Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Февраля 2012 в 18:22, дипломная работа
Целью данной дипломной работы является повышение уровня удовлетворенности пациента при оказании медицинских услуг.
Главнейшими задачами дипломной работы является:
Анализ документации СМК Организации.
Распределение ролей всех сотрудников Организации, включая пересмотрение должностных обязанностей старых сотрудников, а также увязка их должностных обязанностей между собой.
Изменение Политики и Целей в области качества.
Проведение других необходимых изменений в документации СМК.
Разработка мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности пациентов.
Оценка результативности предложенных мероприятий.
Введение 7
Глава 1. Исходные данные 10
1.1. Описание фактического состояния 10
1.1.1. Компания ООО «Международный Центр Охраны Зрения Игоря Медведева» 10
1.1.2. Производимая номенклатура изделий 11
1.1.3. Сегмент рынка предпринятия 12
1.1.4. Доля рынка 13
1.1.5. Структура предприятия 15
1.2. Принципы построения системы управления предприятия 15
1.2.1. Структура системы качества 16
1.2.2. Политика ООО «Международный Центр Охраны Зрения Игоря Медведева» в области качества 19
1.2.3. Цели в области качества 21
1.2.4. Достижения предприятия в области качества 23
1.3. Анализ конкурентов 25
1.3.1. Сильные и слабые стороны Организации 27
1.4. Описание фактического состояния 28
1.4.1. Анализ фактического состояния 29
1.4.2. Проблемы, связанные с качеством 30
1.4.3. Постановка задач, связанных с качеством 31
1.5. Выводы по главе 32
Глава №2. Обеспечение качества медицинских услуг 33
2.1. Способы управления качеством 33
Цикл Деминга (PDCA-цикл) 33
Трилогия Джурана 34
Менеджмент процессов на предприятии 35
Система Менеджмента Качества 36
2.2. Обзор стандартов 36
2.2.1. Авиационный стандарт AS 9000 37
2.2.2. Автомобильная промышленность ISO/TS 16949:2002 38
2.2.3. Телекоммуникационная отрасль TL 9000 39
2.2.4. Применения стандартов ИСО 9001 при производстве пищевых продуктов ISO 15161:2001 40
2.2.5. OHSAS 18001 40
2.2.6. Программирование 41
2.2.7. Нефтяная и газовая отрасль 44
ISO/TS 29001:2003 44
2.2.8. Социальная ответственность. SA 8000:2001 46
2.2.9. ИСО 14001 47
2.2.10. Медицинские изделия GMP 49
2.2.11. ISO 13485-2003 и ГОСТ Р ИСО 13485-2004 50
2.2.12. Международный стандарт серии ISO 9000 и российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 52
2.3. Что дает сертификация по ИСО 9001-2001 медицинским учреждениям 53
2.4. Выводы по главе: 55
Глава 3. Разработка мероприятий по поддержанию работоспособности СМК при глубоких преобразованиях в организации. 56
3.1. Разработка мероприятий по определению и разделению ответственности руководства 57
3.1.1. Обязательства руководства 58
3.1.2. Ориентация на потребителя 59
3.1.3. Политика ООО «Международный центр охраны зрения Игоря Медведева» в области качества 59
3.1.4. Планирование 60
3.1.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией 61
3.1.6. Анализ со стороны руководства 65
3.2. Разработка мероприятий по управлению ресурсами (Менеджмент ресурсов) 69
3.2.1. Обеспечение ресурсами 69
3.2.2. Человеческие ресурсы 70
3.2.3. Инфраструктура 71
3.2.4. Производственная среда 72
3.3. Разработка мероприятий по поддержанию работоспособности процессов жизненного цикла продукции 73
3.3.1. Планирование процессов жизненного цикла услуги 74
3.3.2. Процессы, связанные с потребителями 75
Определение требований, относящихся к услуге 75
3.3.3. Проектирование и разработка 78
3.3.4. Закупки 79
3.3.5. Разработка мероприятий осуществления закупок 79
ИП «Порядок осуществления закупок» 79
Выбор и оценка поставщиков 81
Определение мероприятий по управлению поставщиками 82
Утверждение реестра поставщиков 83
Рекламации в отношении поставщиков 84
3.3.6. Производство и обслуживание 84
Управление производством и обслуживанием 84
Валидация процессов производства и обслуживания 85
Идентификация и прослеживаемость 85
Собственность потребителей 86
Сохранение соответствия продукции 87
Управление устройствами для мониторинга и измерений 87
3.4. Разработка мероприятий по проведению измерению, анализу и улучшению ……………………………………………………………………………………………89
3.4.1. Общие положения 89
3.4.2. Мониторинг и измерение 90
Удовлетворенность потребителей 90
3.4.3. Внутренние аудиты (проверки) 90
3.4.4. Мониторинг и измерение процессов 91
3.4.5. Мониторинг и измерение услуги 91
3.4.6. Управление несоответствующей услугой 92
3.4.6. Анализ данных 94
3.4.7. Улучшение 94
Постоянное улучшение 94
Корректирующие действия 94
Предупреждающие действия 95
3.5. Разработка мероприятий по управлению документацией и записями. 96
ИП «Управление документацией и записями» 96
3.5.1. Управление перепиской 98
3.5.2. Управление нормативной документацией 99
Порядок управления НД: 100
3.5.3. Управление организационно-распределительной документацией 102
3.5.4. Управление организационно-методической документацией 102
