Маркетинг в сфере туризма на примере туристического агентства «Холидей-тур»

   Основой политики туристской агентства “Холидей-тур” являются надежность, качество, стабильное развитие, оперативность и мобильность, использование современных технологий [19].

   2.1.1 Организационно – управленческая  структура

   Организационно–управленческая структура ТА «Холидей-Тур» представлена на рисунке 1.

   Рисунок 1 – Организационно-управленческая структура туристического агентства «Холидей-Тур»

   В ТА «Холидей-Тур» должностные обязанности распределены следующим образом.

   Генеральный директор осуществляет руководство  хозяйственной, финансово-экономической деятельностью предприятия, создает условия для создания новейших форм в области управления и организации труда. В подчинении генерального директора находятся все службы и подразделения компании.

   Служба  маркетинга осуществляет производственно-сбытовую деятельность предприятия на основе изучения рынка.

   Деятельность  отдела маркетинга основывается на решении  четырех взаимосвязанных между  собой задач: организации процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

   Служба  маркетинга состоит из двух менеджеров. Один менеджер отвечает за организацию и проведение рекламных мероприятий компании, другой менеджер занимается проведением маркетинговых исследований, выявляет плюсы и минусы компании, разрабатывает маркетинговый план и прочие маркетинговые мероприятия.

   Главный бухгалтер осуществляет:

• организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия;
• обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях на основе максимальной централизации учетно-вычислительных работ и применения современных технических средств и информационных технологий;
• осуществляет контроль за соблюдением порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств, расходования фонда заработной платы, за установлением должностных окладов работникам предприятия, проведением инвентаризаций основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, проверок организации бухгалтерского учета и отчетности, а также документальных ревизий в подразделениях предприятия и др.

   Юрист осуществляет следующие должностные  обязанности:

• выполняет работу по соблюдению законности в деятельности предприятия и защиту его правовых интересов;
• осуществляет правовую экспертизу проектов приказов, инструкций, положений, стандартов и других актов правового характера, подготавливаемых на предприятии, визирует их, а также участвует, в необходимых случаях, в подготовке этих документов;
• принимает меры по изменению или отмене правовых актов предприятия, изданных с нарушением действующего законодательства;
• организует подготовку заключений по правовым вопросам, возникающим в деятельности предприятия, а также проектам нормативных актов, поступающих на отзыв предприятию;
• подготавливает заключения по предложениям о привлечении работников предприятия к дисциплинарной и материальной ответственности;
• участвует в рассмотрении материалов о состоянии дебиторской задолженности с целью выявления долгов, требующих принудительного взыскания;
• обеспечивает подготовку заключений по предложениям о списании безнадежной задолженности;
• организует систематизированный учет, хранение, внесение принятых изменений в законодательные и нормативные акты, поступающие на предприятие, а также издаваемые его руководителем;
• обеспечивает доступ к специализированным документам пользователей на основе применения современных информационных технологий, средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;
• обеспечивает информирование работников предприятия о действующем законодательстве, а также организацию работы по изучению должностными лицами предприятия нормативных правовых актов, относящихся к их деятельности;
• организует оказание юридической помощи общественным организациям предприятия, консультирование работников по правовым вопросам и пр.

   Служба  по работе с клиентами – одна из самых важных служб данной компании. В данной службе работает четыре менеджера. Система оплаты труда менеджеров данной службы – оклад + процент от объема продаж. 

   Первый  менеджер занимается работой с туристами  отправляющимися путешествовать за рубеж. В его обязанность входит организация туров заграницу по различным туристическим направлениям, осуществляемым данной туристической компанией, работа с клиентами в данном направлении.

   Второй  менеджер работает по направлению бизнес-туризм. К его обязанностям относят: бронирование отелей, конференц-залов, залов переговоров, и пр. как за рубежом, так и по России для клиентов, отправляющихся в поездку по деловым вопросам (командировку) работа с клиентами по данным направлениям.

   Третий  менеджер осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону.

• Четвертый менеджер является старшим менеджером, он объединяет в себе функции всех четырех предыдущих менеджеров, а именно: изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям, а так же консультирует клиентов.

   Данный  менеджер также обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами  по интересующему их туристическому продукту, ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

• программа пребывания и маршрут путешествия;
• обеспечение безопасности туристов;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;
• минимальное количество туристов в группе;
• срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

   Старший менеджер также заключает договоры о реализации туристского продукта и осуществляет контроль за деятельностью остальных менеджеров отдела по работе с клиентами [19].

