Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе на примере предприятия ООО «Анабель-Плаза»

Гостиничная индустрия 

Нет размещения – нет  туризма.

Гостиничная индустрия – суть система гостеприимства [5, с. 174]. Эта система исходит из древнейших традиций, присущих обществу на всех этапах его развития – прием гостя и предоставления ему всего самого лучшего.

В понятие  гостеприимства неизменно входят услуга размещения и питания (кров и пища).

Средства  и системы размещения – здания различных типов и видов (от бунгало  до отеля 5*), специально предназначенные  для приема и размещения гостей с  различным уровнем сервиса. 

Система питания туристов 

Система питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания и самообслуживания, удовлетворяющими потребности туристов.  

Развлечения и система аттракций 

Развлечения, активные и пассивные, организованные и самодеятельные – непременный  элемент, прямо или опосредованно входящий в процесс туризма, и зависит от вида путешествия и предпочтений туристов.

Перечень  развлечений составляет внушительный список. Главным образом выбор  развлечения зависит от национальности туриста и его образа жизни. Но существуют общие виды развлечений, которые воспринимаются любыми группами туристов.

Сюда  включаются и туристско-экскурсионные  услуги – организация посещения  в порядке экскурсии объектов туристского интереса – музеев, исторических памятников, обзорные экскурсии по городу или местности, наблюдение природных явлений или красивых ландшафтов, иные познавательные или развлекательные мероприятия (праздники, фестивали, концерты, посещение магазинов или игорных заведений) [5, с. 179].

Также большое значение для туризма имеют спортивные развлечения, т.к. туристы с удовольствием посещают любые спортивные мероприятия разных категорий в качестве зрителей.

Главным в системе развлечения и аттракций  является то, что чем бы турист не занимался, он был доволен (в пределах разумного с уважением местных обычаев и традиций). Немаловажным фактором является возможность снятия стресса и отрицательных эмоций и замена их на положительные – это главная задача системы развлечения и аттракций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.1.3 Индустрия гостеприимства 

Гостиничная индустрия – суть система гостеприимства [5, с. 174].

Говоря  о месте гостиничного хозяйства  в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных услуг (включая  услуги всех типов и видов средств  размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы [14, с.12 – 13].

Чтобы определиться с терминологией, приведем определение, данное индустрии гостеприимства в толковом словаре Уэбстера: «Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принцип гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям»  [14, с. 16.]. Продавая российские маршруты, нужно понимать, что туризм выходит за рамки отрасли экономики и должен непременно рассматриваться в философско-культурологическом спектре. Традиционная для западного мира смысловая пара «фирма – клиент» в России, особенно в сфере услуг, срабатывает далеко не всегда. Представляется гораздо более дальновидным делать ставку на такой глубинный архетип, укоренившийся в сознании русского человека, как параллель «Хозяин – гость» - использование сложившегося стремления к гостеприимству, странноприимству, что, в свою очередь, восходит к православной традиции. На Руси всегда было желание не «ударит лицом в грязь», удивить, поразить гостя.

Этимологически  термин "гостеприимство" в английском оригинале "hospita1ity" восходит к  латинскому "hostel", откуда, собственно, происходит французское hotel, перешагнувшее в несколько измененном виде через океан. Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется, в первую очередь, с гостиницами и с тем, что к ним относится. Поэтому, говоря об индустрии гостеприимства, мы говорим об обслуживании гостей, поставленном на промышленную основу [15, с. 23.].

В некотором  смысле словосочетание "индустрия  гостеприимства" синонимично сочетанию "гостиничный комплекс", поскольку средства размещения представляют основное звено этой индустрии. Но данный термин не может заменить собой понятие "туризм".

Ресурсами гостеприимства являются культурные ценности, гостеприимство местного населения, а также гостиничные предприятия (к ним также относятся предприятия питания) региона. Гостеприимство местного населения - очень важный положительный фактор. Для развития туризма необходимо благоприятное отношение к туристам со стороны правительства, бизнес-кругов и коренных жителей. Основным элементом индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и питания.

Гостиницы, которые обладают номерным фондом, превышающим определенный минимум; характеризуются перечнем обязательных услуг: уборка номера, ежедневная заправка постелей, уборка санузла, обслуживание в номерах, дополнительные услуги; сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.

В составе  гостиниц различают: гостиницы с  полным набором услуг, гостиницы с неполным набором услуг, гостиницы квартирного типа (апарт-отели, апартаменты), мотели, курортные гостиницы, городские гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития, гостевые дома и т.д.

