Маркетинговая деятельность на предприятии

Среднегодовая численность безработных граждан, рассчитанная по методологии МОТ  уменьшилась с 62,3 тысяч человек в 2008 году до 46,3 тысяч человек в 2009 году, или с 7,9 % до 5,9 % от числа экономически активного населения. [19]

Учитывая,  что почта является социально значимой структурой, то есть потребителями почтовых услуг являются все слои населения в той или иной степени, можно наблюдать изменения в структуре потребителей, как по возрастному составу, так и по роду деятельности.

Работа предприятий в области связи регулируется Федеральным законом «О связи», Федеральным законом «О почтовой связи» и другими нормативными документами. Одним из важных аспектов государственного регулирования является регулирование тарифов на услуги связи: тарифы на услуги связи устанавливаются оператором связи самостоятельно, если иное не предусмотрено Федеральным законом «О связи» и законодательством Российской Федерации о естественных монополиях. Однако тарифы на услуги общедоступной почтовой связи подлежат государственному регулированию в соответствии с законодательством Российской Федерации о естественных монополиях. Перечень услуг общедоступной электросвязи и общедоступной почтовой связи, тарифы на которые регулируются государством, а также порядок их регулирования устанавливается Правительством Российской Федерации. Тарифы на универсальные услуги связи регулируются в соответствии с Федеральным законом «О связи». Государственное регулирование тарифов на услуги связи (за исключением регулирования тарифов на универсальные услуги связи) должно создавать условия, обеспечивающие операторам связи компенсацию экономически обоснованных затрат, связанных с оказанием услуг связи, и возмещение обоснованной нормы прибыли (рентабельности) от капитала, используемого при оказании услуг связи, тарифы на которые устанавливаются государством.

На данном этапе основной задачей органов государственного управления в области неуниверсальных услуг почтовой связи заключается в развитии конкурентной среды на рынке.  В частности, для обеспечения благоприятных условий развития добросовестной конкуренции в задачи органов государственного регулирования должно входить удаление административных барьеров для выхода на рынок новых организации почтовой связи.  В целях развития конкуренции необходимо также законодательно передать право заключения хозяйственных договоров с иностранными почтовыми операторами, осуществляющими почтовый обмен в соответствии с актами Всемирного Почтового Союза (ВПС), непосредственно государственной почте. В настоящее время заключение таких договоров подпадает под действие законодательства в области международных договоров в РФ. Сроки заключения договоров составляют до двух-трех лет, при этом негосударственные организации почтовой связи аналогичные договоры заключают напрямую (без участия Правительства РФ) и намного оперативнее. Таким образом, государственная почта административно находится в худшем  по сравнению с ее конкурентами положении.

В целях обеспечения условий для развития конкуренции возникает необходимость создания на рыночной основе Акционерного общества «Почта России» (на базе существующего Федерального государственного унитарного предприятия «Почта России»). При этом у данной организации почтовой связи с одной стороны расширяются возможности по привлечению инвестиций в конкретные виды деятельности, а с другой повышается финансовая прозрачность для органов государственного управления.

2.4 Выявленные проблемы и возможные перспективы развития маркетинговой политики на предприятии

На данном этапе развития УФПС Кировской области не является предприятием, ориентированным на маркетинг.

Анализ состояния дел в области управления маркетинговой деятельностью Кировского филиала ФГУП «Почта России»  позволил выявить слабые стороны в организации маркетинга на предприятии.

Среди общих недостатков можно назвать следующие:

      неправильное и неравномерное распределение обязанностей между инженерами отделами, вследствие чего большой объем  работы;

      вследствие загруженности работников не выполняются некоторые маркетинговые функции, стоящие перед отделом: недостаточная деятельность в области рекламы и стимулирования сбыта услуг, а также отсутствие системных маркетинговых исследований;

      в процессе работы  используются не все инструменты маркетинга и не все этапы принятия решений;

      результаты маркетинговой деятельности не используются в работе другими отделами.

На данном этапе работники отдела маркетинга заняты оперативной деятельностью: формированием отчетности, сбором и предоставлением сведений для Аппарата управления ФГУП, разработкой и внедрением новых технологий оказания услуг. Много времени уходит на договорную деятельность.

Инженерами отдела маркетинга предпринимаются попытки проведения маркетинговых исследований и изучения почтовых услуг.  Но отсутствие единой методики исследования, системного подхода, а также периодичность мероприятий в этой области не приводят к должному результату.

В связи с этим необходимо решить проблему усовершенствования маркетинговой деятельности  в Кировском филиале ФГУП «Почта России» путем создания более эффективной организационной структуры отдела, а также разработки мероприятий по стимулированию сбыта услуг и формированию положительного имиджа почты.

2        РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ И РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ПОЛИТИКИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

3.1 Исследование рынка

Как уже отмечалось ранее, на предприятии имеется отдел рекламы и маркетинга. Одним из направлений его деятельность является изучение рынка услуг почтовой связи, выявление недостатков в работе почтовых организаций и выработка программ по их устранению. Изучение потребностей, спроса и поведения пользователей услуг почтовой связи дает возможность более точно определить необходимый объем и номенклатуру услуг, требования к качеству. В зависимости от платежеспособности клиентуры, текущего и перспективного спроса на услуги почтовой связи должна строиться рациональная внутренняя организационная структура и система почтовой связи, включающая географию сети, виды транспортных средств и частоту их движения, тарифную и финансовую политику.

