Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией

     Метод предупреждения конфликтов Н.Н. Вересова разработан на основе закона «критической массы».

     По  нему учитываются интересы четырех  видов: производственные, социальные, личные, материальные. Для каждого  из них есть определенная допустимая концентрация неудовлетворенности:

     - для производственных интересов – 76% от общего числа членов коллектива;

     - для социальных интересов –  61,5%;

     - для личных интересов – 38,1%;

     - для материальных – 23,5%.

     Если  уровень неудовлетворенности хотя бы по одному из видов приближается к критическому, необходимо принимать надлежащие меры.

     Метод наблюдения способов назревающего конфликта:

1. снижение производительности труда и уменьшение выпуска продукции;
2. рост неудовлетворенности состоянием дел в организации;
3. увеличение неявок на работу;
4. массовое увольнение по собственному желанию;
5. распространение слухов;
6. стихийные минисобрания (беседы нескольких человек);
7. активизация деятельности неофициальных лидеров;
8. рост эмоциональной напряженности;
9. увеличение числа локальных конфликтов;

     10) коллективное невыполнение указаний  руководства;

     11) стихийные митинги, забастовки.

     Метод диагностики уровня социальной напряженности Александровой Е.В. По мнению Е.В. Александровой данный метод дает возможность выявить проблемы, определить, кто может принять нужные решения и выработать рекомендации по урегулированию возникшей ситуации в трудовых коллективах.

     Психология  человека так устроена, что он более  комфортно чувствует себя в роли старшего, но именно эта роль чаще всего  приводит к конфликтам. В процессе взаимоотношений важно поддерживать баланс ролей. Если один человек принимает роль старшего, а его партнер соглашается на роль младшего – конфликт не возникнет. Но это не всегда так. Партнер может не согласиться с ролью младшего. В таком случае необходимо скорректировать взаимоотношения. В процессе общения важно избегать психологического давления, подчеркивать какое-либо превосходство друг перед другом (даже если оно есть). «Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя, как победитель».

     Важно также поддерживать баланс взаимозависимости. Стремление человека к свободе и независимости естественно. Каждый стремится делать то, что ему нравится, что он хочет делать и когда хочет. Однако свобода одного не может и не должна ограничивать свободу другого. Слишком большая зависимость одного партнера от другого может привести к конфликту, поэтому важно поддержание комфортного баланса взаимозависимости.

     Помимо  служебных обязанностей люди оказывают  друг другу различные личные услуги: подмена на работе, поход в магазин, покупка билетов в театр, помощь в выполнении срочной работы и т.д. Сознательно или подсознательно мы фиксируем оказанные нам услуги и услуги, которые оказали мы. Если мы оказали какую-то ненормативную услугу, а в ответ не получили ничего, то баланс услуг нарушается, появляется дисгармония взаимоотношений.

     В процессе взаимодействия люди не только оказывают ненормативные услуги, но и могут нанести ущерб. Человеку присуще чувство мести, поэтому  он стремится в той или иной степени нанести ответный ущерб. Степень реализации ущерба зависит от воспитания, мировоззрения, страха наказания. С профилактической точки зрения очень важно нанесение ущерба окружающим.

     Человеку  свойственна также оценка самого себя, своего поведения, результатов  деятельности. Оценивая себя, человек  выбирает положительные стороны и успехи в работе. Окружающие чаще оценивают негативные стороны поведения, недочеты в работе. Сохранение баланса самооценки и оценки окружающими способствует предотвращению конфликтов.

     Поведение участников конфликта складывается по-разному. В конфликтологии существует пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

     Уклонение – характеризуется желанием уйти от конфликта, нежеланием прилагать какие-либо усилия для достижения своих целей.

     Приспособление – стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов. Этот стиль поведения предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных действий.

     Конфронтация – стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, возможно даже в ущерб другой стороне. При этом проявляется желание любым путем одержать победу в конфликте.

     Сотрудничество – дает возможность сто процентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные взаимовыгодные отношения в будущем. Этот стиль предполагает поиск такого решения, которое удовлетворило бы обе конфликтующие стороны.

