Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Февраля 2012 в 18:22, дипломная работа
Целью данной дипломной работы является повышение уровня удовлетворенности пациента при оказании медицинских услуг.
Главнейшими задачами дипломной работы является:
Анализ документации СМК Организации.
Распределение ролей всех сотрудников Организации, включая пересмотрение должностных обязанностей старых сотрудников, а также увязка их должностных обязанностей между собой.
Изменение Политики и Целей в области качества.
Проведение других необходимых изменений в документации СМК.
Разработка мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности пациентов.
Оценка результативности предложенных мероприятий.
Введение 7
Глава 1. Исходные данные 10
1.1. Описание фактического состояния 10
1.1.1. Компания ООО «Международный Центр Охраны Зрения Игоря Медведева» 10
1.1.2. Производимая номенклатура изделий 11
1.1.3. Сегмент рынка предпринятия 12
1.1.4. Доля рынка 13
1.1.5. Структура предприятия 15
1.2. Принципы построения системы управления предприятия 15
1.2.1. Структура системы качества 16
1.2.2. Политика ООО «Международный Центр Охраны Зрения Игоря Медведева» в области качества 19
1.2.3. Цели в области качества 21
1.2.4. Достижения предприятия в области качества 23
1.3. Анализ конкурентов 25
1.3.1. Сильные и слабые стороны Организации 27
1.4. Описание фактического состояния 28
1.4.1. Анализ фактического состояния 29
1.4.2. Проблемы, связанные с качеством 30
1.4.3. Постановка задач, связанных с качеством 31
1.5. Выводы по главе 32
Глава №2. Обеспечение качества медицинских услуг 33
2.1. Способы управления качеством 33
Цикл Деминга (PDCA-цикл) 33
Трилогия Джурана 34
Менеджмент процессов на предприятии 35
Система Менеджмента Качества 36
2.2. Обзор стандартов 36
2.2.1. Авиационный стандарт AS 9000 37
2.2.2. Автомобильная промышленность ISO/TS 16949:2002 38
2.2.3. Телекоммуникационная отрасль TL 9000 39
2.2.4. Применения стандартов ИСО 9001 при производстве пищевых продуктов ISO 15161:2001 40
2.2.5. OHSAS 18001 40
2.2.6. Программирование 41
2.2.7. Нефтяная и газовая отрасль 44
ISO/TS 29001:2003 44
2.2.8. Социальная ответственность. SA 8000:2001 46
2.2.9. ИСО 14001 47
2.2.10. Медицинские изделия GMP 49
2.2.11. ISO 13485-2003 и ГОСТ Р ИСО 13485-2004 50
2.2.12. Международный стандарт серии ISO 9000 и российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 52
2.3. Что дает сертификация по ИСО 9001-2001 медицинским учреждениям 53
2.4. Выводы по главе: 55
Глава 3. Разработка мероприятий по поддержанию работоспособности СМК при глубоких преобразованиях в организации. 56
3.1. Разработка мероприятий по определению и разделению ответственности руководства 57
3.1.1. Обязательства руководства 58
3.1.2. Ориентация на потребителя 59
3.1.3. Политика ООО «Международный центр охраны зрения Игоря Медведева» в области качества 59
3.1.4. Планирование 60
3.1.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией 61
3.1.6. Анализ со стороны руководства 65
3.2. Разработка мероприятий по управлению ресурсами (Менеджмент ресурсов) 69
3.2.1. Обеспечение ресурсами 69
3.2.2. Человеческие ресурсы 70
3.2.3. Инфраструктура 71
3.2.4. Производственная среда 72
3.3. Разработка мероприятий по поддержанию работоспособности процессов жизненного цикла продукции 73
3.3.1. Планирование процессов жизненного цикла услуги 74
3.3.2. Процессы, связанные с потребителями 75
Определение требований, относящихся к услуге 75
3.3.3. Проектирование и разработка 78
