выделить три сегмента:

1.                  Сотрудники с позитивным отношением к предприятию

2.                  Сотрудники с негативным отношением к предприятию

3.                  Сотрудники с нейтральным отношением к предприятию

В ходе исследования был проведен опрос сотрудников стоматологии. Метод опроса – анкетирование.

Анкета была составлена автором работы на основании методики, разработанной Комиссией по измерению и оценке взаимоотношений с общественностью при Институте связей с общественностью (США). Авторы этой методики Линда Чилдерс Хон и Джеймс Грунин.

Список утверждений, предложенный учеными, был адаптирован автором для проведения опроса на предприятии. Адаптированный список утверждений приведен в Приложении 1. Образец опросного листа приведен в Приложение 2.

В опросе приняло участие 30 человек. Участники исследования отвечали по 9-бальной шкале для того, чтобы можно было выявить степень их согласия с утверждениями. Участников просили определить степень своего согласия с каждым из предложенных утверждений. При этом 1 балл означает крайнюю степень несогласия с утверждением, 9 баллов – крайнюю степень согласия с утверждением, от 2 до 7 баллов – промежуточные степени согласия соответственно.