Совершенствование системы мотивации работников гостиничных предприятий

     а) Специальный тариф для размещения сотрудников во всех гостиницах сети. Этот тариф фиксированный и составляет всего 47 $ за номер в сутки. Такая цена не сравниться с реальными ценами на номер в конкретной гостиничной цепи. Такой тариф сотрудник может получить по специальной именной карте, которая выдается лично ему. Однако существуют небольшие ограничения. Проживание по корпоративному тарифу предоставляется по возможности, как правило, в дни невысокой загрузки. На свою карточку сотрудник одновременно может забронировать два номера, а также получить пять завтраков по цене 5$ с человека.

     б) Сотруднику также предоставляется  возможность забронировать номер  в одной из гостиниц сети для своих  родственников и друзей по цене 129 $. Такой тариф они могут получить на основании специальной формы, выписанной в отделе кадров своей  гостиницы.

     в) Специальная скидка в 20% на ресторанное  обслуживание в сети, исключая алкогольную  продукцию.

     г) Регулярно в низкие сезоны гостиницы  предлагают специальные тарифы для  сотрудников с фиксированным  набором услуг.

     Такие меры мотивации можно применить не только на сетевые отели, но и на отдельные, путем заключения корпоративных договоров с другими гостиницами, ресторанами, магазинами, либо путем обмена скидками.

     Помимо  поощрения сотрудника, корпоративные  тарифы имеют серьезный качественный эффект. Важно понять, что человек никогда не поймет, как продавать гостиничный номер или услугу, пока сам не воспользуется ей. Возможно проведение специальных акций в своем отеле: поселение сотрудника на один день в номер, чтобы он на себе смог прочувствовать все привилегии вашего обслуживания. Кроме того, он может заметить то, что не видите вы, и к таким мнениям следует прислушиваться.[3]

5. Сопричастность

     Также особенно важно приобщать средний  персонал к жизни менеджерского  состава, приглашать на собрания руководства, чтобы они могли поучаствовать в обсуждении какого-либо вопроса. Сотрудник, должен чувствовать, что он важен и его мнение ценят. Достаточно один раз в год нужно собирать всех сотрудников и рассказывать к чему мы стремимся, каких успехов мы достигли. Оценить и поблагодарить каждый отдел и конкретных людей. Рассказать о планах на будущее.

6. Мероприятия

     Не  стоит пренебрегать организацией корпоративных  мероприятий. Атмосфера, отвлеченности  от работы, возможность реализовать  и показать себя как личность, а  не просто винтик в механизме, более чем положительно сказывается на работе. Человек должен иметь возможность проявлять свои творческие способности. Ведь любое проявление гостеприимства, в первую очередь и гостиничный бизнес, чем-то схож с театром, где нужно всегда быть на сцене и передавать гостю исключительно положительные эмоции.

     Это только малая толика, того, что можно  ввести на предприятии в качестве нематериальной мотивации. Наравне  с нематериальными факторами  также необходимо продумать программу  материальной мотивации, для того чтобы выработать стремление лучше выполнять свою работу, качественнее. Как правило, такие программы создаются отдельно на каждый департамент. Для примера, приведем некоторые виды материальных программ для отдельных служб:

7. Хозяйственный отдел

     Обычно  мотивационная программа для  службы housekeeping строится по принципу, схожем со сдельной оплатой. Необходимо рассчитать, какое количество номеров горничная  убирает в день. Ведь программ может  быть множество. Нужно выявить какие  типы уборки присутствуют в отеле (выездная, в течение проживания, для нового заезда и т.д), и определить степень сложности, каждого из них. Исходя из количества убранных номеров, сложности и затраченного времени, горничной начисляются баллы, каждому баллу определяется денежная стоимость. Переработка тоже должна оплачиваться, тут все строится по вашему усмотрению, либо исходя из почасовой компенсации, либо исходя из количества убранных комнат сверх нормы.

