Сегментация туристского рынка и выбор целевого сегмента

       - по местоположению отеля; 

       - по исторической ценности здания отеля;

       - по состоянию материально-технической базы отеля;

       - по классу обслуживания и спектру услуг;

       - по персоналу;

       -  по качеству питания; 

       -  дифференциация по цене.

       - по программе поощрения постоянных гостей;

        - по торговой марке или имиджу.

       Последним шагом на пути к правильному позиционированию всего отеля или отдельного его  продукта является подготовка и проведение необходимых изменений внутри предприятия, информирование персонала о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании, а также продвижение его позиции на рынке, своевременное и правильное информирование потребителей целевого рынка о конкурентных преимуществах отеля и его продуктов в том числе с использованием информационных технологий. [3 ] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 Анализ сегментации рынка услуг гостиницы «Факел» 

     2.1 Характеристика гостиницы «Факел» 

         Гостиница «Факел» является  обществом с ограниченной ответственностью. Находится в центре города (на Парковом проспекте ). Категория: три звезды.

       Гостиница "Факел" одна из центральных гостиниц города Оренбурга. Построена по проекту архитектора Смирнова Станислава Евгеньевича в 1982 году.

         В 11 - этажном здании гостиницы 262 мест в 197 номерах: от стандартных одно и двухместных номеров до роскошных люксов.

       Все номера гостиницы "Факел" оборудованы  телевизорами, холодильниками, международной телефонной связью, душевыми и ванными комнатами.

       В непосредственной близости находятся:  кинотеатр «Космос», казино "Аврора", "Ковбой", "ТК "Восход", Центральный  рынок, автовокзал, железнодорожный вокзал, супермаркет, ВУЗы, городская и областная администрации. Это одна из центральных гостиниц города. Гостиница "Факел" рассчитана на 200 комфортабельных и благоустроенных номеров. Имеются как одноместные, так и двух -  трёх местные номера. В номерах: телевизор, телефон, холодильник. Инфраструктура гостиницы «Факел» представлена в таблице 3. 

Таблица 3 - Инфраструктура гостиницы «Факел»

 

       Проезд от аэропорта: маршрутное такси № 101 или автобус № 101 
до остановки "Туркестанская", пересадка на троллейбус №7 или 
маршрутное такси № 7 до остановки "гостиница "Факел", время 
в пути около 1 часа.

       Проезд от железнодорожного вокзала: троллейбус №7, маршрутное такси №7 остановка "гостиница "Факел", расстояние от вокзала около 1 км.

 

 

     Рисунок 3 – Схема проезда в гостиницу «Факел»

Стоимость номеров гостиницы «Факел» представлены в таблице № 4. 

Таблица № 4 – Стоимость номеров гостиницы «Факел»

 

       Расчетный час гостиницы - 12:00.

     Главная функция гостиницы – предоставление временного жилья, миссия -  максимум внимания каждому гостю с тем, чтобы его пребывание в гостинице было приятным и по-домашнему комфортным.   

     Все номера, независимо от категории, оборудованы  международной связью. Ресторан отеля  предлагает гостям вкусные обеды и приятный отдых в вечернее время. Зал на 80 мест прекрасно подойдет для проведения торжественных мероприятий и банкетов. Для вечеринки в узком кругу персонал порекомендует уютный VIP-зал.

     Провести  время с друзьями или обсудить дела в неформальной обстановке приглашает уютный бар гостиницы. Небольшое кафе «Факел» пользуется заслуженной популярностью у горожан и гостей Оренбурга. Здесь посетителей ожидают вкуснейшие блюда русской кухни и разнообразные спиртные и безалкогольные напитки.

     Для проведения деловых мероприятий имеется хорошо оборудованный конференц-зал. Воспользоваться Интернетом, копировальной техникой, услугами связи можно в современном бизнес-центре отеля. Также персонал гостиницы предложит гостям воспользоваться услугами камеры хранения, прачечной и ремонта одежды. Для гостей и посетителей работает парикмахерская.

     Гости, прибывшие в Оренбург на собственном  автомобиле, могут оставить его на автостоянке, расположенной на территории гостиницы.

     В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства РФ от 25. 04. 97 № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места проживания. 

       Загрузка  отеля  в  среднем  составляет  приблизительно  46 %. 

       В гостинице «Факел» существует четко  разделение на департаменты. Основными  из них являются:

       -служба  управления номерным фондом;

       - служба производства питания; 

       -отдел  маркетинга и продаж;

       - отдел кадров;

       -бухгалтерский  отдел;

       -дополнительные службы (парикмахерская, прачечная, химчистка, бассейн, солярий).

             Главным представителем управляющего  звена  на  предприятии  является генеральный директор (Бочкарев Б.Ф).   

         В отделе кадров трудятся менеджеры  по персоналу, которые стараются тщательно походить к процессу подбора кадров.

        Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др.

       Гость при прибытии сталкивается со службой  размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.  Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.

       Задача  же руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

         Служба горничных в большинстве  случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

       Лицо, возглавляющее службу горничных (старшая горничная), несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

       Подотделом  службы управления номерным фондом является инженерная служба (руководитель – главный инженер), которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

       Основной  функцией департамента производства питания  и напитков является предложение  гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер. Подразделения этого департамента, включающие в себя ресторан, кафе, бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню, обеспечивают гостей услугами питания.

       Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

       Каждый  отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

       Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. 

       Буфетное  или барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.

       Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

       Департамент маркетинга и продаж (руководитель – коммерческий директор) относительно маленький, но достаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий.

       Представители отдела маркетинга  занимаются маркетинговыми исследованиями. Также они налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-зала, комнаты переговоров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.