Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе на примере предприятия ООО «Анабель-Плаза»

Министерство  Образования Российской Федерации

Федеральное Агентство по Образованию

Санкт-Петербургский  Государственный Университет Сервиса  и Экономики

Институт  Туризма и Международных Экономических  Отношений

Кафедра «Маркетинг» 
 
 

Курсовая  работа

на тему

«Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе на примере предприятия ООО «Анабель-Плаза» 
 
 

Подготовила

Студент(ка) III курса, гр.2308 Клюнина А.Е.

Научный руководитель

 Доцент, КНН

Павлова Галина Анатольевна 
 
 

Санкт-Петербург

2009

Содержание 

Введение…………………………………………………………………….…….3

Часть I. Теоретическая…………………………………………………….……5

§1.1 Туристская индустрия……………………………………………….….…5

1. Общие признаки туристской индустрии…………………………….……5
2. Предприятия, осуществляющие туристскую деятельность……….…….7
3. Индустрия гостеприимства……………………………………………....11

§1.2 Классификация средств размещения…………………………….…….13

1.2.1 Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО……………13

1.2.2 Общая характеристика мини-отелей………………………………….…20

1.2.3 Характеристика мини-отеля «Анабель-Плаза»…………………………29

§1.3 Особенности маркетинга в гостиничном  бизнесе……………………30

1.3.1 Маркетинг…………………………………………………………………30

1.3.2 Комплекс маркетинга………………………………………………..……45

1.3.3 Применение маркетинговых инструментов в гостиничном бизнесе на примере мини-отеля «Анабель-Плаза»…………………………………...……48

Выводы  по теоретической  части………………………………………..……56

Часть II. Практическая………………………………………………..………58

Заключение………………………………………………………………...……74

Список  литературы………………………………………………………….…78 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

В данной курсовой работе рассматривается наиболее важный элемент индустрии туризма – Гостиничная индустрия.

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.

В целом  гостиничный бизнес, неотъемлемая часть  индустрии гостеприимства, напрямую зависит от уровня расходов своих  клиентов. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба. Меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой на гостиничный номер, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность.

Борьба  за выживание и расширение бизнеса  становится повседневной заботой для  многих участников рынка гостиничных  услуг и в первую очередь для  небольших гостиниц. Чтобы выживать и расширяться, гостиничному предприятию  необходимы средства: доход и прибыль. Для гостиничных предприятий источником поступления денежных средств является клиент. Гостиница должна уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими гостиничных услуг. В будущем гостиничный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны.

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия  в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае мы можем говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Создание новых рабочих мест, повышение квалификации кадров и разумное использование имеющихся ресурсов в целях обеспечения максимальных прибылей от продажи услуг являются важнейшими направлениями в деятельности гостиничных предприятий, оказывающих заметное воздействие на экономику Российской Федерации в целом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Часть I. Теоретическая

§1.1 Туристская индустрия

1. Общие признаки туристской индустрии

 

В соответствии с Конституцией РФ, гражданин может  беспрепятственно пересекать границу  РФ (1, гл.2, ст.27), в том числе и  в туристских целях.

«Туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил».

Тогда необходима система, которая обслуживает  и создает инфраструктуру вокруг туристских объектов. Способствует развитию туризма в мире и в своем  регионе в частности.

Современная индустрия туризма является одной  из наиболее высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства.

Согласно  Федеральному закону №12-ФЗ от 5 февраля 2007 года «О внесении изменений в ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" от 26.11.1996», Туристская индустрия представляет собой «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов» [2, c. 2]. То есть туристская индустрия это связанная между собой система предприятий и предпринимателей, предоставляющих туристам все туристские услуги и товары, которые им необходимы в процессе туризма.

Туристская  услуга - продукт или продукция деятельности прибыльных и неприбыльных экономических единиц, предназначенные для конечных или промежуточных потребителей. В отличие от других видов деятельности туризм представляет не один специфический вид услуг, а их ассортимент, и его деятельность нацелена на конечных потребителей [9, с. 7] 

Существуют типичные и нетипичные туристские услуги. К типичным туристским услугам следует отнести:

- посреднические  услуги туроператоров и туристских  агентств

- услуги  транспортных перевозок (трансфер, обслуживание экскурсий, другие  перевозки)

- услуги  индустрии гостеприимства (средства размещения и питания туристов)

- услуги  организации досуга и развлечений  и туристско-экскурсионные услуги

- услуги  туристских информационных центров

- другие  специализированные услуги (образование,  лечение)

К нетипичным туристским услугам можно отнести любые другие услуги, необходимые и предоставляемые туристу как человеку (финансовые услуги, страховые, информационные, услуги салонов красоты). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Предприятия, осуществляющие туристскую деятельность

 

В сфере  туризма действуют несколько различных типов предприятий, осуществляющих туристскую деятельность, а именно организаторы туризма (туроператоры и туристские агентства), перевозчики, гостиницы и иные предприятия системы размещения, предприятия общественного питания, аттракции и развлечения, а также исполнители иных типичных и нетипичных туристских и смежных с ними услуг [5, c. 168]. 

Организаторы  туризма. 

К организаторам  туризма относят туроператоров  и туристские агентства, которые  по существу не оказывают туристские услуги, а являются посредниками между потребителями туристских услуг и непосредственными производителями туристских услуг. Но сама по себе, деятельность туроператора и турагента также является туристской услугой (организаторской). Из услуг различных исполнителей туроператор составляет пакет услуг, который лучше всего подходит для удовлетворения потребностей туриста, а турагент реализует сформированные туроператором пакеты услуг (туристские пакеты).

Туроператор – юридическое лицо, выполняющее  работы по формированию (созданию или проектированию) туристского продукта, его продвижению на рынок, а также реализации [5, с. 169].

Туристское  агентство (турагент) – предприятие  или физическое лицо, осуществляющее функции розничной продажи единичных  туристских услуг и туров потребителю – туристу или корпоративным клиентам [5, с.170]. 
 
 
 

Перевозчики (транспортное обеспечение туризма) 

Основное  назначение транспорта в туризме  – перемещение в пространстве и во времени туристов и их имущества, т.е. изменение их местонахождения  в соответствии с определенными целями или текущими задачами [22, с. 314]

Перевозчик  – это предприятие туристской индустрии, которое оказывает услуги по перевозке туристов и их багажа.

Перевозка является ключевым этапом туристского  путешествия, так как без него, исходя из определения туризма (туризм – временные выезды, … с постоянного места жительства [2, с. 1]) туризм как таковой не состоится.

Система перевозок определяется способами  ее осуществления:

• с помощью мускульной силы человека (велосипед, гребная лодка)
• с помощью животных (лошади, верблюда)
• с помощью наземных механических средств передвижения (железной дороги, автомобиля, автобуса)
• с помощью воздушных средств передвижения
• с помощью водных средств перемещения (речные и морские надводные и подводные суда)

Перевозки осуществляют специализированные предприятия, которые имеют специальное разрешение и лицензию на осуществление данного  вида деятельности.

Перевозчики организуют следующие виды работ:

• трансфер (доставка туристов в гостиницу от терминала аэропорта, вокзала и аналогично при отправке туристов обратно к аэропорту, вокзалу)
• перевозки туристов на дальнее расстояние к месту назначения (в дестинацию) и перевозки в пределах дестинации
• перевозки по маршруту, где этап перевозки и является главным элементом тура, а средств перевозки (автобус, железнодорожный состав, круизный лайнер) является средством ночевки
• перевозки на экскурсионных маршрутах
• грузовые перевозки для шоппинг-туров