3.5.5. Управление записями 103
3.6. Выводы по главе: 104
Глава 4. Расчет повышения прибыли после внедрения мероприятий по поддержанию работоспособности СМК при глубоких преобразованиях в организации 106
4.1 асчет затрат на проведенные мероприятия 106
4.2. Расчет повышения удовлетворенности пациента 107
4.2. Примерный расчет оборота прибыли «Международного Центра Охраны Зрения Игоря Медведева» за один рабочий день 108
Выводы по главе: 108
Глава 5. Безопасность производства 110
5.1. Разработка методики по информированию пациентов 110
Правильное информирование пациента 110
5.1.1. Реклама 112
5.1.2. Регистратура 112
5.1.3. Консультация врача 112
5.1.4. Диагностика 113
5.1.5. Выбор метода лечения 113
5.1.6. Медикометозное лечение 113
5.1.7. Хирургическое вмешательство 114
5.1.8. Реабилитация 118
5.1.9. Анализ лечения 119
5.1.10. Наблюдение 119
5.1.11. Оценка результативности деятельности медицинского учреждения 120
5.2. Исследование повышения уровня культуры работы с оборудованием 120
5.2.2. Максимальное повышение КПД прибора 121
Меры защиты при работе с источниками лазерного излучения в медицине (офтальмология) 123
Выводы по дипломной работе 125
Список используемых источников 127
Средства измерений (СИ), внесенные в реестр находятся под постоянным надзором ответственного по метрологическому контролю, которым является заведующий диагностическим отделением. Объектами надзора являются техническое состояние СИ, условия применения, хранения, сроки поверки. По результатам надзора принимаются необходимые действия – внеочередная поверка, регулировка, ремонт. Все указанные действия регистрируются. В установленные годовыми планами сроки, СИ подвергаются поверке. Межповерочные интервалы определяются по методикам, одобренным Госстандартом России. Оборудование, не зарегистрированное в Госстандарте проверяется согласно рекомендациям фирм-производителей, но не реже одного раза в год.
Поверка проводится органами ГМС, осуществляется на договорной основе и находятся под контролем организации.
Свидетельства о поверке измерительного оборудования и инструмента хранит заведующий диагностическим отделением.
Оборудование,
которое подвергается калибровке на
рабочем месте, калибруется с
помощью оборудования и методик
предоставленных фирмой-
Оборудование, в отношении которого получены отрицательные результаты калибровки, не используется до завершения ремонта и повторной калибровки с положительными результатами. В случае отрицательных результатов калибровки, оборудование зачехляется, обвязывается тесьмой, оклеивается информационным ярлыком красного цвета с указанием статуса, причин и подписью ответственного. Статус оборудования и последующие действия регистрируются в Журнале учета калибровки оборудования.
Оборудование, в отношении которого получены отрицательные результаты поверки, не используется до завершения ремонта и повторной поверки с положительными результатами. Оборудование зачехляется, обвязывается тесьмой, которая оклеивается информационным ярлыком красного цвета с указанием статуса, причин и подписью ответственного. Предпринятые действия в отношении оборудования регистрируются в реестре средств измерений.
1.4.1. Общие положения
Организация планирует и применяет процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения для демонстрации, обеспечения соответствия услуги, процессов и СМК, а так же постоянного повышения результативности и поддержания работоспособности СМК.
1.4.2. Мониторинг и измерение
Удовлетворенность потребителя оценивается в ходе процесса «Мониторинг и измерение услуги» решается задача выявления факторов, оказывающих негативное влияние на восприятие потребителями организации, с целью своевременного воздействия на эти факторы и повышения результативности СМК.
Организация
проводит мониторинг информации, касающейся
восприятия потребителями соответствия
организации требованиям
Заполнения анкет опроса пациентов проводит заведующий регистратурой постоянно на основании телефонного опроса пациентов либо при личном контакте с ними. Не реже двух раз в год заведующий регистратурой составляет Отчет по анализу удовлетворенности пациентов, который передается МК для подготовки данных для анализа со стороны руководства, а так же анализа необходимости разработки КД и ПД.
1.4.3. Внутренние аудиты (проверки)
В рамках процесса «Мониторинг СМК (внутренние аудиты)» решается задача проверки соответствия СМК требованиям Международного стандарта ISO 9001:2000, внешней и внутренней нормативной документации, запланированным мероприятиям.
Планирование, проведение и отчетность по проведению внутренних аудитов определена в ИП «Мониторинг СМК».
Внутренний обмен информацией о результатах внутренних проверок осуществляется в рамках процесса анализа СМК со стороны руководства.[6]
1.4.4. Мониторинг и измерение процессов
Измерение результативности процессов СМК является нормой.