8. Служба бронирования

     Поощрения этого отдела рассчитываются, исходя из количества совершенных бронирований. Расчет может быть общим и производиться на отдел, либо пропорционально работе каждого сотрудника в отдельности. Можно исчислять премии исходя из того, сколько бронирований было произведено по регулярному тарифу (rack rate или тариф свободного поселения), поскольку для отеля это наиболее желаемый и выгоднй тариф. Возможно начисление премиальных исходя из общего дохода от продажи номерного фонда, однако подобная схема требует детальной проработки, для определения вклада каждого из сотрудников.[1]

9. Служба приема и размещения

     Казалось  бы, основная служба, которая находится  в постоянном контакте с гостем, во многих отелях, обделена разного  рода премиальными. Иногда, ввиду того, что руководство считает, что  на ресепшн получают чаевые. В век кредитных карт, чаевые на ресепшн стали большой редкостью, да и иностранцы убеждены, что зарплаты у нас астрономически высоки, в связи со стоимостью номеров. Только сейчас руководители отелей стали задумываться, каким образом можно поощрять сотрудников стойки. Для гостиницы выгоднее продавать номера более высокой категории, но, как правило, все бронируют лучше всего стандарты. Как же повысить продажу номеров более высокой категории? Нужно мотивировать администраторов, продавать. Возможно, ввести программу бонусов с продажи номера более высокой категории. Соответственно, если клиент бронирует стандартный номер, а по приезду администратор поселяет его в номер более высокой категории, то суммируется стоимость проживания, и администратору начисляются баллы. Один балл должен быть эквивалентен сумме в рублях. Таким образом, появляется стремление к накоплению таких балов. Важно помнить, что никто не продаст номер более высокой категории лучше, чем стойка.[13]

     Разработка  систем мотивации для персонала  – творческий и многомерный процесс. Если говорить о нематериальной мотивации, можно «заиграться» и забыть о финансовой составляющей. И наоборот, экономическая мотивация должна быть оправдана и быть локомотивом для повышения удовлетворенности сотрудников, а не предметом зависти. Сделав уровень компенсации слишком высоким – Вы рискуете посеять в коллективе разброд и недовольство своей позицией тех, кому программа недоступна. Если же премиальные будут несущественными – программа работать не будет. Таким образом, прочувствовав баланс между всеми применяемыми мерами, есть шанс создать здоровый, работоспособный коллектив, ориентированный на профессиональную командную деятельность, что не может не принести плоды в дальнейшем.

 

     2 Практические аспекты мотивации работников гостиничного предприятия

     2.1 Основная характеристика гостиницы «Гавань»

     Отель «Гавань» расположен между Амурским заливом и бухтой Золотой Рог - на полуострове Шкота, в нескольких минутах езды от делового, культурного центра города Владивостока. Комфортабельные номера полностью оснащены всеми современными удобствами.

     Отель «Гавань» впервые открыл двери для посетителей 2 сентября 1993 года. Последняя реконструкции гостиницы проводилась в 2002 году. Следуя выработанному стилю работы "Дом-вдали-от-Дома", отель демонстрирует уникальное сочетание домашней атмосферы и современного комфорта.

     Отель Гавань располагает 59 номерами. Номера соответствуют международным стандартам, снабжены всеми необходимыми современными средствами, чтобы сделать пребывание в отеле комфортным и приятным. В гостиничный комплекс также входит спортивно-оздоровительный комплекс, рестораны и конференц-залы.[14]

     Таблица 1 – Количественные показатели номерного  фонда гостиницы «Гавань»

Название  номера	Кол-во номеров	Стоимость номера				Стоимость доп. места
		01.01.2010-30.06.2010, 01.10.200-31.03.2010		01.07.2010 - 30.09.2010
1	2	3	4	5	6	7
		1 человек	2 человека	1 человек	2 человека
Эконом 2хместный	14	2900	3400	3100	3600	500 – 1000 руб./сутки
Стандарт 2хместный	22	3900	4400	4400	4900	500 – 1000 руб./сутки

 

Продолжение таблицы 1

Супериор 2хместный	16	4600	5100	5000	5500	500 – 1000 руб./сутки
Коннектин 2 (4)местный	2	5500	6000	6200	6700	10 % за каждого  гостя
Бизнес  – Люкс 2местный	3	8500	8500	8500	8500	500 – 1000 руб./сутки
Люкс  – Эксклюзив 2местный	2	9700	9700	9700	9700	-
Всего	59

 