   2.1.2 Отдел маркетинга туристического агентства

   Целенаправленное  осуществление производственно-сбытовой деятельности предприятия на основе изучения рынка и приспособления к нему производства продукции обеспечивает самостоятельное структурное подразделение предприятия – служба маркетинга.

   Деятельность отдела маркетинга основывается на решении четырех взаимосвязанных между собой задач: организации процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

   Менеджер  по маркетингу назначается и освобождается от занимаемой должности приказом генерального директора ТА «Холидей-Тур» и подчиняется непосредственно заведующему службой маркетинга и рекламы.

   Менеджер  службы маркетинга и рекламы обязан:

• проводить единую маркетинговую политику ТА «Холидей-Тур» с целью развития деятельности и повышения эффективности работы предприятия;
• изучать работу предприятия и определять совместно со специалистами отдела;
• маркетинга наиболее важные направления развития предприятия;
• искать новые формы деятельности с целью повышения эффективности работы предприятия;
• участвовать совместно с соответствующими отделами в определении ценовой политики предприятия;
• подготавливать предложения и рекомендации по организации деятельности предприятия;
• изучать конъюнктуру рынка и спроса на предлагаемые туристские услуги.
• разрабатывать предложения по организации маркетинга;
• разрабатывать предложения совместно с другими службами по совершенствованию обслуживания;
• оказывать помощь по подготовке документов юристу по возникшим вопросам;
• подготавливать документацию по сертифицированию туристских и экскурсионных услуг;
• подготавливать и вести учет всей рекламной продукции;
• знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка и др.

   Служба  маркетинга должна определить лучший способ достижения стратегических целей для каждого подразделения компании. Целью менеджеров по маркетингу не всегда является обеспечение роста продаж. Их целью может быть поддержание существующего объема продаж при одновременном сокращении расходов на рекламу и продвижении товаров на рынке или даже снижении спроса [12]. Другими словами, служба маркетинга должна поддерживать спрос на уровне, определенном в стратегических планах высшего руководства. Служба маркетинга помогает компании оценить потенциал каждой хозяйственной единицы компании, установить цели для каждой из них и затем успешно достичь своих целей.

   2.2 Ситуационный анализ

   В настоящее время рынок туристских услуг характеризуется очень  высокой степенью конкуренции между  фирмами. Этот факт объясняется спецификой данного вида деятельности.

   Степень развития туристского рынка, сложность  работы на нём во многом диктуются  особенностями конкурентной среды  туристской фирмы, оценивая окружение  туристской фирмы, необходимо рассматривать  макро- и микросреду, которые составляют маркетинговую среду.

   Маркетинговая среда фирмы это совокупность активных субъектов и сил, действующих  за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой  маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду такими, как факторы демографического, экономического,   технического, политического, культурного характера.

   К экономическим факторам относятся:

   – улучшение (ухудшение) экономической и финансовой ситуации экономические спады и подъёмы, инфляции, экономические забастовки, уровень безработицы;

   – рост деловой активности населения планеты вследствие процессов интеграции и глобализации государств;

   – увеличение (снижение) персонального дохода;

   – более высокая (низкая) туристская активность в зависимости от выделенной на отдых части доходов;

   – возрастание (снижение) доли общественно-выделяемых средств на покрытие расходов на туризм и путешествие.

   Существует  чёткая связь между тенденцией развития туризма, общим экономическим развитием  и личными доходами граждан. Туристский рынок очень чувствителен к изменениям в экономике. При стабильности цен  рост полного реального личного  потребления на 1% ведёт к остановке расходов на туризм; при росте личного потребления на 2,5% затраты на туризм увеличиваются на 4%, а рост личного потребления на 5% увеличивает расходы на туризм на 10%.

   Увеличение  личного дохода граждан приводит:

     – к более интенсивной туристской деятельности и, в частности, к увеличению числа потребителей турпродукта с высокими доходами;

     – увеличению средств, выделяемых обществом на развитие туризма.

   На сегодняшний день лишь около 10-15% населения России являются активными туристами, которые регулярно, 1-2 раза в год, отправляются отдыхать, так как к обеспеченным слоям Челябинска и Челябинской области можно отнести около 20% граждан, из них 1-2% - люди с высокими доходами, а остальные находятся за чертой. В связи с этим 50-60% фирм Челябинска предоставляют своим клиентам путевки в кредит, сроком на полгода - год, как правило, на недорогие туры и не самым обеспеченным слоям населения. Возможно, развитие кредитной системы сделает отдых ещё более массовым. Это благоприятно влияет на деятельность туристических фирм.