К специализированным заведениям относятся лечебные гостиницы, здравницы курортов, санатории различных направлений, лагеря труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поезда, морские и речные суда, яхты), приюты и хижины, конгресс-центры [13, с. 21]. 
 
 

§1.2 Классификация средств  размещения

1.2.1  Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО 

Задача  классификации гостиниц достаточно трудоемка из-за их многообразия, обусловленного в первую очередь множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализацией туристов, разнообразием мотивов путешествий, существенным различием материального достатка путешествующих, а также в виду наличия национальных, географических, природных и других особенностей. Поэтому определить, к какой группе принадлежит та или иная гостиница, бывает нелегко. Так как гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие отели не попадают ни в одну конкретную категорию. Тем не менее, существует несколько типов классификаций, основанных на некоторых общих квалификационных признаках. Их можно выделить даже при существенном различии национальных квалификаций. Категории, используемые в классификации отелей, основаны на показателях, отражающих размер гостиницы, целевые рынки, уровень обслуживания, качественные характеристики и торговые марки, формы собственности и степени зависимости от нее организационной структуры управления. Естественно, любая классификация в известной степени условна, и эта условность будет проявляться, прежде всего, в том, что какая-то конкретная гостиница или некоторые отели могут соответствовать нескольким  квалификационным признакам и, следовательно, могут быть отнесены к различным категориям и, наоборот, в силу ограниченности квалификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя отнести к какой-либо конкретной категории.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным  критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

• Размер (вместимость номерного фонда).
• Целевые рынки.
• Уровень обслуживания.
• Вид владения собственностью.
• Цели путешествий.
• Количественные характеристики туристского потока.
• Месторасположение.
• Продолжительность работы.
• Обеспечение питанием.
• Продолжительность пребывания гостей.
• Уровень цен.

Туристская  индустрия – взаимоувязанная система предприятий, предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые для потребления в процессе путешествия и достаточные для осуществления собственно процесса путешествия туристские услуги, работы и товары. Индустрия туризма представляет собой совокупность деловых процессов, объединенных общей целью – предоставления необходимого или желаемого продукта или услуг туристу для удовлетворения его специфических потребностей. С 1992 года туристская индустрия приобрела значение, ставящее ее в один ряд с крупнейшими в мире областями деловой активности. В ней занят каждый десятый трудоспособный житель планеты. Она включает в себя все, что связывает путешественника с деловыми процессами, государством и людьми, занимающимися непосредственно организацией путешествий. Только в США более чем 16000 аэропортов и 47000 гостиниц обслуживают туристов. По количеству создаваемых рабочих мест туризм уступает только сфере здравоохранения [7, с. 38].

По международным  стандартам туристский пакет в минимуме должен обязательно содержать две услуги: перевозку и ночевку. Все остальные дополняют тур, обеспечивают его содержание, способствуют достижению главной цели и генерации туристского впечатления.

Размещение  – самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) – нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Гостиничная индустрия составляет  основу системы гостеприимства. Средствами размещения в туризме являются средства, используемые туристскими организациями для оказания гостеприимства и предоставления услуг размещения во время путешествия (Схема 1.1).

Предприятия размещения можно классифицировать по ряду признаков. Один из признаков  предполагает деление всех средств размещения на два основных типа:

• средства размещения гостиничного типа;
• дополнительные средства размещения.

По расположению можно выделить следующие категории  гостиниц:

• отели в центре города;
• придорожные отели и отели в окрестностях городов или в аэропортах;
• плавучие отели;
• курортные гостиницы.

Существующие  национальные системы классификации  средств размещения, принятые в разных странах, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают такие признаки, как целевые рынки, специфические функциональные требования, формы собственности и структуры управления, принципы расположения средств размещения и др. Поэтому при изучении гостиничной индустрии знания только этих систем недостаточно [19, с. 27].

            Схема 1. Средства размещения туристов и путешественников 

Вместе  с тем другие многообразные квалификационные признаки средств размещения используются как в национальной, так и в международной статистике по гостиничной индустрии. Всемирная туристская организация, анализирующая данные национальной статистики и публикующая сводные статистические данные, рекомендует свою квалификационную схему, которую необходимо знать при анализе и сопоставлении статистических данных. Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО, принятая  также и в международной практике, представлена в Таблице 1.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Таблица 1.

      Классификация средств размещения, рекомендуемая  ВТО