     Компромисс – этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, т.к. это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

     Определение стратегии разрешения конкретного  конфликта связано с выбором  способа действий, равнозначного  стилю конфликтного поведения. При  этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые  так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

     Разрешение  конфликта может быть полным или  частичным. При полном разрешении конфликтная  ситуация полностью меняется. Бывшие противники идут на примирение, начинают сотрудничать друг с другом. При частичном разрешении сама причина конфликта не исчезает. Изменения происходят только внешне, а внутри сохраняется желание продолжать борьбу. Предпринимаются попытки указать враждующим сторонам на средства, действия, ведущие к взаимопониманию.

     Каждый  из способов разрешения конфликта применим только для определенного типа конфликта. Поэтому, учитывая интересы сторон и их поведение, выбирается наиболее подходящий в данной ситуации способ разрешения конфликта.

     Также возможны и собственные предпочтения к одному из способов, тогда используется тот подход, который дает человеку уверенность в себе в конфликтной ситуации. При определенных условиях возможно даже использование нескольких способов разрешения конфликта одновременно.

     Подводя итог, скажем, что главным является умение применять любой из способов с пользой для дела, сознательно делать свой выбор. 
 

 

II. Структура процесса управления конфликтами в организации 

2.1 Характеристика строительной организации ООО «Нептун» 

     Общество с ограниченной ответственностью «Нептун» основано в марте 2003г.

     В ООО «Нептун» в качестве учредительных документов выступают Устав. В уставе указываются наименование организации, адрес, юридический статус, цели и виды деятельности и другое.

     Цели  и виды деятельности Общества:

1. Основной  целью деятельности является извлечение прибыли.

2. Основными  видами деятельности являются:

     1) Разборка и снос зданий; производство земляных работ;

     2) Строительство зданий и сооружений.

     Численный состав организации представлен в таблице 1.

     Таблица 1

     Численный состав строительной организации ООО «Нептун»

 

     Организационная структура ООО «Нептун» является линейно-функциональной. Эта организационная структура управления – одна из эффективных организационных структур управления. Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, который наделен всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Все функции управления перераспределены по функциональным подразделениям, таким как:

1. бухгалтерия;
2. отдел кадров;
3. отдел по работе с персоналом;
4. отдел продаж;
5. отдел маркетинга;
6. отдел по работе с клиентами;
7. отдел по планированию сети;
8. конструкторский отдел;
9. транспортный отдел;
10. отдел охраны.

 

     Модели  поведения в конфликтной ситуации персонала ООО «Нептун» были разработаны на основе теста К. Томаса.

     Предлагаемый  тест состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами а и б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз необходимо выбрать из них то, которое является более типичным для Вашего поведения. В соответствии с этим тестом было опрошено 16 человек – работников ООО «Нептун».

     Из 16 опрашиваемых человек ответы распределились следующим образом.

     Склонны к использованию стратегии соперничества (подавления) 9 человек, к сотрудничеству и приспособлению по 3 человека, 4 человека склонны к компромиссу и один человек по возможности избежит его. Графические результаты представлены на рисунке 1. 

     

     Рис. 1. Результаты тестирования работников ООО «Нептун» по тесту К. Томаса 

     Согласно  предлагаемой методике К.Томаса на основе полученных результатов можно сказать, что большинство работников из числа  опрошенных не имеют шанса выиграть в сложившейся конфликтной ситуации. Ситуация сотрудничества в рассматриваемом коллективе наблюдается не часто, но конфликты решаются компромиссными уступками выгодными для обеих сторон.

     Рассмотрим  несколько конфликтных  ситуаций и способов их разрешения в ООО «Нептун».

     Конфликтная ситуация 1. Зам. Директора, начальник отдела продаж, который дает задания менеджеру по продажам. Менеджер по продажам получает задание и список предприятий-должников, которые нужно обследовать, и вручить письма-уведомления на ограничение поставки продукции. На некоторые предприятия попасть удается не с первого раза, это связанно с отсутствием персонала на предприятии, нехваткой транспорта, плохими погодными условиями. Начальник отдела продаж не конфликтует с менеджером по продажам и считает причины объективными. А зам. директора считает, что плохо старались, мало пытались, и мало сделали. Спор зам. директора с начальником отдела продаж возник на этой почве. Но зам. директора спрашивает совета и прислушивается к мнению начальника отдела продаж, у того большой опыт работы в данной отрасли и редкое умение доходчиво и просто излагать свои мысли, поэтому до ссоры дело не дошло, все ограничилось столкновением мнений. Их отношения являются примером сотрудничества.