3.3.4. Закупки 79
3.3.5. Разработка мероприятий осуществления закупок 79
ИП «Порядок осуществления закупок» 79
Выбор и оценка поставщиков 81
Определение мероприятий по управлению поставщиками 82
Утверждение реестра поставщиков 83
Рекламации в отношении поставщиков 84
3.3.6. Производство и обслуживание 84
Управление производством и обслуживанием 84
Валидация процессов производства и обслуживания 85
Идентификация и прослеживаемость 85
Собственность потребителей 86
Сохранение соответствия продукции 87
Управление устройствами для мониторинга и измерений 87
3.4. Разработка мероприятий по проведению измерению, анализу и улучшению ……………………………………………………………………………………………89
3.4.1. Общие положения 89
3.4.2. Мониторинг и измерение 90
Удовлетворенность потребителей 90
3.4.3. Внутренние аудиты (проверки) 90
3.4.4. Мониторинг и измерение процессов 91
3.4.5. Мониторинг и измерение услуги 91
3.4.6. Управление несоответствующей услугой 92
3.4.6. Анализ данных 94
3.4.7. Улучшение 94
Постоянное улучшение 94
Корректирующие действия 94
Предупреждающие действия 95
3.5. Разработка мероприятий по управлению документацией и записями. 96
ИП «Управление документацией и записями» 96
3.5.1. Управление перепиской 98
3.5.2. Управление нормативной документацией 99
Порядок управления НД: 100
3.5.3. Управление организационно-распределительной документацией 102
3.5.4. Управление организационно-методической документацией 102
3.5.5. Управление записями 103
3.6. Выводы по главе: 104
Глава 4. Расчет повышения прибыли после внедрения мероприятий по поддержанию работоспособности СМК при глубоких преобразованиях в организации 106
4.1 асчет затрат на проведенные мероприятия 106
4.2. Расчет повышения удовлетворенности пациента 107
4.2. Примерный расчет оборота прибыли «Международного Центра Охраны Зрения Игоря Медведева» за один рабочий день 108
Выводы по главе: 108
Глава 5. Безопасность производства 110
5.1. Разработка методики по информированию пациентов 110
Правильное информирование пациента 110
5.1.1. Реклама 112
5.1.2. Регистратура 112
5.1.3. Консультация врача 112
5.1.4. Диагностика 113
5.1.5. Выбор метода лечения 113
5.1.6. Медикометозное лечение 113
5.1.7. Хирургическое вмешательство 114
5.1.8. Реабилитация 118
5.1.9. Анализ лечения 119
5.1.10. Наблюдение 119
5.1.11. Оценка результативности деятельности медицинского учреждения 120
5.2. Исследование повышения уровня культуры работы с оборудованием 120
5.2.2. Максимальное повышение КПД прибора 121
Меры защиты при работе с источниками лазерного излучения в медицине (офтальмология) 123
Выводы по дипломной работе 125
Список используемых источников 127
Санитарно-гигиенические условия производственной среды – одно из важнейших требований к услугам Организации.
Производственная среда находится под контролем организации, как текущим, так и в рамках внутренних аудитов (проверок), а также государственных органов контроля (Госпожнадзора, Госсанэпиднадзора, Минздравсоцразвития РФ). Текущий контроль осуществляет Генеральный директор и работники центра. В каждый рабочий кабинет центра назначен ответственный, который следит за его состоянием. Результаты контроля в виде обнаруженных несоответствий документируются. Об обнаруженных несоответствий информируют заведующего хозяйственной частью в устной форме плюс текущий контроль за исполнением. При необходимости выговор со стороны Ген. Директора.
Соответствие производственной среды требованиям подтверждено в заключении СЭС.
