Методы управления конфликтами

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать: [5]

                    псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

                    переоценка или недооценка значимости конфликта;

                    невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Предупреждению конфликтов способствует грамотная организация управленческой деятельности, в основе которой лежит корпоративная культура, а разрешению конфликтов способствует компромиссный учет интересов друг друга. В случае возникновения конфликта, от него не нужно уходить. Конфликт необходимо разрешить. Еще до разговора с сотрудником, который вызвал своим поведением конфликт, ему необходимо дать понять, что конфликт - это не что-то такое, что обязательно затрагивает честь и достоинство его участников, конфликт - это часть жизни корпорации и его вполне можно разрешить.

Практика показывает, что бесконфликтному взаимодействию руководителя с подчиненными способствуют следующие условия:

                  организация и внедрение в организации элементов корпоративной культуры вначале и разработка и внедрение корпоративной стратегической культуры в конце;

                  определение корпоративных норм и правил поведения;

                  укрепление корпоративной культуры административными и неформальными мерами;

                  психологический отбор специалистов;

                  стимулирование и мотивация к добросовестному труду;

                  справедливость и гласность во взаимоотношениях в организации;

                  учет интересов всех работников, которых затрагивает управленческое решение;

                  своевременное информирование работников по всем важным проблемам;

                  поощрение работников как материальное, так и моральное за их труд;

                  оптимизация рабочего времени;

                  поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста сотрудников;

                  распределение нагрузки между подчиненными.

Конфликт - это отсутствие согласия между сторонами-участниками. Мы привыкли видеть в конфликте отрицательные стороны. Мы стремимся сгладить конфликты, уйти от них. Да, конечно, бесконфликтная работа способствует повышению эффективности организации в достижении ее целей.

Любой руководитель знает, что конфликт проще, легче и дешевле предотвратить, чем устранять его последствия.

1.2. Классификация  конфликтов в организации

Недовольство ситуацией в стране зачастую переносится на со­циально-трудовые отношения на предприятиях и в организациях, что порождает социальную напряженность и трудовые конфликты.

Для эффективного управления важно не только выявить причины, но и определить вид конфликта (см. Таблицу 1.2).

Таблица 1.2 - Виды конфликтов [6]

Отсутствие конфликтов в различных сферах жизни компании - это показатель эффективности, результативности. Другими словами: конфликт и корпоративная культура - это противоположные понятия в достижении цели организации.

Основные типы конфликтов представлены в Таблице 1.3.

Таблица 1.3 - Типы корпоративных конфликтов [7]

Данные конфликты, возникающие в корпорации, можно привести к виду, показанному на Рисунке 1.2.

На Рисунке представлены основные виды конфликтов, возникающие в организации. Это то, что мешает нормальной работе фирмы.

Рисунок 1.2. Конфликты, возникающие в организации

По значению для организации конфликты подразделяются на конструктивные и деструктивные.

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях:

 когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом;

 когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Таким образом, возникновению деструктивных конфликтов способствуют, как правило, субъективные причины.

По направлению конфликты делятся на «горизонтальные» (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), «вертикальные» (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

Конфликты бывают открытыми (лежат на поверхности, видны невооруженным взглядом) и скрытыми (скрыты от глаз наблюдателя, распознаются по косвенным признакам, среди которых главные – напряженность в межличностном общении, резкое изменение в отношении к работе.  Задача руководителя – поднять скрытые конфликты на поверхность и разрешить их).

Конфликты в организации неизбежны, потому что в коллективе работают совершенно разные люди, которые преследуют свои личные интересы, имеют свои представления о жизни. У участников конфликта очень много энергии уходит на поиск тех, кто прав. И руководителю важно научиться вовремя выявлять разногласия и переводить в конструктивное русло. [8]

Внутрикорпоративные конфликты бывают эмоциональные или деловые. Источником эмоциональных конфликтов являются личностные качества оппонентов, либо их психологическая несовместимость. Деловые конфликты чаще всего происходят, например, из-за распределения ответственности за выполнение должностных функций или прав. [9]

Как показывают социологические исследования, потеря рабочего времени в результате деловых конфликтов и постконфликтных переживаний составляет около 15 процентов, а производительность труда снижается на 20 процентов. [10]

Деловой конфликт - конфликт, возникающий в сфере деловых отношений и не затрагивающий собственно личности участников.

К основным субъективным причинам деловых конфликтов в организации можно отнести:

                  Управленческие причины: необоснованные, ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей.

                  Личностные причины: низкая культура общения, грубость; стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой; отрицательная установка руководителя по отношению к подчиненному; психологические особенности участников взаимодействия (повышенная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, тревожность, завышенная самооценка и т.д.).

Существующие в настоящее время типологии деловых конфликтов не являются полными и адекватными нынешней реальности. Однако, только получив возможность типологизации конфликтов, можно с оценить степень значимости каждого из них, опасность возможных последствий при несвоевременном разрешении и позволяет применить стандартные процедуры их разрешения.

