Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе на примере предприятия ООО «Анабель-Плаза»

В-третьих, рыночная ситуация в сфере сервиса и туризма очень динамична и велика роль случайных воздействий, которые могут определить успех или неудачу в продвижении туристского продукта.

В связи с  вышесказанным абсолютно точно  определить эффективность отдельных средств рекламы, рекламной кампании в целом в большинстве случаев не представляется возможным. В этом смысле можно согласиться с американским предпринимателем Джоном Ванеймекером, которому принадлежит следующая фраза: "Я знаю, что половина моей рекламы идет впустую, вот только не знаю, какая половина". 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выводы  по теоретической  части. 

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.

Говоря  о месте гостиничного хозяйства  в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных услуг (включая  услуги всех типов и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы.

Размещение  – самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) – нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Гостиничная индустрия составляет  основу системы гостеприимства. Средствами размещения в туризме являются средства, используемые туристскими организациями для оказания гостеприимства и предоставления услуг размещения во время путешествия.

Реклама - это распространяемая в любой  неличной форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного или определенного круга лиц, открыто исходит и оплачивается рекламодателем  и призвана формировать или поддерживать интерес к этому физическому, юридическому лицу, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей, начинаний.

Реклама – это инструмент рынка. По существу, она представляет возможность продавать потенциальному потребителю сообщения об изделие, услуге, начинании. При чем так, чтобы предпочесть это изделие, эту услугу всем другим. В основе рекламы - информация и убеждение.

Маркетинг –  это управляемый социальный процесс  по продвижению товаров и услуг, кто в них нуждается, способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте.

Эта ориентация на клиента должна проходить красной  линией в работе персонала гостиницы.

Главной целью маркетинга в индустрии  гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов гостиницы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Часть II. Практическая 

1. Общая характеристика предприятия  ООО «Анабель-Плаза»

 

«Анабель-Плаза» является одной из гостиниц ООО «Анабель-Тур» –  туроператора въездного туризма в Санкт-Петербурге.

ООО «Анабель-Тур» представляет собой управляющую компанию сети одноименных мини-отелей в Санкт-Петербурге. В цепочку входят собственные отели и отели партнеров, объединенных одной товарной маркой "Анабель". Начав работу в апреле 2003 года с создания одного отеля на пять номеров по адресу Невский пр. 88, сегодня сеть "Анабель" представляет собой 5 мини-отелей, способных одновременно принять более 130 человек (отели сертифицированы по категории 3*** и 4**** звезды).

1 мая 2009 года  состоялось открытие новой гостиницы  на Невском пр. 88 [25]

Мини-отель является обществом с ограниченной ответственностью, по своей организационно-правовой форме. В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации (часть первая) “Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Учредительными документами общества с ограниченной ответственностью являются учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержденный ими устав” [3, ст. 87, 89]. 

2. Виды  предоставляемых  услуг и их особенности.

 

Услуга –  это действие, направленное на удовлетворение нужд потребителя [12, с. 19].

Зачастую в  литературе говорят о туристских услугах, и даже определяют международный  туризм как - совокупность экспорта и импорта туристических услуг. Возникает логичный вопрос: является туризм услугой или товаром с точки зрения норм международного права? Для ответа на данный вопрос возможно обратиться к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) (Марракеш, 15 апреля 1994 г.) [6].

Согласно подп. (b) п.3 ст.1 «услуги» включают любой вид  услуг в любом секторе, за исключением  услуг, поставляемых при исполнении функций правительственной власти.

Услуга представляет собой не вещь, не материальный предмет, но некую, весьма разнообразную по характеру деятельность, работу.

Дать точное определение понятия услуги не просто. Услугу определяют иногда как разновидность товара, для которого момент производства и момент потребления совпадают во времени, или в качестве работы, сделанной для других, результатом которой не являются осязаемые вещи или товары. Услуги называют иногда - "невидимыми статьями торговли" [11].