Изучение услуги проводится для выявления недостатков в работе федеральной почтовой связи и формирования комплекса организационных, технических и экономических мероприятий по обеспечению соответствующего качества услуг.

При посещении ОПС клиенты, как правило, пользуются сразу несколькими услугами.

Рисунок 9 – Пользование услугами «Почта России»

По данным рисунка 9 можно сделать вывод, что основным спросом пользуются традиционные услуги почтовой связи: отправка писем и посылок (78,5 %), подписка (66,5 %), среди нетрадиционным услуг можно выделить оплату коммунальных услуг (66,8 %); причем за последние два года спрос на данные услуги вырос.

Рисунок 10 – Потребление услуг почтовой связи в 2009 году

Среди новых услуг по-прежнему низкий спрос ЕМС 2,4 %, ПКД в Интернет – 8,3 %, Почта Деда Мороза – 8,8 %.

Можно сделать вывод, что в почтамтах не уделяют достаточного внимания работе по продвижению данных услуг.

Рисунок 11 – Основные недостатки в работе почтовой связи

Потребители услуг почтовой связи считают, что основным фактором, мешающими работе ОПС, как и в прошлом году является (рисунок 11):

      высокая стоимость услуг – 32,5 %;

      очереди – 17,5 %;

      низкая скорость обслуживания – 4,6%;

      неудобный график работы (5,5 % – в 3 раза меньше, чем в прошлом году) имеют место во всех почтамтах;

      по сравнению с прошлым замером увеличилось в 2 раза количество клиентов недовольных невежливостью персонала (1,4%).

Наличие очередей в отделениях связи связано с несовершенством технологий, а так же в связи с неукомплектованностью штата. Из-за низкой заработной платой и высокими нагрузками в ОПС наблюдается высокая текучесть кадров, персонал набирается не совсем компетентный в данной сфере деятельность, в связи с чем снижается скорость обслуживания клиентов.

График работы отделений связи устанавливается в зависимости от его классности, обслуживаемой территории и количества проживающего на данной территории населения, поэтому в сельских районах очень много отделений связи, работающих только три дня в неделю или неполный день. В городских отделениях связи рабочий день сокращается за счет недостатка персонала.

По результатам опроса, проведенного на сайте ФГУП «Почта России»,
47 % респондентов хотели бы в первую очередь изменить отношение почтовых работников к клиентам на более доброжелательное. Персонал отделений связи иногда не соблюдает элементарных правил вежливого обращения.

Недостаток рекламы говорит о незнании клиентов о предоставляемых услугах почтовой связи, в связи с чем снижается уровень их потребления. Поэтому реклама и продвижение товара должны быть одним из приоритетных направлений маркетинговой деятельности предприятия.

Стоимость услуг относится к ценовым факторам, влияющим на уровень спроса, поэтому стратегия ценообразования должна являться частью комплекса маркетинга предприятия.

Одним из направлений деятельности Почты России является выплата пенсий и пособий.

Выплата пенсий и пособий является наиболее значимой социальной услугой; данный сегмент рынка является очень привлекательным, учитывая, что размер пенсий постоянно индексируется. Распределение численности пенсионеров по размеру назначенных месячных пенсий по состоянию на 01.04.2010 (с учетом индексации) приведено в таблице 12.

По состоянию на 01.04.20010 средний размер общих назначенных месячных пенсий составил 3932 рублей и увеличился по сравнению с аналогичным периодом 2009 года на 30 процентов (за счет индексации среднего размера пенсий).

           УФПС Кировской области обслуживает 314099 человек (данные на 01.01.20010), средний размер одной выплаты составил за 1 квартал 20010 года 2860 рублей.

Таблица 12 - Распределение численности пенсионеров по размеру назначенных месячных пенсий

В ходе исследования целевого сегмента рынка определено, что в Кировской области конкурентов по доставке пенсии нет, а по выплате пенсии конкурентами являются следующие организации: Сбербанк, Хлынов-Банк, Вятка-Банк, Россельхозбанк. Изменений  в конкурентной среде по сравнению с 2009 годном не произошло. Из перечисленных выше альтернативных служб по доставке пенсии наиболее значимым конкурентом является Сбербанк. Широкий спектр расчетно-кассовых услуг, крупная сеть отделений банка (31 город, 242 – область) позволяет ему занимать устойчивую позицию на рынке доставки пенсии. Альтернативные службы в основном осуществляют выплату пенсий в областном центре и районных центрах области, через сеть своих офисов. Рекламная активность конкурентов не высокая. Банки в основном рекламируют виды вкладов для пенсионеров и процентные ставки. 

Оценка доли рынка, занимаемая УФПС Кировской области и конкурентами представлена в таблице 10 и рисунке 13.

Таблица 10 – Распределение долей рынка по выплате пенсий и пособий