На основе теоретического анализа, посвященного проблеме управления конфликтами в организации, в практической части работы будут рассмотрены виды существующих конфликтов в клинике «Стоматологический центр Дента» и предложены мероприятия, способствующие их уменьшению.

2. Анализ и причины  конфликтов в деятельности стоматологического центра «Дента»

2.1. Краткая характеристика стоматологического центра «Дента»

Клиника была создана в 1998 году. Коллектив врачей ориентирован на оказание качественных стоматологических услуг, и практически не изменился за много лет. Профессионализм, стабильность и сплоченность нашего коллектива, помогают нам решать самые сложные клинические задачи, восстанавливать разрушенные и утраченные зубы, возвращать пациентам здоровье, радость и улыбку. Рассмотрим организационную структуру управления предприятием.

Рисунок 2.1. Структура администрации стоматологической клиники

Главный врач руководит всей деятельностью предприятия, осуществляет контроль за работой служб, несет ответственность за результаты лечебной и финансово-хозяйственной деятельности.

Все Специалисты клиники являются врачами-стоматологами высшей квалификационной категории, многие прошли стажировку за рубежом, о чем свидетельствуют большое количество международных дипломов и сертификатов.

Кроме того, «Стоматологический центр Дента» является клинической базой по обучению имплантологов и врачей-ортопедов особенностям использования имплантатов системы Oraltronics (Германия). В стоматологической клинике регулярно проводятся курсы обучения имплантологии, которые ведут иностранные специалисты, преподаватели европейских университетов.

В клинике «Стоматологический центр Дента» есть все необходимое оборудование для выполнения качественного лечения, протезирования зубов и имплантации; современные стоматологические установки, рентгеновское оборудование последнего поколения (визиограф), современные материалы и вспомогательное оборудование (электронные апекс-локаторы с эндодонтическими наконечниками, электро-скальпель, ультразвуковые гигиенические приборы).

Клиника «Стоматологический центр Дента» по праву считается одними из лучших в данном районе.

Причины этому следующие.

Во-первых,  очень дружный и сплоченный коллектив. В клинике работают настоящие профессионалы.

Во-вторых,  Клиника «Стоматологический центр Дента» - большая клиника. Поэтому лечат, удаляют и протезируют в специально оборудованных и предназначенных для этого кабинетах. Причем, лечат зубы стоматологи-терапевты, удаляют – хирурги, а протезируют – ортопеды. В клинике существует жесткая специализация,  поэтому и качество лечения – на самом высоком уровне.

В-третьих, риск инфицирования в клинике сведен к минимуму. Высокий уровень оказываемых стоматологических услуг проявляется не только в самом современном оборудовании, технологиях и в опыте врачей. В клинике много внимания уделяется вопросам стерильности, асептики и антисептики. Здоровье и безопасность пациентов является самым приоритетным направлением. 

На всех этапах эксплуатации оборудования и инструментов (хранение – использование – очистка – стерилизация – использование) соблюдается строгий контроль над выполнением каждого цикла при помощи многоступенчатого подтверждения стерильности различными маркерами. 

Для поверхностной предстерилизационной очистки используется линейка препаратов фирмы DURR DENTAL (Германия). Дезинфекционные жидкости этой фирмы выпускаются в виде растворов, имеющих узкоспециализированное применение. Прекрасно справляются с высокой концентрацией бактерий или вирусов, применяются также для ухода за руками для врачей и персонала. 

Для каждого пациента в клинике используется индивидуальная стерильная укладка инструментария, боров, наконечников, слюноотсосов и пылесосов. Посещение кабинета стоматолога возможно только в одноразовых бахилах, которые изолируют обувь. 

Все инструменты и контактный материал стерилизуется в современном автоклаве фирмы TUTNAUER (Израиль). Стерилизационное оборудование TUTNAUER сертифицировано Госстандартом РФ и зарегистрировано в Министерстве здравоохранения РФ. Аппарат имеет автоматический контроль давления и температуры. 

Врачи и ассистенты клиники работают только в одноразовых перчатках и масках. Перед каждым приемом пациента использованные одноразовые материалы утилизируются, кабинет и оборудование проходят цикл антисептической обработки. Каждые полгода в клинике проходит диспансеризация. 

В кабинетах клиники установлены дезары. Они не только вентилируют, но и дезинфицирует воздух в помещении, поэтому кариозная пыль не сможет повредить здоровью пациентов.

Важнейшая часть стоматологического кабинета – это оборудование. Именно техническому оснащению и инструментам в клинике уделили особе внимание перед началом функционирования. В клинике есть все необходимое для выполнения качественной работы: современные установки, рентгеновское оборудование последнего поколения (визиограф, ортопантомограф), зуботехническая лаборатория, лучшие материалы и вспомогательное оборудование (электронные апекс-локаторы с эндодонтическими наконечниками, электроскальпель, ультразвуковые гигиенические приборы).

Стоматологические кабинеты оборудованы универсальными стоматологическими установками фирмы SARATOGA (Италия), которые представляют собой многофункциональную систему, позволяющую выполнять все необходимые операции.