Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский  Государственный Архитектурно-строительный

университет 
 
 
 

Кафедра Управления 
 
 
 

Курсовая  работа на тему: 

“Совершенствование  процесса управления конфликтной ситуацией (на примере строительной организации ООО «Нептун»)” 
 
 
 
 

Выполнила:

Студентка группы ЭУП-3

Руденко И.А.

       

    
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2010г.

 

Содержание 

Введение                                                                                                                2-3

I.Теоретические основы исследования процесса управления конфликтами в организации                                                                                                        4-24                                                   

1.1 Сущность конфликта                                                                                   4-11

1.2 Особенности исследования процесса управления конфликтами в организации                                                                                                      12-24

II.Структура процесса управления конфликтами в организации                25-40

2.1 Характеристика строительной организации ООО «Нептун»                25-33

2.2 Роль руководителя в управлении конфликтами                                      34-38

2.3 Сотрудничество как форма преодоления конфликта                             38-40

III.Совершенствование процесса управления конфликтами в строительной

Организации ООО «Нептун»                                                                          41-44

3.1 Пути совершенствования процесса управления конфликтами в строительной организации ООО «Нептун»                                                   41-44

Заключение                                                                                                       45-46

Список использованной литературы                                  47

Приложения                                                                                                      48-57 

 

Введение 

     Актуальность  темы исследования. У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями жизнедеятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или пробует что-либо делать по-своему. Люди по характеру, темпераменту и многим другим критериям не одинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт. Он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда ими начинают управлять эмоции, а не разум. Если в жизни конфликтные ситуации по большей части, кроме стресса и временной психической неуравновешенности, ничего нам не преподносят, то для руководителей различного уровня конфликт является одним из главных врагов, так как последствия от него могут быть самыми непредсказуемыми. Поэтому очень важным является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последствия, разрешать споры, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

     Вопросы исследования и совершенствования  процесса управления конфликтами в организации на сегодняшний день определили актуальность темы исследования. Об этом свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций – очень частое явление общественной жизни, поэтому, чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

     Конфликт, в особенности социальный, весьма интересное явление в общественной жизни людей, и в связи с этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихся весьма широким спектром наук.

     Целью данной работы является проведение исследования процесса управления конфликтами в организации и выявление путей его совершенствования на примере строительной организации ООО «Нептун».

     Исходя  из поставленной цели, определены следующие  задачи:

     1. уточнить теоретические основы исследования процесса управления конфликтами в организации.

     2. исследовать структуру процесса управления конфликтами в организации.

     3. наметить пути совершенствования процесса управления

     Первая  глава посвящена изучению теоретических основ исследования процесса управления конфликтами в организации. Проводится исследование понятийной схемы конфликта: сущность, функции, классификация, причины, структура, методы диагностики конфликтов, технология предупреждения и способы их разрешения.

     Во  второй главе описывается структура процесса управления конфликтами в строительной организации: характеристика строительной организации ООО «Нептун», роль руководителя в преодолении конфликтов, сотрудничество.

     В третьей главе намечаются пути совершенствования процесса управления конфликтами в строительной организации ООО «Нептун». 

 

1. Теоретические основы исследования процесса управления конфликтами в организации

 

1.1 Сущность конфликта 

     Конфликту, как и любому другому явлению, присущи своеобразные черты. Прежде чем дать определение понятия  «конфликт» рассмотрим некоторые из этих черт. Ни у кого не вызовет сомнения то, что конфликт порождается самой природой общественной жизни. Он отображает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем, т.е. конфликт – явление социальное.

     Обстоятельства  жизни человека с древнейших времен складывались таким образом, что  ему было предназначено сотрудничество с другими людьми. Но между всеми людьми есть различия. В связи с развитием общества и усложнением социальных связей в отношениях наряду с сотрудничеством появляется конкуренция, психологическая несовместимость, противоположность интересов и выбора средств достижения целей. В конечном счете сложившаяся ситуация привела к появлению конфликтов. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и личностные, накладывают свой отпечаток и могут порождать противоречия, напряженность, вражду. Также конфликты может порождать и отклоняющееся от нормы поведение (оно может быть как негативным, так и позитивным).

     Из  сказанного следует, что конфликт должен восприниматься как нормальное явление, как способ взаимодействия людей.

     Выделим следующую черту: конфликт – явление осознанное, действие обдуманное. Так заложено природой, что человек отличается от других живых существ специфическим качеством – разумом. Обладая разумом и способностью к самосознанию, человек может регулировать свои отношения. А способностью к самосознанию, человек может регулировать свои отношения. А это означает, что конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

     Еще одна черта: конфликт – явление распространенное, повсеместное. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни. Они являются формой общественных связей, которые выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. То есть там, где действуют люди, практически всегда есть место конфликтам.

     Еще одна важная черта: конфликт – явление прогнозируемое, подверженное регулированию. Это выражается самой природой возникновения конфликта, формами взаимодействия участвующих. Так или иначе, участникам конфликта приходится анализировать сложившуюся ситуацию, делать прогнозы, думать о последствиях, намечать пути урегулирования конфликта.

     Теперь, имея некоторое представление об основных чертах конфликта, можно дать определение самому понятию «конфликт». Хочется сказать, что единого  определения этого понятия нет. Ученые разных областей трактуют это понятие по-разному. Нас интересует трактовка с точки зрения управленческих наук, поэтому наиболее подходящим будет следующее определение: конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

     Перейдем  к рассмотрению функций  конфликта. Конфликт по своей природе может приносить как добро, так и зло участвующим в нем сторонам, т.е. являться конструктивным или деструктивным. Поэтому его функции характеризуются с учетом позитивных и негативных последствий.

     К негативным последствиям можно отнести:

     – ухудшение социального климата, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;

     – неадекватное восприятие и непонимание  конфликтующими сторонами друг друга;

     – уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами в ходе конфликта и  после него;

     – дух конфронтации, затрагивающий  людей в борьбу и заставляющий их стремиться к победе, во что бы то ни стало, чем к решению реальных проблем и преодолению разногласий;

     – материальные и эмоциональные затраты  на разрешение конфликта.

     Как правило, рассматривается только деструктивное  значение конфликтов. Но ведь расхождения во мнениях могут быть вполне полезными, и не каждый конфликт непременно вреден. Нижеперечисленные аргументы показывают, каким образом конфликты могут порождать и положительные процессы:

     – конфликты указывают на проблемы и помогают вскрыть недостатки;

     – побуждают начальников активнее общаться с подчиненными;

     – мотивируют сотрудников переосмыслить  содержание своей работы и профессиональные перспективы;

     – вызывают изменения и предотвращают  застой в организации;

     – разногласия могут подстегнуть творческую активность сотрудников.

     – конфронтация двух сотрудников поможет  выяснить, почему им так трудно работать вместе. Если благодаря этому станет возможным устранить напряжение, то в дальнейшем, вероятно, обоим  будет легче находить общий язык;

     – контрагенты, научившиеся, несмотря на глубокие расхождения во мнениях, корректно  обращаться друг с другом, смогут побудить себя к новым достижениям;

     – трения между отдельными сотрудниками могут побудить рабочую группу к  пересмотру форм совместной трудовой деятельности и к реорганизации группы. Это усилило бы чувство общей сплоченности;

     – частые разногласия между сотрудниками могут указывать на проблемы, которые  необходимо разрешить, чтобы избежать серьезных осложнений в дальнейшем.