1.3.1. Планирование процессов жизненного цикла услуги
В
организации планируются и
Таблица 2. Планирование процессов жизненного цикла продукции
| № | Элементы планирования процессов ЖЦП | Реализация в СМК |
| 1 | Цели в области качества. | Целью процесса в области качества является достижение критерия результативности. |
| 2 | Требования к продукции. |
|
| 3 | Потребность в разработке
процессов, документов, а также в
обеспечении ресурсами для |
В соответствии со схемой «Взаимодействие процессов системы менеджмента качества», а так же с требованиями к управляемым условиям. |
| 4 | Деятельность по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции. | В соответствии с данными в РК. |
| 5 | Записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и продукция соответствуют требованиям. | Данные в ИП «Управление документацией и записями» - Реестр документов СМК. |
Планирование развития процессов жизненного цикла осуществляется в ПК.
Процессы ЖЦ включают в себя:
Процесс «Планирование и обеспечение оказания услуг». Планирование диагностического обследования, проведения хирургических операций и курсов консервативной терапии, реабилитационного лечения.
Процесс «Закупки». Процесс включает закупку оборудования, инструмента расходных материалов, услуг.
Процесс «Оказание услуги». Весь ход диагностики и лечения состоит из технологических процедур, деятельность в рамках которых определена в стандартах медицинской помощи, утвержденных Минздравсоцразвития РФ и детализирована в Технологических картах, разработанных специалистами Организации.
Процесс включает: изучение потребностей пациента, оказание услуги (диагностика, операция и послеоперационное наблюдение) и анализ качества оказанной услуги.
Процесс «Управление несоответствующей услугой». Определяет действия персонала Организации, когда запланированные результаты лечения не достигнуты.
Процесс «Связь с пациентом». Процесс включает в себя все средства и методы коммуникации с пациентами, как потенциальными, так и получающими услуги Организации. В ходе процесса, пациент получает информацию о характеристиках услуг Организации, корректирует при необходимости график предоставления услуг. Организация в ходе процесса получает информацию по обратной связи от потребителя.
Процесс «Управление средствами измерений». Процесс включает поверку и калибровку средств измерений, действия, вытекающие из результатов поверки и калибровки.
1.3.2. Процессы, связанные с потребителями
В Организации определены следующие категории требований к услуге (Таблица 3).
Таблица 3. Требования, относящиеся к услуге
| Категория требований | Документ содержащий требования |
| Требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки. | Записи в Карте пациента и договоре на лечение. Выявляется в ходе первичного обращения пациента и диагностического обследования врачом-специалистом. |
| Требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно. | Технологические карты. |
| Законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции. | Стандарты медицинской помощи. |
| Любые дополнительные требования, определенные организацией. | Прайс. |
Анализ требований, относящихся к услуге
Анализу требований предшествует обращение пациента в центр, очного или заочного. После предварительного изучения работниками регистратуры причины обращения пациента, профессиональное определение и анализ требований проводит врач-специалист при личном контакте и во время диагностического обследования. Обследование призвано установить полные требования к услуге, проанализировать возможность ее предоставления, изучить индивидуальные особенности пациента и выработать рекомендации и действия, предупреждающие возникновение проблем. При этом используется весь широкий спектр современных методов и средств диагностики, которыми в полной мере располагает Организация, учитываются также результаты многолетней практики. При необходимости, врач, осуществляющий диагностику, привлекает для формирования заключения других специалистов. Результаты анализа документируются в карте, которая в дальнейшем сопровождает пациента в течение всего времени лечения. В случае необходимости, консультация (без обследования) и экстренная помощь оказываются незамедлительно. Результаты фиксируются в «Заключении». Решение о возможности проведения консультации (без обследования) и оказания экстренной помощи принимает врач.
В
ходе определения и анализа
Принятая процедура в максимальной мере обеспечивает всеобъемлющий и объективный анализ, свободный от каких-либо неточностей и неясностей, как в части понимания требований, так и возможности их выполнения и рисков от невыполнения обязательств.
Результаты
определения и анализа
Ответственность за реализацию процедуры определения и анализа требований пациента, анамнез, выявление проблем и рисков, полную и объективную регистрацию результатов возложена на врачей, осуществляющих диагностику.
Только после такого всеобъемлющего анализа и документирования требований и при согласии пациента следует заключение договора на лечение.