     Из  таблицы видно, что номерной фонд гостиницы «Гавань» представлен 50 номерами, 6ти категорий. Стоимость номера колеблется от 2900 рублей/сутки до 9700 рублей/сутки в зависимости от категории, времени года (сезон – несезон) и количества людей, проживающих в номере. Колебания цены в зависимости от сезона составляют от 5,9% до 12,8%. Наименьший процент увеличения цены соответствует номеру категории Эконом (2местный), а наибольший – номеру категории Стандарт (1местный). Это можно объяснить тем, что в сезон наибольшая заполняемость именно номеров категории Стандарт. Номера на номера категорий Бизнес – Люкс и Люкс – Эксклюзив не имеют сезонных изменений, так как цена на эти номера и так достаточно велика, а спрос почти не зависит от сезона. Также в гостинице имеется возможность дополнительного места в номер, размер оплаты такого места зависит от категории номера и составляет от 500 до 1000 рублей в сутки.

     Номера  имеют разные категории, а следовательно, и укомплектованы по-разному.

Название  номера	Площадь номера (м2)	Содержание  номера
1	2	3
Эконом	20	2 кровати либо  двуспальная кровать, телефон,  телевизор, холодильник
Стандарт	20	2 кровати либо  двуспальная кровать, телефон,  телевизор, холодильник, стоимость  завтрака включена
Супериор	20	2 кровати либо  двуспальная кровать, телефон,  телевизор, холодильник, кондиционер,  фен, сейф, стоимость завтрака  включена
Коннектин	40	2 кровати либо  двуспальная кровать, телефон,  телевизор, холодильник, стоимость  завтрака включена
Бизнес  – Люкс (Люкс А)	40	2 комнаты, двуспальная  кровать “king size”, телевизор, холодильник, ванна либо джакузи, фен, сейф, телефон, кондиционер, стоимость завтрака включена
Люкс  – Эксклюзив (Люкс В)	40	2 комнаты, двуспальная  кровать “king size”, ванная и душевая кабина, фен, сейф, холодильник, телефон, диван, телевизор, микроволновая печь, барная стойка, кондиционер, стоимость завтрака включена

Таблица 2 – Качественные показатели содержания номеров

     Из  таблицы 2 можно сделать выводы, что  гостиница «Гавань» имеет номера разных категорий, а следовательно, и содержание номеров разное. Оснащение номеров соответствует стандарту по ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд. В стоимость всех номеров (кроме категории «Эконом») входит стоимость завтрака: в стоимость номера категории Бизнес – Люкс входит континентальный завтрак. в номерах всех категорий есть телевизор, холодильник и телефон. Номера категории Коннектин – двухкомнатные номера категории Стандарт, могут использоваться как один двухкомнатный номер или как два номера категории Стандарт.[4]

     Далее представлены диаграммы, иллюстрирующие спрос потребителей на номера гостиницы «Гавань» различных категорий в денежном и натуральном выражении (в среднем за месяц).

     

     Рисунок 1 – Спрос на номера в денежном выражении

     Из  диаграммы на рисунке 1 можно сделать  вывод, что наибольший доход приносит продажа номеров категории Стандарт, а именно 655 425 рублей или 44% от всей выручки. Самые дорогие номера категории Люкс – Эксклюзив приносят 81 050 рублей или 5% выручки. Наименьшую выручку приносит продажа номеров категории Коннектин – всего 20 275 рублей или 1% выручки.

     

     Рисунок 2 – Спрос на номера в натуральном  выражении

     Как видно из диаграммы, наибольшей популярностью  пользуются номера категории Эконом, что составляет 43% от общего спроса или 214 койко/суток в месяц. Также большой популярностью пользуются номера категории Стандарт – это 40% или 199 койко/суток в месяц. Наименьшим же спросом пользуются номера категорий Коннектин, Люкс – Эксклюзив и Бизнес – Люкс, спрос на которые составляет 1%, 2% и 4% соответственно. В койко/сутках это составляет соответственно 4, 10 и 20 в месяц. Низкий спрос можно объяснить высокой ценой на номера категорий Люкс. Низкий спрос на номера категории Коннектин можно объяснить ненадобностью для клиентов снимать четырехместные номера по цене двухместных, то есть увеличенное количество мест остается без востребования.

     Предоставляемые гостиницей услуги питания представлены в таблице 3.