По поручению ВТО в 1994 г. ГАТТ вместе с Конференцией ООН по торговле и развитию составил отчет "Туристские услуги и GATS", в котором туристские услуги определены как продукт или продукция деятельности прибыльных и неприбыльных экономических единиц, предназначенные для конечных или промежуточных потребителей. В отличие от других видов деятельности туризм представляет не один специфический вид услуг, а их ассортимент, и его деятельность нацелена на конечных потребителей [9].

Все виды потребляемых туристами продуктов (услуг) можно классифицировать следующим образом [10].

A. Гостиницы  и рестораны (включая обеспечение  питанием)

B. Услуги бюро  путешествий и туристических  агентств

C. Услуги экскурсионных  бюро

D. Прочие

Турпродукт –  это комплекс услуг по перевозке  и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта [2, ст.1] 

Далее представлен  список услуг, предоставляемых гостиницей «Анабель-Плаза»:

1. Проживание в комфортабельных номерах одно-, двух- и трехместного размещения.
2. Завтрак с 8:00 до 10:00
3. Ежедневная уборка номера.
4. В номерах: фен, телевизор, DVD, мини-бар, кондиционер.
5. Wi-Fi бесплатный
6. Гостям предоставляется по требованию гладильная доска и утюг, за дополнительную плату погладить может горничная.
7. Стирка белья за отдельную плату.
8. Смена постельного белья раз в трое суток (если гость останавливается в гостинице более чем на 3 суток), смена полотенец – каждый день.
9. Бесплатный прокат DVD-дисков.
10. Заказ такси, билетов, ресторанов.
11. Организация экскурсий.
12. Предоставление любой справочной информации.
13. Платная парковка – 200 руб./сутки.
14. Возможность привести гостя/гостью (440 руб./сутки).
15. Сейф у администратора.

 

Из этого списка становится ясно, что предлагает выполнить достаточно большой ряд услуг для своих гостей, причем многие из них оказываются абсолютно бесплатно, что подчеркивает внимание и заботу о гостях со стороны управления и персонала гостиницы. 
 

3. Анализ  потребительского рынка.

 

Большую роль играет местоположение гостиницы, которое, в данном случае, является неоспоримым преимуществом, так как отель находится в непосредственной близости от главного проспекта города – Невского, и, следовательно, в центре Культурной Столицы.

Основных потребителей услуг мини-отеля можно разделить на несколько групп в зависимости от различных факторов:

Люди, приезжающие  в рабочие командировки (поток  идет круглый год)

Туристы как  иностранные, так и отечественные (пик потока приходится на высокий  сезон «Белых ночей» и на крупные праздники, такие как, Новый год, Рождество, Майские праздники)

Люди, приезжающие  в город по другим причинам (семья  и т.д.) 

Рис. 1 Динамика изменения численности туристов по целям поездки за 2008г.

 

Диаграмма наглядно представляет потоки клиентов, которые посещают «Анабель-Плаза» и динамику их численности.

Анализируя данную диаграмму, можно сделать вывод, что основными потребителями  услуг мини-отеля «Анабель-Плаза» являются люди, приезжающие с деловыми целями, и иностранные граждане, посещающие Санкт-Петербург с туристскими целями.

Наиболее стабильным является поток «командировочных», то есть людей, приезжающих с деловыми целями. Они обеспечивают гостинице  стабильную загрузку в течение всего  года. 

Рис. 2 Посещение  гостиницы российскими и иностранными гражданами

 

4. Анализ  конкурентной среды

 

В Центральном  районе Санкт-Петербурга находится  основная масса мини-отелей города. Это связано с их местоположением  в самом центре города, то есть в  историческом районе города и непосредственном нахождении среди достопримечательностей Санкт-Петербурга. Следовательно, конкуренция между мини-отелями очень велика (в основном это заметно в период низкого сезона, когда наплыв гостей снижается. Учитывая ситуацию номерного фонда СПб, то есть нехватку номеров в высокий сезон). 
 

Основными конкурентами ООО «Анабель-Плаза» являются:

• Nevsky Hotel Group
• Элегия

Данные мини-отели  находятся в одной «нише», что  автоматически делает их конкурентами. Отличия в услугах, предоставляемых  этими гостиницами и «Анабель-Плаза» незначительны.

Анализ конкурентного  рынка проводится в бальной системе: 

Таблица 3.