Особенностью договора является принятие центром обязательств по компенсации рисков, что является логическим действием, вытекающим из Политики в области качества. При подписании договора он еще раз анализируется с точки зрения полноты, непротиворечивости и возможности исполнения требований. Подтверждение данного факта скрепляется подписью Генерального директора Организации.
В дальнейшем, т.е. в ходе лечения, продолжается изучение требований, и если есть к тому основания, они корректируются, что регистрируется в карте. Анализ требований и разработка соответствующих корректирующих действий продолжается и в так называемый гарантийный реабилитационный период.
Во всех случаях, запланированные лечебные мероприятия и назначения фиксируются врачом в Карте пациента. Пациент подписывает запланированные лечебные мероприятия и назначения в Карте пациента, если эти мероприятия и назначения прямо не указаны в договоре. Исключение могут составлять случаи экстренной помощи и консультации (без обследования).
Карта пациента храниться не менее 20 лет после внесения последней записи.
Связь с потребителями (пациентами)
Принятая
процедура определения и
В любом случае пациент имеет возможность связаться с Организацией по телефону и уточнить детали оказываемых услуг, сроки и стоимость их предоставления, записаться на прием и/или скорректировать время ранее назначенного приема.
Пациент
может получить телефонную консультацию
своего лечащего врача, если врач сочтет
возможным оказать такую
Вместе с тем связь с пациентами предусматривается также при изучении их удовлетворенности, анализе результатов лечения в так называемый реабилитационный период, при изучении жалоб.
Изучение каждой жалобы является нормой СМК. Жалобы в обязательном порядке регистрируются. Они подлежат рассмотрению специальной группой, назначаемой Главным врачом, а результаты, в том числе КД и ПД.
1.3.3. Проектирование и разработка
Организация
не осуществляет проектирование и разработку
услуг, т.к. не несет функции научно-
1.3.4. Закупки
В рамках процесса «Закупки» решается проблема предупреждения снижения качества покупаемой продукции на основе привлечения к сотрудничеству поставщиков, которые доказывают способность выполнять требования к качеству.
Процесс закупок начинается с выявления потребностей. Потребности в приобретении дорогостоящих оборудования и услуг идентифицируются в годовых планах, утверждаемых Генеральным директором в декабре года, предшествующего планируемому. Ответственность за формирование плана возложена на Генерального директора. Потребности в приобретении расходных материалов, хирургического инструментария и любых других средств, применяемых на систематической основе при реализации процессов лечения, подлежат оперативному планированию. Ответственность за выявление потребностей в данной продукции возложена на старшую медицинскую сестру оперблока. Расходные материалы, хирургический инструментарий и средства являются стандартными, подлежащими сертификации в законодательно регулируемой сфере и приобретаемыми в представительствах фирм-изготовителей или специализированных торгующих фирмах.
Должностные лица, на которые возложена ответственность за закупки оборудования, услуг, расходных материалов, хирургического инструментария и др., руководствуются ИП «Порядок осуществления закупок».
ИП «Порядок осуществления закупок»
ИП «Порядок осуществления закупок» устанавливает порядок проведения закупок, а также критерии оценки поставщиков с целью планирования мероприятий по закупкам.
Назначение и область применения
ИП «Порядок осуществления закупок»
Инструкция на процесс «Порядок осуществления закупок» является документированной процедурой и обязательна для применения сотрудниками, производящими закупки для производственных нужд ООО «МЦОЗИМ» в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.
Ответственность за организацию и обеспечение выполнения требований ИП «Порядок осуществления закупок» несет Главный врач.
Описание процесса
Организация осуществляет оценку и выбор поставщиков по видам закупок. Перечень закупаемой продукции и услуг с указанием степени влияния на качество продукции, ответственного за вид поставок, а также порядок отбора поставщика по каждой позиции закупок, представлен в Приложении к ИП «Порядок осуществления закупок». Степень влияния может быть: «высокая», «средняя», «низкая». Степень влияния указывается ответственными за выбор поставщика.