Сводную таблицу результативности процессов СМК формирует МК в соответствующем разделе аналитического отчета, который готовиться к анализу со стороны руководства. Сводная таблица включает процессы СМК и критерии их результативности, текущее значение показателя результативности за отчетный период, вывод о результативности процесса и ссылку на документ и/или запись, подтверждающие текущее значение показателя результативности. В аналитическом отчете МК так же отображает общие выводы и тенденции, вытекающие из показателей результативности процессов.
1.4.5. Мониторинг и измерение услуги
В
рамках процессов, объединенных названием
«Мониторинг и измерение
Для проверки того, что установленные требования к услуге выполняются, в организации проводятся следующие виды контроля качества:
В СМК организации установлено и неукоснительно выполняется требование, согласно которому входящая продукция (вход в процесс входного контроля) не используется до того, как она подвергнется входному контролю на соответствие установленным требованиям. При этом учитывается, что вся входящая продукция медицинского назначения должна иметь в обязательном порядке сертификаты соответствия или гигиенические сертификаты. В связи с этим при поступлении товаров обязательной сплошной проверке подлежит наличие копий сертификатов, сроки годности, количество. Ответственность за входной контроль медицинских материалов возложена на старшую медицинскую сестру. При выдаче такой продукции в производство старшей медсестрой осуществляется проверка соответствия выдаваемой продукции установленным срокам годности. Выдача входящих материалов с просроченными сроками годности запрещена, они подлежат списанию и уничтожению в установленном порядке.
Контроль результатов предоставления услуги в процессе операции и последующего лечения осуществляется в соответствии с технологическими картами лечения. Все специалисты, проводящие измерения, аттестованы для этих целей. Аттестация в соответствии с процессами, изложенными в РК.
Все
предусмотренные измерения
1.4.6. Управление несоответствующей услугой
В
организации документированы
В СМК установлено, что любому пациенту, обслуживаемому организацией, выдается описание услуги и предлагается в случае обнаружения признаков несоответствия обратиться в регистратуру и сделать запись в «Книге отзывов и предложений».
Сотрудники регистратуры регистрируют обращение клиента приклеиванием на историю болезни ярлычок зеленого цвета, зарегистрированное мнение пациента (копия записи) вклеивают в Карту пациента. Последняя физически обособляется, информация в письменном виде, в форме служебной записки руководителя регистратуры, передается ОПР.
В случае обнаружения несоответствия лечащим врачом оно должно быть идентифицировано и зарегистрировано. Если действия по устранению установленного несоответствия лежат в компетенции лечащего врача, все решения и предпринятые действия фиксируются им в соответствующем разделе Карты пациента. Информирование при этом ОПР обязательно. Ответственность за информирование ОПР остается за руководителем подразделения.
ОПР
обязан рассмотреть претензию, при
необходимости привлекая
Независимо от признания или непризнания несоответствия в случае регистрации обращения пациента, ему выдается письменное заключение. Один экземпляр заключения сохраняется в истории болезни.
Все принятые решения и действия в отношении услуги, признанной несоответствующей регистрируются в Карте пациента в разделе послеоперационных осмотров в листе «Действия по управлению несоответствующей услугой» и визируются Главным врачом.
Ярлык,
свидетельствующий о
Описанная
процедура действует и в
1.4.6. Анализ данных
Анализ данных осуществляются постоянно. Результаты анализа служат входной информацией для проведения анализа со стороны руководства и документируются в аналитического отчета о функционировании СМК. На основании анализа данных разрабатываются мероприятия по улучшению, КД и ПД.
Проведение
анализа данных предоставляет информацию
о: степени удовлетворенности
Постоянное улучшение
Постоянное улучшение осуществляется на основе анализа данных, результатов аудитов (в том числе внутренних аудитов), мониторинга и измерения процессов, мониторинга и измерения услуги, КД и ПД, направлено на реализацию Политики и целей в области качества, подтверждается в ходе анализа со стороны руководства и служит постоянному повышению результативности СМК.
Несоответствие может быть выявлено в результате: мониторинга СМК; мониторинга и измерения процессов; мониторинга и измерения услуги; анализа данных; анализа со стороны руководства; выполнения любого из процессов СМК.
Каждое выявленное несоответствие подвергается анализу, включающему установление причин несоответствия и оцениванию необходимости действий, достаточных для того, чтобы избежать повторения несоответствий.
Анализу подвергаются КД, разработанные по результатам аудитов СМК, запланированные в ПК, другие КД, выполненные в Организации в отчетном периоде, предшествующем поведению анализа со стороны руководства. Записи результатов предпринятых КД оформляются в виде соответствующего раздела аналитического отчета о функционировании СМК. В отчете указывается несоответствие, его причины, запланированные и выполненные мероприятия, результаты выполнения действий, предварительная оценка результативности выполненных действий. В ходе анализа со стороны руководства, предложенная оценка может быть либо подтверждена, либо скорректирована, что отражается а протоколе конференции.
Особая
процедура установлена в